CS위탁 맡기기 전 고려해야 할 것들 1탄

CS대행, 무조건 싼 곳만 찾으면 안 되는 이유 3가지

안녕하세요! “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다.

오늘날 CS 서비스는 기업 운영의 핵심적인 요소로 자리 잡았습니다.

고객 서비스가 매출과 브랜드 이미지를 좌우할 수 있는 만큼, 기업 규모와 관계없이 체계적인 CS 운영은 필수적입니다.

하지만 많은 기업이 내부 CS 운영의 어려움을 겪으며 대행업체를 찾고 있습니다.

그렇다면, CS 대행업체를 선택할 때 가장 중요한 기준은 무엇일까요?

많은 기업들이 비용을 가장 큰 고려 요소로 두지만, 비용만 고려할 경우 오히려 더 큰 문제를 초래할 수 있습니다.

오늘은 CS대행 맡기기 전 고려해야 할 것들 중 첫 번째, 비용만을 생각했을 때 발생하는 3가지 문제점에 대해 이야기해보겠습니다.

1. 서비스 품질의 하락 (QA 관점)

저렴한 비용으로 CS를 맡기면, 고객 서비스 품질이 낮아질 가능성이 큽니다.

CS 서비스의 품질이 낮아지면 고객 만족도가 떨어지고, 이는 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미칩니다.

저품질 CS가 초래하는 문제

• 무성의한 상담: 제품이나 서비스에 대해 충분한 교육을 받지 못한 상담원이 고객의 문제를 제대로 해결하지 못합니다.
  이는 고객 불만을 가중시키고, 반복적인 문의를 초래합니다.
• 브랜드 신뢰도 하락: 상담원이 일관성 없는 응대를 하거나, 적절한 해결책을 제공하지 못하면 고객의 신뢰를 잃게 됩니다.
• CS 데이터 관리 부재: QA(품질 보증)와 QC(품질 관리)가 이루어지지 않으면,
  어떤 문제가 언제 발생했는지, 어떤 CS가 가장 많이 들어오는지 파악하기 어렵습니다.

CS쉐어링은 전문적인 상담원 교육과 체계적인 QA/QC 프로세스를 통해, 고객 문제를 신속히 해결하고 일관된 서비스를 제공합니다.
반면, 비용만을 고려한 CS대행업체는 이러한 품질 관리를 기대하기 어렵습니다.

2. 효율성 및 응답 시간의 저하 (KPI 관점)

저렴한 CS대행업체는 상담 인력이 부족하거나, 적절한 교육을 받지 못한 경우가 많습니다.
이는 포기호(고객이 상담 연결을 포기한 전화)를 증가시키고, 고객 불만을 악화시킵니다.

저효율 CS의 결과

• 응답 시간 지연: 고객 문의에 즉각적으로 응대하지 못하면 고객의 불만이 커지고, 이는 브랜드에 부정적인 영향을 미칩니다.
• 업무 효율성 저하: 상담원이 화난 고객을 상대하느라 감정적으로 지치며, 이는 전체 업무 생산성을 떨어뜨립니다.
• 고객 이탈: 상담 응대의 지연은 고객의 이탈로 이어질 수 있습니다.

CS쉐어링은 체계적인 인력 배치와 실시간 응대를 통해 포기호를 줄이고, 고객 만족도를 높입니다.

3. 추가 비용 및 시간 손실

저렴한 CS대행 업체를 선택하면 초기 비용은 절감될 수 있지만, 장기적으로는 추가 비용과 시간이 더 소요될 가능성이 높습니다.

추가 비용의 발생 원인

• 고객 불만 악화: 초기 문제를 제대로 해결하지 못하면, 고객 불만이 반복적으로 발생해 추가적인 조치가 필요합니다.
• 부정적인 리뷰: 악성 리뷰와 컴플레인이 늘어나면 브랜드 이미지 회복을 위한 추가 마케팅 비용이 발생합니다.
• 고객 이탈로 인한 매출 손실: 실망한 고객이 브랜드를 떠나고, 신규 고객 유입까지 감소할 수 있습니다.

CS쉐어링은 초기부터 고객 불만을 체계적으로 관리해, 불필요한 추가 비용과 시간 낭비를 방지합니다.

결론! CS 품질을 최우선으로 고려하세요

CS 대행업체를 선택할 때 비용만을 고려하는 것은 기업의 성장과 고객 충성도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
비용보다는 CS 서비스 품질과 전문성을 우선적으로 평가해야 합니다.

다음 포스팅에서는 CS대행 맡기기 전 고려해야 할 것들 – 품질에 대해 더욱 자세히 다루겠습니다.

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CS쉐어링은 기업의 성장과 고객 만족을 지원하는 파트너로서, 체계적이고 유연한 솔루션을 제공합니다!