쇼핑몰 CS 아웃소싱,
8명으로도 안 되던 CS가 3명으로 가능해진 이유
추가 채용에 따른 고정 인건비 부담도 커지고 있었습니다.
이에 CS쉐어링의 CS 전담 서비스를 도입해
기존 8명이 담당하던 고객 응대를 전문 상담 인력 3명으로 운영하며
인건비와 인력 관리 부담을 줄였습니다.
상담 인원은 절반 이하로 줄이면서도 응대 품질과 생산성을 높인 사례로,
쇼핑몰 CS 아웃소싱을 통한 비용 효율 개선 효과를 보여줍니다.
🔎고객사 소개 | 대규모 할인 행사로 CS 문의가 집중되는 재고 쇼핑몰
업종 : 이커머스 (재고·할인 상품 전문 쇼핑몰)
특징 : 다양한 재고 상품을 판매하며, 대규모 할인 기획전과 프로모션을 정기적으로 운영하는 쇼핑몰
기존 운영 : 사내 CS 직원 8명이 직접 운영
주요 문제
- 문의량 급증: 할인 기획전 직후 하루 수천 건의 고객 문의가 집중되며 기존 인력으로 대응 불가
- 고정 인건비 부담: 성수기에 맞춰 인력을 추가하면 비수기에도 인건비가 지속적으로 발생하는 구조
- 상담 업무 복잡성: 상품별 배송·교환·환불·A/S 조건이 달라 상담 처리에 많은 시간 소요
- 본업 지연: CS 인력 부족으로 운영팀과 마케팅팀까지 고객 응대에 투입
내부 CS 직원 8명으로도 고객 문의를 감당하지 못한 이유
① 대규모 할인 기획전과 프로모션마다 반복되는 고객 문의 폭주
정상가 상품과 다른 정책이 적용되는 경우에는 이를 충분히 이해할 수 있도록 설명해야 합니다.
상담사 입장에서는 문의 한 건을 처리하기 위해 확인해야 할 정보가 많아지는 만큼
상담 시간이 길어질 수밖에 없는 것이죠.
여기에 연말 명품 할인전이나 대형 가전 입고, 홈쇼핑 방송 직후 재고 판매가 겹치면
하루 수천 건의 문의가 한꺼번에 몰립니다.
결국 운영팀과 마케팅팀 직원들까지 고객 응대에 투입되며 예정된 상품 소싱과 프로모션 업무에도 차질이 발생했습니다.
② 인력을 추가할수록 커지는 고정 인건비 부담
문의량이 늘어날 때 가장 먼저 고려할 수 있는 방법은 상담 인력을 추가로 채용하는 것입니다.
그러나 성수기에 맞춰 상담 인력을 충분히 확보하면 문의가 줄어드는 비수기에는 인력이 남을 수 있습니다.
반대로 평소 문의량을 기준으로 인력을 운영하면 할인 행사 때마다 인력 부족이 반복됩니다.
CS 전담 서비스, 인력 운영의 효율을 높이는 방법
CS쉐어링은 상담 인력을 추가하는 대신 상품별 응대 매뉴얼 표준화, 상담 이력 통합, 문의량에 맞춘 전담팀 운영을 통해 기존 8명이 담당하던 고객 응대를 전문 상담 인력 3명으로 처리할 수 있도록 운영 구조를 개선했습니다.
업무를 표준화하고 상담 이력을 체계적으로 관리해 상담사 1인당 처리 효율을 높이는 데 집중한 것이죠.
① 상품별 응대 매뉴얼 표준화
기존에는 상담사가 문의를 받을 때마다 관련 정책을 다시 확인하거나 담당 부서에 문의해야 하는 경우가 많았습니다.
하지만 응대 기준을 정리한 이후에는 고객에게 필요한 정보를 보다 빠르고 일관되게 안내할 수 있게 됐습니다. 상품별 상담 기준이 명확해지면서 새롭게 합류한 상담사도 3일 안에 현장에 투입될 수 있는 교육 체계를 갖췄습니다.
② 상담 채널과 고객 문의 이력 통합
전화와 챗봇, 실시간 채팅 등 여러 채널로 들어오는 고객 문의 이력을 한 곳에서 확인할 수 있도록 통합했습니다.
이전에는 고객이 상담 채널을 변경하면 문의 내용을 다시 확인해 기존 처리 상황을 파악하는 데 시간이 걸렸습니다.
상담 이력을 통합한 이후에는 고객이 어떤 채널로 문의하더라도 이전 상담 내용과 처리 상황을 확인할 수 있었죠.
상담 과정에서 발생하던 불필요한 확인 절차가 줄어들면서 적은 인원으로도 더 많은 문의를 처리할 수 있었습니다.
③ 성수기 문의량에 맞춘 전담팀 운영
행사 일정과 예상 문의 유형을 고려해 전담팀을 운영했습니다.
✅ 행사 전 : 상품 정보와 구매 조건에 관한 문의에 대비
✅ 행사 중 : 주문과 결제 관련 문의에 집중
✅ 행사 종료 후 : 배송·교환·반품 문의가 늘어나는 점을 고려해 단계별 대응 체계를 마련
이처럼 상담 업무를 표준화하고 고객 문의 이력을 통합한 뒤 행사 일정에 맞춰 운영 체계를 정비했습니다.
그 결과 상담 응대 공백 0분을 달성하며 고객 문의에 끊김 없이 대응했고,
기존 사내 CS 직원 8명이 담당하던 업무를 전문 전담팀 3명으로 운영할 수 있게 됐습니다.
상담 인원을 추가 채용하지 않고도 고객 응대 안정성을 유지하면서 인력 운영 효율을 높인 것입니다.
