브랜드 위기는 실제 사건의 크기만으로 결정되지 않습니다.

특히 안전·건강과 관련된 이슈에서는 실제 위해성뿐 아니라

소비자가 느끼는 ‘불안’이 위기를 키우는 중요한 요인이 됩니다.

국민 유아용품 브랜드 A사의 사례도 비슷했습니다.

오랜 기간 소비자 신뢰를 쌓아온 A사는 어느 날 자사 제품에 포함된 특정 세정 성분을 두고

소비자들이 불안해하기 시작했다는 사실을 알았습니다.

해당 성분은 국제 기준상 무해한 수준으로 사용되는 극미량 물질이었습니다.

하지만 과거 가습기 살균제 사태를 경험한 소비자들에게 유사 계열 성분은 민감하게 받아들여질 수밖에 없었습니다.

실제 위험성과 별개로 육아 커뮤니티와 SNS에서는 불안이 빠르게 퍼졌습니다.

“이거 괜찮은 거 맞나?”, “이 회사는 왜 아무 말이 없지?”라는 반응이 이어졌고,

온라인에서 시작된 의문은 곧 고객센터 문의로 옮겨갔습니다.

하루 2만 건.

A사 고객센터에는 단 하루 만에 일평균 문의량의 수십 배에 달하는 전화와 메시지가 몰렸습니다.

평상시 인바운드 문의량에 맞춰 운영하던 기존 고객센터가 감당하기 어려운 규모였습니다.

고객은 전화를 걸어도 상담원 연결까지 오랫동안 기다려야 했고, 상담사들은 몇 시간 동안 끊이지 않는 문의를 처리해야 했습니다. 연결에 실패한 일부 고객은 답답함과 불안을 SNS와 커뮤니티에 공유했고,

해당 게시물에 다시 댓글과 공유가 이어지면서 또 다른 문의를 만들어냈습니다.

이 과정에서 문제를 더욱 키운 것은 제품에 대한 우려만이 아니었습니다.

‘아무도 응답하지 않는다’는 인식이 더해지면서 불안이 고객 불만과 강한 클레임·컴플레인으로 이어지기 시작했습니다. 위기 상황에서는 무엇을 답변하느냐만큼 얼마나 빨리 고객에게 응답할 수 있느냐가 중요한 이유입니다.