"브랜드가 늘 때마다 CS부터 걱정했는데,
이제는 브랜드 성장에 집중해요."
CS 운영 효율화 사례 | 미디어 커머스 S사
• 응대 품질과 신뢰도 하락
• 브랜드별 CS 인력 추가에 대한 비용 부담
※ 6개 브랜드 기준 환산값
이런 회사라면 끝까지 읽어보세요!
✓자사 브랜드가 3개 이상이고, 신규 브랜드 런칭을 앞두고 있어요.
✓CS팀은 있지만, 문의가 넘칠 때마다 MD·마케터도 CS를 병행해요.
✓브랜드별 응대 기준과 상담 교육을 체계화할 여력이 없어요.
✓“전화로 들은 답이랑 게시판 답이 달라요.”라는 문의를 받아본 적 있어요.
✓브랜드마다 CS 인력을 추가할지, 전문 업체에 위탁할지 고민하고 있어요.
CS팀은 이미 한계, MD와 마케터도 CS를?
신상품 준비 회의 중에도 MD 메신저에는 CS팀이 넘긴 문의가 쌓이고,
마케터는 캠페인 사이사이 게시판 답변을 씁니다.
문제는 CS가 본업이 아닌 사람이 응대할수록 안내가 제각각이 된다는 점이었습니다. 브랜드마다 교환·반품 기준이 다른데, 응대하는 사람이 바뀔 때마다 안내도 달라졌습니다. 놓치는 전화가 생기고 채팅과 게시판 답변은 늦어졌습니다.
고객에게 이건 담당자의 실수가 아니라 브랜드의 문제로 보입니다.
| 고객 상황 | 브랜드에 남는 결과 |
|---|---|
| 며칠째 없는 답변 | “이 브랜드는 관리가 안 되네” |
| 놓치는 전화·문의 | 재문의와 불만 증가 |
| 채널·담당자마다 다른 답변 | 부정 후기, 재구매 이탈 |
CS 비용, 보이는 게 전부일까요?
| 숨어있던 CS 비용 | S사의 상황 |
|---|---|
| MD·마케터의 시간 | 상품 기획과 캠페인 대신 문의 응대에 쓰는 시간 |
| 비전문 응대의 비용 | 기준을 모르는 답변과 달라지는 답변 → 재문의·클레임 처리 |
| 신뢰 비용 | 늦거나 제각각인 답변이 부정적인 후기로 |
| 확장 비용 | 브랜드별로 CS 인력을 추가하면 브랜드 수만큼 비용 증가 |
지금 우리 회사의 MD와 마케터는 하루 몇 시간을 CS에 쓰고 있나요?
외부 전문 업체에게 맡기자니, 걱정되는 3가지
외부 전담팀에 맡기는 방법도 있었습니다.
하지만 S사는 쉽게 결정하지 못했죠.
멀티브랜드 CS, 인력 추가가 아닌 전문성으로
부족한 응대를 다른 부서나 나눠 맡으면 품질이 떨어지고, 브랜드마다 CS 인력을 추가하면 비용이 커집니다. 멀티브랜드 기업에 필요한 건 브랜드가 늘어도 품질과 비용을 함께 지킬 수 있는 CS 전문 운영 구조입니다.
| 해결 원칙 | 필요한 이유 |
|---|---|
| CS 전문 전담팀이 여러 브랜드를 한 번에 맡는다 | 본업이 CS인 팀이 맡아야 상담 품질이 안정되고, 브랜드가 늘어도 비용이 비례해 늘지 않습니다. |
| 브랜드별 기준을 매뉴얼·교육·품질 관리로 지킨다 | 상담사가 바뀌어도 대답은 같아야 브랜드 신뢰도가 유지됩니다. |
| 상담에서 처리까지 한 번에 끝낸다 | 상담뿐만 아니라 처리까지 끝나야 재문의가 줄어듭니다. |
2가지 원칙, CS쉐어링 전담팀은 이렇게 구현했습니다
CS쉐어링은 다른 회사와 공유하지 않는 S사 전용 전담팀으로 2개 브랜드를 먼저 맡았습니다.
1,000여 개 기업을 운영하며 쌓은 업종별 응대 노하우로 미디어 커머스 문의 유형에 맞는 상담사를 배치했습니다.
브랜드별 대표번호와 채팅·게시판, S사 어드민도 그대로 사용했습니다.
다양한 기업의 시스템을 다뤄 본 전담팀이 툴 적응 기간을 최소화해 상담을 시작했습니다.
어드민 접근은 업무에 꼭 필요한 범위로만 받아 S사의 데이터도 안전하게 관리했습니다.
전담팀은 브랜드별 상품 정보와 교환·반품 기준을 응대 매뉴얼과 스크립트로 정리하고, 상담사 교육을 마친 뒤 투입했습니다. 운영 중에도 정기적으로 품질을 점검해 상담사마다 답이 달라지지 않도록 관리했습니다.
전화·채팅·게시판 문의는 멀티채널 통합으로 응대했습니다. 고객이 전화로 문의하고 다시 채팅으로 물어도, 이전 상담 내용이 이어져 처음부터 다시 설명할 필요가 없었죠.
💡브랜드는 3배, CS 비용은 브랜드당 월 127만 원으로
전담팀은 브랜드마다 다른 응대 기준을 지키면서도 응답률 100%를 유지했습니다. 이 결과를 확인한 S사는 4개 브랜드를 추가로 맡겼습니다. 새 브랜드도 기존 전담팀이 맡았고, 3주 만에 응대를 시작했습니다.
