추석 성수기 CS, 상담량보다 더 중요한 것은? 고객 만족을 지키는 3가지 전략
추석 성수기, 상담 폭주보다 더 무서운 문제
추석을 앞두고 기업 CS팀은 매년 같은 고민을 반복합니다. 주문량은 평소보다 몇 배로 늘어나고 고객 문의는 쉴 새 없이 폭주합니다. 고객의 기대치 또한 명절 시즌에는 평소보다 훨씬 높아집니다.
그래서 많은 기업이 가장 먼저 떠올리는 대책은 단순합니다.
“일단 인력을 늘리자!”
단기 아르바이트를 채용하고 간단한 매뉴얼 교육 후 곧바로 현장 투입합니다. 하지만 결과는 기대와 달리 크게 달라지지 않습니다. 응답 시간은 여전히 길고, 상담 품질은 상담사마다 들쭉날쭉하고, 고객 불만은 줄지 않습니다.
즉 양을 늘리는 것만으로는 성수기를 버틸 수 없다는 사실이 매년 반복됩니다.
성수기 CS 품질이 흔들리는 진짜 이유
- 고객은 명절 시즌에 더 예민하다
추석 시즌에는 고객이 단순히 빠른 답변만을 원하는 게 아닙니다.
선물용 배송 지연은 가족 행사에 차질을 줄 수 있고 이벤트 일정 미스는 브랜드 이미지에 치명적인 영향을 미칩니다.
- 작은 불만이 곧 불신으로 번진다
무성의한 말투, 상담사마다 다른 안내, 공감 없는 응대는 고객에게 나를 대충 다루고 있다는 인상을 남깁니다.
그 결과는 단순 불편에 그치지 않습니다.
구매 취소, 재구매 거부, 부정 리뷰, 브랜드 신뢰 하락으로 이어지죠.
즉, 성수기야말로 기업 CS 역량이 가장 크게 시험대에 오르는 순간입니다.
성수기에도 CS 품질을 지키는 핵심 전략 3가지
1. 시나리오형 응대로 예측 가능한 이슈 미리 대비하기
지난 시즌 데이터를 분석하면 성수기에 자주 발생하는 문의와 불만이 명확히 드러납니다. 이를 기반으로 상황별 응대 시나리오와 스크립트를 마련해야 합니다.
- 자주 발생하는 불만 유형 정리
- 감정 대응 시나리오 작성
- 초보 상담사도 활용 가능한 스크립트 제공
이 과정만으로도 응대의 일관성이 높아지고 즉흥 대응으로 인한 고객 불만을 크게 줄일 수 있습니다.
2. AI 자동화와 상담사 협업으로 효율 극대화
모든 상담을 사람이 처리할 필요는 없습니다.
- 챗봇과 AI 솔루션으로 단순 반복 문의 자동 처리
- 상담사는 복잡하고 민감한 이슈에 집중
- 자동화와 사람의 협업 구조로 빠른 속도와 안정된 품질 동시 확보
이렇게 AI와 사람의 분업 구조를 만들면 성수기 같은 극한 상황에서도 고객 만족을 지킬 수 있습니다.
3. 공감형 응대로 고객 감정까지 관리하기
정확한 정보 전달만큼 중요한 것이 고객 감정 관리입니다.
“걱정되실 텐데 바로 확인해드리겠습니다.”
이 한마디 공감은 10분짜리 긴 설명보다 더 큰 효과를 줍니다.
추석 시즌 고객은 배송, 교환, 환불 등 현실적인 불편과 심리적 불안을 동시에 겪습니다.
따라서 상담사에게 필요한 것은 정확성과 공감의 균형입니다.
결론: 이번 추석, CS 운영 구조부터 바꿔야 한다
많은 기업이 성수기를 앞두고 단순 인력 충원에 의존합니다. 하지만 이 방식으로는 고객 경험과 브랜드 신뢰를 지켜내기 어렵습니다.
CS쉐어링은 단순히 전화를 대신 받는 회사가 아닙니다.
우리는 성수기 폭주에도 흔들리지 않는 운영 구조를 설계하고 AI 기반 자동화와 상담 품질 관리를 결합해 토탈 CS 솔루션을 제공합니다.
800개 이상의 프로젝트 경험으로 축적한 노하우를 통해 기업이 추석 성수기에도 고객 만족을 잃지 않도록 돕습니다.
올 추석, CS쉐어링과 함께 고객 경험을 지켜내세요
이번 추석 성수기, 고객 불만을 걱정하기보다 이번에도 문제없이 준비됐다는 확신을 선택하세요.
- 성수기 폭주에도 안정적인 대응
- AI와 상담사 협업으로 품질 관리
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