CS 전담 서비스란 무엇일까?
| 구분 | 직접 채용 방식 | CS쉐어링 CS 전담 서비스 |
|---|---|---|
| 비용 구조 | 인원이 늘어날수록 고정 인건비 증가 | 필요한 규모에 맞춘 전담팀 운영 비용 |
| 인력 구성 | 고객사가 직접 채용 및 배치 | 문의량과 업무 특성에 맞춰 전문 전담팀 구성 |
| 채용·교육 | 고객사가 직접 진행 | CS쉐어링이 채용·교육 담당 |
| 상담 품질 | 상담사별 역량에 따라 편차 발생 가능 | 표준화된 응대 매뉴얼을 기반으로 운영 |
| 성수기 대응 | 추가 채용 또는 타 부서 인력 투입 필요 | 행사 일정과 문의량을 고려한 운영 계획 수립 |
인력은 효율적으로 품질과 생산성은 높은 수준으로
이번 재고 쇼핑몰 A사에서 가장 큰 변화는 상담 인력을 절반 이하로 줄이면서도 성수기 고객 문의에 안정적으로 대응할 수 있게 됐다는 점입니다. 기존에는 사내 CS 직원 8명을 운영하면서도 운영팀과 마케팅팀의 추가 지원이 필요했습니다. 그러나 전담 서비스 도입 후에는 전문 상담 인력 3명으로 고객 응대를 운영하면서 인건비와 인력 관리에 따른 부담을 줄일 수 있었습니다.
| 구분 | 도입 전 | 도입 후 |
|---|---|---|
| CS 운영 인력 | 사내 CS 직원 8명 | CS쉐어링 전담팀 3명 |
| 인력 비용 | 8명에 대한 고정 인건비 발생 | 필요한 규모의 전담팀으로 운영 |
| 성수기 대응 | 문의 집중 시 상담 지연 및 고객 불만 | 기획전 직후 하루 수천 건 이상 문의에도 안정적 대응 |
| 사내 직원 업무 | 운영·마케팅 인력까지 CS 지원 | 상품 소싱·프로모션 등 본업에 집중 |
| 고객 응대 성과 | 고객 불만 및 이탈 발생 | 고객 만족도·재구매율 상승, 부정적 후기 감소 |
① 고정 인건비와 인력 관리 부담 감소
기존에는 사내 CS 직원 8명에 대한 인건비가 매달 고정적으로 발생했습니다.
성수기 문의가 늘어날 때마다 추가 채용까지 고려해야 했기 때문에 인력 운영 비용을 예측하고 관리하기 어려웠죠.
전담 서비스 도입 후에는 고객사가 직접 인력을 관리하는 데 투입하던 시간과 부담을 덜 수 있었습니다.
② 적은 인원으로도 안정적인 고객 응대
상품별 응대 매뉴얼을 정비하고 상담 이력을 통합하면서 반복적인 확인 절차가 줄어들었습니다.
하루 수천 건이 넘는 문의가 발생하는 상황에서도 안정적으로 대응하면서 고객 불만과 이탈을 줄일 수 있었습니다.
상담 인원이 줄어들었지만 고객 응대에 필요한 업무 체계가 정비되면서 상담 품질을 유지할 수 있었던 것입니다.
③ 고객 만족도 개선과 사내 업무 효율 향상
이번 사례는 쇼핑몰 CS 아웃소싱을 통해 인력 운영 비용을 효율적으로 관리하면서도 고객 응대 품질을 유지할 수 있다는 점을 보여줍니다. 문의량이 늘어날 때마다 인력을 추가하는 대신, 상담 프로세스와 인력 운영 구조를 함께 개선한 결과입니다.
💡자주 묻는 질문
CS 전담 서비스가 직접 채용보다 더 효율적인가요?
네, 상담 인력의 채용·교육·관리 부담을 줄이고, 필요한 규모에 맞춰 인력을 운영할 수 있어 직접 채용보다 효율적입니다. CS 전담 서비스는 상담 인력을 구성하고 관리하기 때문에 고객사가 직접 인력을 운영하는 데 필요한 시간과 비용을 줄일 수 있습니다.
CS 직원 8명이 하던 업무를 정말 3명으로 처리할 수 있나요?
가능합니다. 상담 업무를 표준화하고 상담사 1인당 처리 효율을 높이면 기존보다 적은 인원으로도 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 이번 재고 쇼핑몰 A사 사례에서도 상품별 응대 매뉴얼을 정비하고 상담 이력을 통합해 기존 8명이 담당하던 고객 응대를 전문 전담팀 3명으로 운영했습니다.
CS 전담팀이 쇼핑몰 상품과 운영 정책을 익히는 데 얼마나 걸리나요?
대규모 할인 행사로 고객 문의가 몰릴 때도 대응할 수 있나요?
네, CS 전담 서비스는 행사 일정과 예상 문의량을 고려해 상담 운영 계획을 수립함으로써 성수기 문의 집중에 대응할 수 있습니다. 행사 전에는 상품 정보와 구매 조건, 행사 중에는 주문과 결제, 행사 후에는 배송·교환·반품 등 시기별로 예상되는 문의에 맞춰 상담을 준비합니다.
이번 재고 쇼핑몰 사례를 통해 확인할 수 있는 CS 운영 개선의 핵심은 다음과 같습니다.
2️⃣ 상품별 응대 매뉴얼 표준화와 상담 이력 통합을 통해 더 적은 인원으로 운영 가능
3️⃣ 인력 운영 부담을 줄이면서도 성수기 문의에 안정적으로 대응하고 고객 만족도를 높임
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도입 문의 | sales@csisystems.co.kr
제휴 문의 | partner@csisystems.co.kr
전화 문의 | 1522-5539
운영 시간 | am 09:00 ~ pm 6:00 (주말, 공휴일제외)
씨에스쉐어링(주)
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