"문의는 5배나 늘었지만,
상담사는 새로 안 뽑았어요."
성수기CS대행 고객 사례 | 수영복·비치웨어 전문 온라인 쇼핑몰 B사
업종 : 이커머스 (수영복·비치웨어 전문 온라인 쇼핑몰)
사업 특징 : 여름 1~2개월에 연간 매출의 70% 이상이 집중되는 계절형 브랜드
고객 문의 특징 : 성수기 문의량이 평소 대비 5배 이상 증가, 사이즈·재고·배송·교환 문의 집중
도입 배경 : 여름 동안 늘어나는 문의에 대응하기 위해 매년 단기 상담사를 새로 채용·교육
도입 성과 : 도입 2주 만에 응대 이탈률 급감, 전년 동기 대비 매출 2배
1년 매출의 70%가 몰리는 여름, 답을 기다리다 떠난 고객
이커머스 B사에게 여름은 한 해 매출이 결정되는 시기입니다. 그래서 이 기간의 주문을 놓치지 않는 것이 곧 한 해 실적이죠. 그런데 바로 이 시기에 고객센터 문의가 평소 5배 이상으로 늘어납니다.
구매 전 : 사이즈·재고·배송 일정
“블랙 S 사이즈는 언제 재입고되나요?”
“다음 주에 휴가 예정인데 그 전에 받을 수 있나요?”
“키 163cm인데 M 맞을까요?”
구매 후 : 배송 현황, 교환·반품
“3일 전에 주문했는데 아직 출고 전인가요?”
“사이즈가 작아서 L로 교환해주세요.”
“상품 확인했는데요. 세트 중 하의만 반품할 수 있나요?”
성수기엔 인력 부족, 비수기엔 인건비 부담
이커머스 B사도 성수기에는 상담사가 더 필요하다는 걸 알고 있었습니다. 하지만 여름에 맞춰 인력을 늘리면 비수기 인건비가 부담이었죠. 그래서 매년 시즌 직전에 단기 상담사를 채용했습니다.
사람을 뽑아도 바로 상담을 맡기기는 어렵습니다. 사이즈 안내부터 재고 확인, 배송 일정, 교환·반품 기준까지 익혀야 할 내용이 많기 때문인데요. 성수기는 다가오는데 교육할 시간은 짧아 신규 상담사들은 업무에 익숙해지기도 전에 몰려오는 문의를 받아야 했습니다.
| 시점 | 상담 인력 운영 | 문제점 |
|---|---|---|
| 성수기 직전 | 단기 상담사 채용 후 짧은 기간에 교육 | 상품과 업무 기준을 충분히 익히기 어려움 |
| 성수기 초반 | 업무가 익숙하지 않은 상태로 대량 문의 대응 | 처리 지연, 상담사별 안내 차이 발생 |
| 성수기 중 | 높은 업무 강도로 상담사 중도 퇴사 | 남은 상담사 부담 증가, 상담 대기 장기화 |
| 성수기 종료 | 단기 상담사 퇴사 | 이듬해 채용과 교육을 처음부터 다시 시작 |
이번 여름을 넘겨도 다음 해에는 다시 사람을 뽑고 가르쳐야 했습니다. 해마다 같은 인력난을 겪던 B사에는 문의가 몰리기 전에 교육과 적응을 마친 상담사가 필요했습니다. 성수기에는 인력을 늘리고 비수기에는 줄일 수 있어야 반복되는 인력 부족과 인건비 부담을 함께 해결할 수 있었습니다.
인력은 유연하게, 비용은 효율적으로
CS쉐어링은 이커머스 B사의 문의량과 시즌 일정에 맞춰 3단계 운영 계획을 설계했습니다. 성수기 한 달 전부터 교육과 실전 적응을 진행하고, 시즌 중에는 문의량에 맞춰 인력을 확대했습니다. 시즌 이후에는 후속 문의를 처리하며 규모를 줄여 인력 부족과 비수기 인건비 부담에 대응했습니다.
| 단계 | 운영 방식 | 개선 효과 |
|---|---|---|
| 성수기 약 1개월 전 | 상담 인력 확보, 상품·업무 교육, 실제 상담 경험 | 사전 교육과 실전 적응으로 시즌 초반 상담 준비 |
| 성수기 | 문의량에 맞춰 상담 인력 최대 5배 확대, 공통 응대 기준 적용 | 상담 인력 부족 완화, 연결 대기 감소 |
| 성수기 이후 | 배송·교환·반품 문의 처리 후 인력 규모 조정 | 후속 문의 대응, 비수기 인건비 부담 완화 |
성수기 1개월 전 : 교육부터 실전 적응까지
CS쉐어링은 성수기 약 한 달 전부터 상담사에게 B사의 상품 정보와 업무 기준을 교육했습니다. 상담사들은 사이즈 안내, 재고·배송 확인, 교환·반품 처리 방법을 익힌 뒤 실제 고객 문의에 응대하며 경험을 쌓았습니다.
성수기 : 상담 인력을 최대 5배로
성수기에는 사전 교육을 마친 상담 인력을 문의량에 맞춰 최대 5배까지 늘렸습니다. 공통 스크립트와 업무 가이드를 적용해 인력이 늘어나도 같은 기준으로 안내했습니다. B사는 내부 상담사를 추가로 채용하지 않고도 구매 전후 문의에 대응할 수 있었습니다.
