이 브랜드가 성수기마다 가장 크게 겪었던 문제는 판매 자체가 아니라 상담이었습니다.

수영복처럼 여름 한두 달에 매출의 70% 이상이 집중되는 제품군은

판매량이 늘어나는 만큼 고객 문의도 짧은 기간에 급격히 증가합니다.

실제로 이 브랜드는 성수기에 평소의 5배 이상 많은 문의를 처리해야 했습니다.

상품 노출과 주문량이 늘어나면 쇼핑몰 CS 업무도 함께 늘어납니다.

구매 전에는 사이즈와 재고, 배송 일정에 대한 문의가 증가하고, 구매 후에는 배송 확인이나 교환, 반품 요청까지 이어집니다. 특히 사이즈 선택이 중요한 수영복 상품은 구매 전에 충분한 안내를 받지 못하면 구매를 망설이거나 주문 후 반품으로 이어질 가능성도 높습니다.

문제는 이 기간만 넘기기 위해 단기 상담 인력을 대량 채용하는 기존 방식이 매년 같은 한계를 반복했다는 점입니다.

상담원은 짧은 기간 동안 높은 강도의 인바운드 상담을 반복하면서 쉽게 지쳤고, 일부 인력은 성수기 중 이탈했습니다. 가장 문의가 많은 시점에 상담 인력이 부족해지면서 상담원 연결까지 대기시간이 길어졌고, 결국 미응답 문의와 고객 불만도 늘어났습니다.

상담을 받지 못한 고객은 구매를 포기하거나 다른 브랜드로 이동했고,

구매 이후 충분한 안내를 받지 못한 경우에는 교환이나 반품으로 이어지기도 했습니다.

상담 문제가 구매전환율과 반품률에 직접 영향을 줄 수 있는 구조였습니다.

이처럼 기존 운영 방식은 성수기마다 발생하는 문제를 근본적으로 해결하기보다 그해의 문의량을 간신히 넘기는 데 가까웠습니다. 그리고 다음 시즌이 오면 같은 채용과 교육 과정을 처음부터 반복해야 했습니다.