하이브리드도급 토탈서비스로 CS운영을 최적화하는 가장 효과적인 업무량 기반 전략
1. 인력 중심 구조가 만드는고객센터 비효율
고객센터를 운영할 때 많은 기업이 가장 먼저 고민하는 것은 인원 수입니다.
“몇 명을 더 투입해야 콜을 빠르게 처리할까?”, “몇 명을 줄여야 비용이 내려갈까?” 같은 질문이 중심이 됩니다.
표면적으로는 타당한 계산처럼 보이지만, 실제 운영을 들여다보면 이 방식에는 중요한 문제가 숨어 있습니다.
고객의 문의량은 일정하지 않습니다.
프로모션 시즌, 신제품 출시, 배송 이슈, 특정 요일 또는 특정 시간대에 따라 문의량은 크게 변동됩니다.
즉, 고정된 인력 구조를 기준으로 운영하면, 업무량과 비용의 불균형이 지속적으로 발생합니다.
🆘 성수기에는 인력이 부족해 콜백이 쌓이고 응답률이 떨어지며,
⏳ 비수기에는 상담사가 오래 대기하거나 유휴 인력이 발생합니다.
💵 그러나 인건비는 변함없이 기계적으로 지출됩니다.
이러한 구조에서는 운영 효율을 높이는 데 한계가 생기며, 고객 경험까지 영향을 미치게 됩니다.
2. 고정 인력 중심 도급의 구조적 한계
여전히 많은 기업이 인력 수를 기준으로 도급 계약을 체결합니다.
통상 “5명”, “10명” 같은 숫자로 표기되며, 이에 따라 고정 월 비용이 산정됩니다.
문제는 이 방식이 실제 고객의 문의 패턴과 전혀 맞지 않는다는 점입니다.
문의량은 다음과 같은 특성을 보입니다.
- 요일에 따라 편차가 크고
- 시간대별 문의 비율이 다르며
- 시즌성 이벤트에 따라 급증하거나 감소하며
- 예측하기 어려운 이슈로 단기간 폭증하기도 합니다.
그러나 고정 도급 구조는 이런 현실을 반영하지 못합니다. 따라서,
- 성수기에는 공백 발생 → 고객 불만 증가
- 비수기에는 인력 과잉 → 비용 낭비
- 운영비는 매달 동일 → 비효율 고착화
결국 ‘일의 양’이 아니라 ‘사람 수’로 조직을 관리하는 구조에서는 효율성과 비용 절감을 동시에 이루기 어렵습니다.
3. ‘업무량 기반 하이브리드 도급’이 필요한 이유
CS쉐어링은 기존 인력 중심 도급 모델이 가진 한계를 해결하기 위해 업무량 기반 하이브리드 도급(토탈 서비스) 운영 방식을 제안하고 있습니다.
✅ 전담 인력(고정 팀)
: 전담 인력은 브랜드 성격을 기반으로 높은 품질 기준을 유지하는 역할입니다.
- 품질 관리
- 정책 숙련도 유지
- 상담 기준 및 프로세스 운영
- 고객 응대 매뉴얼 관리
✅ 유연 인력(탄력 팀)
: 유연 인력은 실제 업무량의 흐름을 따라 즉각적으로 규모를 조정하는 장치입니다.
- 시간대별 수요에 맞춘 탄력 투입
- 시즌·요일·이슈에 따른 업무량 대응
- 성수기 즉시 확장 가능
- 비수기 자연 감축 가능
두 구성요소가 결합된 구조는 “고정 품질은 유지하면서 운영 규모는 탄력적으로 조절하는 방식”을 가능하게 합니다.
결과적으로 기업은 업무량 변동에 따라 운영비를 합리적으로 배분하게 되고, 고정비 중심 구조를 벗어나 변동비 중심의 합리적인 구조를 갖추게 됩니다.
4. 하이브리드 도급의 효과를 수치로 확인한 사례
외식 프랜차이즈 A사는 기존 도급 구조로 운영하며 다음 문제를 겪고 있었습니다.
- 성수기엔 공백이 많아 고객 불만 증가
- 비수기엔 상담사가 대기하는 시간이 길어 고정비 부담 증가
- 문의량 예측이 어렵고 급증 시 품질 저하 발생
🔁 CS쉐어링의 하이브리드 도급으로 운영 방식을 전환한 뒤, A사는 다음과 같은 결과를 확인했습니다.
✔ 운영비용 36% 절감
필요할 때만 운영 규모를 확장하고, 감소 시 자연스럽게 축소되는 구조 덕분입니다.
✔ 응답률 17% 향상
탄력 투입 구조로 성수기 공백이 크게 줄어든 결과입니다.
✔ 상담 품질 일관성 확보
전담 인력 중심으로 품질 기준을 유지한 것이 정성 지표를 개선했습니다.
사람 수는 늘리지 않고, 비용 ⬇️ 성과 ⬆️
여기서 중요한 점은 사람 수를 늘리지 않았음에도 비용도 줄고 성과도 좋아졌다는 것입니다.
운영 방식 자체를 재설계하면 같은 비용으로도 더 나은 결과를 얻을 수 있다는 것을 보여주는 사례입니다.
5. 같은 비용을 쓰더라도 운영 방식이 다르면 결과는 완전히 달라진다
고정 도급 방식에서는 계약된 인원 수에 따라 매달 동일한 비용이 지출됩니다.
문의량이 줄어도 비용은 그 상태로 유지되기 때문에 효율 개선이 거의 일어나지 않습니다.
고정 도급 = 매달 동일한 비용 지출
: 문의가 줄어도 비용은 그대로 유지 =비효율
반면 하이브리드 도급은 다음과 같은 구조적 장점이 있습니다.
- 성수기 → 즉시 인력 확장 → 공백 최소화
- 비수기 → 자연스러운 축소 → 불필요한 고정비 절감
- 핵심 품질은 전담팀 유지 → 균일한 고객 경험 제공
- 변동비 중심 구조 → 경영 리스크 감소
결과적으로, 같은 비용이라도 ‘쓰는 방식’에 따라 운영 성과는 크게 달라집니다.
6. CS 운영에서 가장 중요한 것은 ‘비용 절감’이 아니라 ‘구조 개선’
많은 기업이 비용 절감을 최우선 목표로 잡지만,
운영 구조가 비효율적이라면 비용을 줄여도 근본적인 문제가 해결되지 않습니다.
핵심은 단순한 인원 감축이 아니라 업무량을 기준으로 운영 구조를 재설계하는 것입니다.
업무량 기반 하이브리드 도급은 성수기·비수기 구간을 기준으로 운영 전략을 유연하게 설정하며,
고객 경험을 유지하면서 운영비를 효율적으로 관리할 수 있는 구조를 제공합니다.
아직도 매달 동일한 비용으로 CS센터를 운영하고 계신가요?
이제는 사람 수 기준이 아니라 업무량 기준 하이브리드 도급이 필요한 시점입니다.