시즌이 끝난 뒤에도 배송 지연과 교환·반품 문의는 이어졌습니다. CS쉐어링은 후속 문의에도 같은 기준으로 응대하며 문의량 감소에 맞춰 상담 인력을 단계적으로 조정했습니다.
CS 쉐어링 서비스를 도입한 B사는
성수기 인력을 비수기까지 유지하는 인건비 부담을 줄이고, CS 운영 비용을 절감했습니다.
추가 채용 없이 문의 5배 대응, 시즌 매출 전년 대비 200% 달성
해당 시즌 매출은 전년 동기 대비 2배를 기록했습니다. 구매를 결정하는 질문부터 주문 후 문의까지 대응하며 상담 지연으로 고객을 놓치는 문제를 줄였습니다.
내부의 채용·교육 부담도 줄었습니다. CS쉐어링이 상담 인력 확보와 교육, 운영을 함께 맡았기 때문입니다. B사는 매년 단기 상담사를 구하고 가르치는 데 쓰던 시간을 상품과 판매 준비에 돌릴 수 있었습니다.
| 구분 | 도입 전 | CS쉐어링 도입 후 |
|---|---|---|
| 인력 확보 | 성수기마다 단기 상담사 직접 채용 | 내부 추가 채용 없이 외부 상담 인력 활용 |
| 상담 준비 | 시즌 직전 짧은 교육 후 투입 | 성수기 1개월 전 교육·실전 적응 완료 |
| 응대 상황 | 상담 연결 지연, 대기 중 고객 이탈 | 도입 2주 만에 응대 이탈율 급감 |
| 내부 운영 | 매년 채용·교육·퇴사 대응 반복 | 채용·교육 부담 감소, 판매 준비에 집중 |
| 매출 | 상담 지연으로 구매 포기 발생 | 해당 시즌 전년 동기 대비 2배 |
성수기엔 늘리고, 비수기엔 줄이는 CS 쉐어링 서비스
CS 쉐어링 서비스는 문의가 몰리는 시기에 교육된 외부 상담 인력을 늘리고, 시즌이 지나면 줄이는 고객센터대행 방식입니다. 성수기 전 교육부터 인력 확대, 시즌 이후 후속 상담까지 이어서 맡습니다.
CS쉐어링은 고객사의 상품 정보와 교환·반품 기준을 바탕으로 상담사를 미리 교육합니다. 공통 스크립트와 업무 가이드도 준비해 인력이 늘어나도 같은 기준으로 안내하도록 합니다. 고객사는 상담사 채용·교육·관리 부담을 덜고 상품과 판매 준비에 집중할 수 있습니다.
| 구분 | 직접 단기 채용 | CS 쉐어링 서비스 |
|---|---|---|
| 인력 확보 | 기업이 직접 모집·선발 | CS쉐어링의 외부 상담 인력 활용 |
| 교육 | 기업이 신규 상담사 교육 진행 | 고객사 상품·업무 기준으로 사전 교육 진행 |
| 성수기 대응 | 부족한 인원을 직접 추가 채용 | 문의량에 맞춰 상담 인력 확대 |
| 비수기 운영 | 늘린 인력 유지 시 인건비 부담 | 줄어든 문의량에 맞춰 규모 축소 |
| 인력 관리 | 채용·교육·퇴사 대응을 내부에서 담당 | 채용과 인력 관리 부담 완화 |
✅ 성수기CS대행 업체를 고를 때 확인할 4가지
특정 계절이나 할인 행사 때마다 문의가 몰린다면 우리 회사도 B사와 같은 상황일 수 있습니다. CS아웃소싱이나 콜센터대행을 검토할 때는 투입 인원만 보지 말고 아래 네 가지를 함께 확인해야 합니다.
| 확인 항목 | 확인할 내용 | CS쉐어링 |
|---|---|---|
| 사전 교육 기간 | 성수기 전에 교육과 실전 적응 시간을 확보하는가 | 성수기 약 1개월 전 교육 시작 |
| 인력 확대 범위 | 문의량에 맞춰 어디까지 늘릴 수 있는가 | 최대 5배 확대 |
| 공통 응대 기준 | 상담사가 늘어도 같은 답을 주는가 | 공통 스크립트·업무 가이드 적용 |
| 후속 문의 처리 | 시즌 이후 배송·교환·반품까지 맡는가 | 후속 문의 처리 후 규모 조정 |
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📌오늘의 핵심 3가지
성수기마다 상담사 채용을 반복하고 있다면, 이 세 가지를 기억해 두세요.
2️⃣ 성수기 1개월 전부터 사전 교육, 상담 인력 최대 5배 확대, 도입 2주 만에 응대 이탈률 급감
3️⃣ 성수기CS대행으로 비수기 인건비 부담 완화, B사 해당 시즌 전년 동기 대비 매출 2배 기록
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도입 문의 | sales@csisystems.co.kr
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전화 문의 | 1522-5539
운영 시간 | am 09:00 ~ pm 6:00 (주말, 공휴일제외)
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