성공적인 기업이 VoC를 수집하는 방법 : 고객 상담 & CS대행 관점에서 본 VoC 전략
✅ VoC란 무엇인가요?
VoC(Voice of Customer)는 고객의 소리입니다.
즉, 고객이 상품이나 서비스를 사용하며 느낀 의견, 제안, 불만, 요구사항 등 모든 피드백을 의미하죠.
단순한 불만 접수 차원을 넘어, 기업이 성장 방향을 정립하는 데 있어 핵심 지표가 되는 만큼 CS 운영이나 마케팅, 제품 개선 등 다양한 분야에 적극 활용되고 있습니다.
💡 왜 VoC가 중요한가요?
1. 제품 또는 서비스의 지속적 발전
고객 피드백을 통해 불편했던 점이나 기능 부족 요소를 파악하고 개선할 수 있습니다.
→ 실제 경험에서 나온 인사이트는 가장 효과적인 개선 자료가 됩니다.
2. 충성고객 확보
고객의 의견을 적극 반영하면 만족도가 상승하고,
이는 자연스럽게 재구매와 추천으로 이어지는 충성도 높은 고객군을 만들어줍니다.
3. 잠재고객의 니즈 파악
고객 피드백 안에는 잠재고객의 선택 기준, 심리적 장벽에 대한 힌트가 담겨 있습니다.
→ 이를 바탕으로 마케팅 전략이나 상품 포지셔닝에도 활용 가능합니다.
4. 기업의 강점·약점 진단
VoC는 SWOT 분석(강점·약점·기회·위협)을 위한 기초 자료가 됩니다.
→ 어떤 부분이 고객에게 어필되고, 어떤 점에서 경쟁사보다 부족한지를 확인할 수 있어요.
🎯 고객 중심적인 VoC 분석을 위한 핵심 조건
성공적인 VoC 운영은 단순 수집이 아닌 체계적인 분석과 조직 내 실천이 동반되어야 합니다.
1. 리더의 적극적인 참여
고객 중심 문화는 리더부터 시작됩니다.
CS부서가 중요하다는 메시지를 명확히 전달하고, 그 가치를 함께 만들어야 합니다.
2. 명확한 목표 설정
“왜 고객 피드백을 수집하는가?”에 대한 공동의 목표와 방향성이 필요합니다.
예: 고객 불만률 20% 감소 / 제품 만족도 4.5점 이상 유지 등
3. 직원의 자발적 참여 유도
피드백 수집이 단순한 업무가 아니라 기업 성장의 핵심 과정임을 인식하게 만들어야 합니다.
직원들을 격려하고, 성과와 연결시켜 동기를 부여하세요.
4. 고객 피드백 채널의 다변화
과거엔 전화 응대만으로 충분했지만,
현재는 모바일, 웹, 메신저, 챗봇, 후기 플랫폼 등 다양한 채널을 활용해야 합니다.
→ 고객이 자주 사용하는 채널을 중심으로 전략적으로 수집해야 합니다.
5. 수치화 가능한 목표 및 과업 설정
고객 경험을 지표화하여 조직 구성원들과 공유하고 추적할 수 있어야 합니다.
→ 예: 고객 불만 유형 Top 3 분석 → 우선순위 개선 진행
6. 내부 피드백도 중요하다
직원은 ‘내부 고객’입니다.
직원의 의견과 경험도 함께 수용하면 보다 현실적인 고객 중심 전략을 설계할 수 있습니다.
📞 CS와 VoC는 뗄 수 없는 관계입니다
고객의 목소리는 CS 현장에서 가장 먼저 들립니다.
하지만 많은 기업이 여전히 VoC 시스템을 따로 구축하거나 고객센터와 연계하지 못하는 경우가 많죠.
CS쉐어링은 다양한 채널에서의 고객 응대를 통합적으로 관리하며 VoC 수집과 분석을 지원합니다.
✅ 전화 상담
✅ 게시판 응대
✅ 채팅/톡 상담
✅ AI 상담 전환 준비
VoC는 잘 듣는 것에서 시작되며, 전문적인 CS 대행이 그 출발점이 될 수 있습니다.
CS쉐어링 블로그에서 아티클 더 재밌게 읽기
전문적인 VoC 관리가 필요하신가요?
우리 회사 VoC 관리에 문제가 있다면?
CS쉐어링의 CS 전문가에게 상담 받아보세요!
🗨️ 서비스 상담 신청 → CS쉐어링 상담문의
🔎 서비스 소개 → 프리미엄 서비스 VOC 관리
📞 1522 – 5539