브랜드가 늘어도 같은 인원으로 운영할 수 있었던 비결은 두 가지입니다. 브랜드별 문의량에 맞춰 운영을 설계하고, 배송 조회처럼 바로 답할 수 있는 단순 문의와 교환·환불처럼 처리가 필요한 문의를 업무 레벨로 나눈 것이죠.
위탁 브랜드는 처음의 3배인 6개로 늘었지만, 전담팀은 2명 그대로였습니다. 브랜드당 CS 비용은 월 127만 원입니다. MD와 마케터는 고객 응대에서 벗어나 상품과 캠페인에 집중하게 됐고, 기존 CS팀도 평소 맡던 문의를 여유 있게 처리할 수 있게 됐습니다.
| 항목 | 도입 전 | 도입 후 |
|---|---|---|
| 브랜드당 CS 비용 | 브랜드별로 CS 인력을 추가하면 브랜드 수만큼 비용도 증가 | 월 127만 원 (6개 브랜드 기준 환산) |
| 위탁 브랜드 | 2개로 시작 | 6개 (3배) |
| 응대률 | 놓치는 문의 발생 | 100% 응답 |
| 신규 브랜드 투입 | CS 인력 충원 필요 | 기존 전담팀 2명이 응대 |
| MD·마케터 | CS 응대 지원 병행 | 본업 집중 |
| 기존 CS팀 | 응대 과부하 | 평소 문의 집중 |
※ CS 비용은 브랜드 단가가 아니라 문의량과 운영 규모에 따라 산정되며, 위 내용은 S사 운영 수치를 브랜드 수로 환산한 값입니다.
S사의 3가지 걱정, CS쉐어링을 만나 해결했습니다
브랜드마다 다른 응대 기준을 외부 팀이 지킬 수 있을까?
브랜드별 매뉴얼·교육·품질 점검으로 통일된 응대
여러 브랜드를 한 팀이 동시에 감당할 수 있을까?
S사 전용팀 2명이 6개 브랜드를 응답률 100%로 응대
브랜드가 늘 때마다 비용도 같이 늘지 않을까?
브랜드 3배 위탁에도 브랜드당 월 127만 원
브랜드가 늘어도 같은 팀, 같은 품질로 운영하는 CS 전담 서비스
CS 전담 서비스(CS대행)는 다른 회사와 공유하지 않는 우리 회사 전용 CS팀이 업종과 업무 레벨에 맞춰 상담부터 교환·반품 처리까지 맡는 서비스입니다. 브랜드별 매뉴얼과 정기 품질 점검으로 응대 기준을 지키고, 고객사가 쓰던 채널과 시스템 그대로 최대 3주만에 운영을 시작합니다. 브랜드를 늘릴 때도 같은 팀이 이어서 맡습니다.
내부 CS팀 + 부서 지원
부족한 응대를 MD·마케터가 지원
브랜드별 채널·시스템 따로 관리
담당자마다 다른 답, 품질 관리 여력 부족
상담 후 처리는 따로
브랜드 수만큼 CS 비용 증가
CS 전담 서비스
✓우리 회사 전용 CS 전문팀
✓쓰던 채널·시스템 그대로 통합 운영
✓브랜드별 매뉴얼 + 정기 품질 점검
✓교환·반품·A/S 접수까지 직접 처리
✓같은 팀이 이어받아 추가 인력 비용 없이
멀티 브랜드 CS 대행을 고를 때 확인할 4가지
CS 비용을 줄이기 전에, 한 팀이 여러 브랜드를 전문적으로 감당할 수 있는지부터 확인해야 합니다.
| 확인 항목 | 확인 내용 | CS쉐어링 |
|---|---|---|
| 멀티 브랜드 운영 | 우리 회사 전담팀이 여러 브랜드를 맡을 수 있는가 | 브랜드 수에 맞춰 전담팀이 여러 브랜드 운영 |
| 기준·품질 관리 | 브랜드별 기준을 어떻게 통합하고 관리하는가 | 브랜드별 매뉴얼·스크립트 및 정기 품질 점검 |
| 시스템·처리 | 원래 사용하던 시스템에서 처리까지 완료하는가 | 쓰던 어드민에서 교환·반품·발주 처리 |
| 비용 구조 | 브랜드가 늘 때마다 비용이 추가되는가 | 브랜드 수·문의량에 맞춰 설계 |
1,000개 고객사가 선택한 CS쉐어링만이 가능합니다.
📌오늘의 핵심 3가지
브랜드는 늘리고 싶은데 CS 비용과 품질이 걱정이라면, 이 3가지를 기억해 두세요.
🔎 우리 회사에 맞는 서비스는?
멀티 브랜드 S사처럼
채널·시스템은 그대로! 우리 회사만 아는 전담팀이 필요하다면
상담팀부터 관리자, CS 시스템까지 전부 맡기고 싶다면
CS 토탈 서비스 →문의량이 시기마다 크게 달라져 필요한 만큼만 쓰고 싶다면
CS 쉐어링 서비스 →더 궁금한 점이 있으신가요? 상담을 통해 빠르게 해결해 드립니다!
AI 상담과 자동화 오퍼레이션 설계부터 완벽한 CS 운영까지 한번에 설계합니다.
1,000+ 기업이 검증한 파트너.
도입 문의 | sales@csisystems.co.kr
제휴 문의 | partner@csisystems.co.kr
전화 문의 | 1522-5539
운영 시간 | am 09:00 ~ pm 6:00 (주말, 공휴일제외)
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