언론보도

전북은행 통합 TM센터 구축, 분산 아웃바운드를 단일 채널로 통합한 CS쉐어링의 운영 설계

📰오늘의 보도자료 요약

CS쉐어링이 전북은행의 아웃바운드 상담 채널을 단일 채널로 통합 구축했습니다. 금융권 아웃바운드 수요 확대에 선제적으로 대응해 응대 일관성과 데이터 활용 기반을 동시에 확보한 사례입니다. 금융권 컴플라이언스·보안 요건을 반영한 운영 구조를 사전에 설계한 것이 이번 구축의 핵심입니다.

CS쉐어링이 전북은행을 위한 통합 TM(텔레마케팅) 센터를 구축하고 본격 운영을 시작했습니다. 그동안 이원화된 구조로 운영되던 아웃바운드 상담을 하나의 채널로 통합한 것으로, 전북은행은 이를 통해 금융 고객 응대 인프라를 한층 정교하게 갖추게 됐습니다.

금융권 아웃바운드 상담, 왜 통합이 필요한가

최근 금융권에서는 아웃바운드 상담 수요가 빠르게 늘고 있습니다.
상품 안내, 만기 알림, 고객 유지 캠페인까지 콜 기반 업무의 범위가 넓어지면서 운영 체계를 어떻게 설계하느냐가 현장 효율을 가르는 핵심 변수가 됐습니다.

채널이 나뉘어 있으면 품질 기준도 나뉩니다. 같은 상품을 안내하더라도 채널마다 스크립트가 다르고 쌓이는 데이터도 따로 관리됩니다. 상담 규모가 커질수록 이 구조는 하나로 모으는 것이 유리합니다. 응대 일관성을 확보하고 데이터를 전체 흐름으로 읽을 수 있어야 비로소 운영 개선으로 이어지기 때문입니다.

전북은행은 이러한 흐름을 선제적으로 반영해 분산 운영 중이던 아웃바운드 채널을 단일 채널로 통합했습니다.
향후 확장성과 운영 효율을 미리 확보한 전략적 선택입니다.

이번 통합 TM센터 구축의 핵심

이번 센터의 핵심은 단순히 콜 인력을 한 곳에 모아두는 것이 아닙니다.
이원화되어 있던 아웃바운드 상담을 하나의 채널로 통합해 응대 품질과 데이터 활용도를 동시에 끌어올린 것입니다.

CS쉐어링은 업무 특성에 맞춰 상담 프로세스와 인력 운영을 사전에 설계합니다.
통합 운영은 응대 효율과 고객 만족을 함께 높이고, 쌓인 상담 데이터를 마케팅·상품 개선으로 환류시키는 효과까지 기대할 수 있습니다.

CS대행 업체 선택 기준, 운영 설계 역량이 핵심입니다

구분	단순 인력 공급형	CS쉐어링 방식
운영 설계	발주사 주도, 지침 수행	프로세스·스크립트 사전 설계 포함
품질 관리	모니터링 수준	운영 데이터 기반 개선 피드백 구조
데이터 활용	상담 이력 제공 수준	데이터를 인사이트로 가공
업종 전문성	범용 운영	1,000여 개 산업별 레퍼런스 보유

CS쉐어링은 뷰티·패션·가전·헬스케어·공공 등 1,000여 개 산업별 레퍼런스를 바탕으로 CS 운영 설계 노하우를 축적해 왔습니다.

단순 응대 인력 공급사나 현장 경험이 없는 기술 회사와 달리 실제 운영 현장에서 무엇을 어떻게 효율화해야 하는지를 아는 전문가(CX빌더)를 보유하고 있다는 점이 차별화 포인트입니다.

통합 운영이 가져오는 실질적 효과

통합 운영은 응대 효율과 고객 만족을 함께 높입니다. 채널이 하나로 정렬되면 상담 기준과 품질 관리 방식이 일관되게 유지되고, 운영 전반의 효율도 함께 올라갑니다.

무엇보다 운영 과정에서 쌓인 상담 데이터를 마케팅·상품 개선을 위한 인사이트로 가공할 수 있습니다.
분산 운영에서는 채널별로 데이터가 나눠져 전체 흐름을 읽기 어렵습니다.

반면 단일 체계로 통합하면 고객 접촉 이력이 일관된 형태로 축적되고 이를 기반으로 한 의사결정이 가능해집니다.

상담 체계 통합은 운영 효율화에 그치지 않습니다.

쌓인 데이터가 다음 전략으로 이어지는 구조, 그것이 CS쉐어링이 설계하는 통합 TM센터의 방향입니다.

상담 채널 통합, 운영 설계에서 시작됩니다

아웃바운드 상담 채널을 단일화하는 것은 단순한 조직 통합이 아닙니다.
한편으로는 응대 품질의 균질화이고, 다른 한편으로는 상담 데이터를 자산으로 전환하는 구조적 변화입니다.

CS쉐어링의 전북은행 통합 TM센터 구축은 그 출발점을 운영 설계에 두었다는 점에서 의미 있는 사례입니다.
분산된 CS업무 통합이나 고객센터대행 운영 구조 개선이 필요하시다면, CS쉐어링과 함께 현황을 점검해 보시기 바랍니다.

출처 : 네이트 뉴스