성수기 마케팅, 고객센터가 받쳐주지 않으면 매출은 완성되지 않습니다
성수기 마지막 퍼즐은 바로 CS입니다.
1. 성수기에 벌어지는 실제 상황
“이번 프로모션이 분기 실적 절반이에요.”
“데이터 분석은 나중에 해도 되니까 지금은 무조건 전환!”
“예산도 몰아놨고, 팀도 지금 이거에 올인 상태예요.”
봄이 오고, 방학이 지나고, 휴가철이 다가오면
기업들의 성수기 프로모션, 마케팅 전쟁이 시작됩니다.
이커머스에선 시즌 신제품이 쏟아지고,
교육 업계는 신규 고객 유치를 위해 큰 프로모션을 걸고,
여행·숙박 플랫폼은 단 몇 주를 위해 연초부터 전력 투구합니다.
성수기를 총력전이라고 표현해도 과언이 아니죠.
한 시즌의 성과가 반기 실적, 연간 매출 목표를 좌우하기도 하니까요.
2. 캠페인은 완벽했는데 대체 뭐가 문제였을까?
문제는 그 다음입니다.
광고는 성공적이었고 유입도 전환도 충분했는데 정작 매출이 기대보다 낮았던 이유.
매년 이 시기가 지나고 나면, 많은 브랜드 실무자들은 비슷한 말을 남깁니다.
“문의가 너무 많아서 응대가 늦었어요.”
“고객센터 연결이 안 돼서 이탈했다고 하더라고요.”
“리뷰에 응대 불만이 꽤 많았어요.”
“누가 CS 백업 좀 해주면 좋겠어요…”
“담당자 하나 빠지니까 CS가 무너져요.”
성수기 매출은 단순히 ‘유입을 얼마나 끌어왔느냐’로 완성되지 않습니다.
고객이 들어온 뒤, 그들과의 접점을 얼마나 신속하고 안정적으로 관리했느냐가 결과를 바꾸기 때문입니다.
성수기 고객센터, CS는 준비되셨나요?
3. 실제 고객사 사례 – 성수기 CS 전략의 전환점
CS쉐어링의 한 고객사는 담당자 이탈로 인해 고객센터 인력이 공백 상태가 되면서,
급하게 임시 운영팀을 꾸렸습니다.
하지만 예기치 않은 문의량 증가에 대응이 어려워졌고, CS 누락으로 인한 클레임과 리뷰 악화가 반복되며
마케팅 ROI에까지 영향을 미치게 되었습니다.
“이럴 줄 알았으면 외주 줄 걸 그랬다는 말,
저희도 처음으로 실감했어요.”
결국 고객사는
CX와 CRM까지 통합 관리할 수 있는 전문 CS 파트너를 찾기 시작했고,
여러 업체와의 미팅을 거쳐 CS쉐어링을 선택하게 되었다고 합니다.
이후, 대규모 프로모션 종료 직후 하루 수천 건에 달하는 문의가 몰렸지만
CS쉐어링의 전담 상담 인력이 실시간으로 모든 채널을 커버하며
고객 만족도를 유지한 채 응대 품질을 안정화할 수 있었다고 하셨어요.
“중소기업에서 무엇을 도전하고 새로운 시도를 한다면 누군가 서포트해줘야 하는데
내부 자원만으로 벅차고 힘들때가 많아요.
그럴 때 함께 하는 든든한 협력사가 있다는 것이 얼마나 힘이 되는지 몰라요.
CS쉐어링이 없었다면 프로모션은 성과보다 후폭풍이 더 컸을 거라고 생각해요.”
4. 탄탄한 CS가 받쳐준다면 성수기의 성과가 달라집니다
고객센터가 받쳐주지 못하면 고객 리뷰엔 불만 리뷰가 쌓이고, 구매 전 고객 문의 응답이 늦어져 이탈이 발생하거나 구매를 취소합니다.
내부 인력은 본업 대신 응대에 쫓기며 실행력을 잃습니다.
반대로 고객센터가 제대로 받쳐주면 어떤 일이 생길까요?
| Before | After |
|---|---|
| 응답 지연, 리뷰 악화 | 실시간 대응, 후기 호감도 향상 |
| 인력 공백 시 응대 품질 저하 | 전문 인력 배치로 안정된 품질 유지 |
| 감정노동 피로, 응대 오류 | 브랜드 어조 기반 매뉴얼 + CS품질관리 |
| VOC 누락, 운영 리포트 미흡 | 유형별 문의 통계 + 전략 피드백 제공 |
5. 마케팅 캠페인의 성패는 응대 품질이 결정합니다
실무자라면 누구보다 잘 아실 겁니다.
성수기는 예측 가능한 문의 폭증이 이어지고,
대응의 리듬이 무너지면 캠페인의 흐름까지 흔들리게 됩니다.
브랜드를 고객에게 인식시키는 마지막 경험은 ‘응대’입니다.
그리고 그 경험이 ‘재구매’와 ‘전환’을 완성합니다.
이번 성수기에는 CS까지 전략적으로 준비해 보시는 건 어떠세요?
📌 성수기엔 늘리고, 비수기엔 줄이고
바쁜 시즌만 이용할 수 있는 유연한 CS쉐어링 서비스가 있다는 것 알고 계신가요?
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