고객 여정 지도 어떻게 만드나요?
고객 여정 지도(Customer Journey Map), 고객 중심 서비스의 시작입니다
“별 기대 없이 구매했는데 상담부터 배송까지 너무 친절해서 다음에도 꼭 여기서 사야지”
“AI가 다 처리해주면 CS 고민도 끝나는 거 아닐까?”
혹시 이런 경험 한 번쯤 있지 않으세요?
고객은 단순히 ‘물건’만 사는 게 아닙니다.
처음 브랜드를 알게 된 순간부터 제품을 받고 사용하는 모든 과정에서 다양한 감정을 경험하게 되죠.
그리고 그 감정이 다음 구매로 이어질지, 혹은 이탈로 끝날지를 결정합니다.
그렇다면 우리는 어떻게 해야 고객을 더 잘 이해하고, 만족시킬 수 있을까요?
바로, 고객 여정 지도를 그리는 것부터 시작하면 됩니다.
고객 여정 지도란?
고객 여정 지도(Customer Journey Map) 는 고객이 브랜드를 인식하고, 탐색하고, 구매하고, 사용하는 전체 흐름을 시각화한 지도입니다.
고객이 언제, 어디서, 어떤 방식으로 우리 서비스와 만나는지(=터치포인트), 그리고 그때 어떤 감정을 느끼는지를 시간 순으로 정리하는 방식이에요.
이렇게 흐름을 그려보면?
고객이 어디서 감동받았는지
어디서 불편을 느꼈는지
어떤 요소가 이탈로 이어졌는지
를 한눈에 파악할 수 있습니다.
CS, 마케팅, 기획, 개발팀 모두에게 꼭 필요한 도구이자, 고객 중심 서비스를 만드는 데 도움이 되죠.
고객 여정 지도, 이렇게 그려보세요
1. 고객 여정 단계 나누기
고객이 우리 브랜드를 처음 만난 순간부터 구매 이후 행동까지 단계별로 정리해봅니다.
인식 → 관심 → 비교/검토 → 구매 → 사용 → 재구매
인지 → 검색 → 정보 수집 → 결제 → 후기 작성
서비스 유형이나 업종에 따라 이 단계는 달라질 수 있어요.
중요한 건 고객의 행동 흐름을 실제처럼 구성하는 것입니다.
2. 터치포인트(Touch Point) 파악하기
고객이 우리 브랜드를 처음 만난 순간부터 구매 이후 행동까지 단계별로 정리해봅니다.
SNS 광고를 본 순간
홈페이지에서 상품을 본 순간
고객센터에 문의한 순간
상품을 받고 설치하거나 사용하는 순간
등등 이걸 빠짐없이 뽑아내는 게 중요해요.
포스트잇을 활용해 자유롭게 써보고, 나중에 분류하는 방식도 좋아요.
CS팀에서 받은 고객 문의 데이터를 바탕으로 정리하면 더 현실적인 결과를 얻을 수 있습니다.
3. MOT(Moment Of Truth) 잡아내기
모든 터치포인트가 중요한 건 아니에요.
그중에서도 고객의 판단이 확정되는 ‘결정적 순간(MOT)’ 을 잡아내야 합니다.
처음 홈페이지에 방문했을 때의 인상
상담원이 얼마나 친절했는지
상품을 받고 난 뒤의 만족도
이런 순간들이 고객에게는 진짜 ‘판단의 기준’이 됩니다.
MOT는 고객을 가장 가까이서 이해하는 CS팀이 선정하는 게 제일 정확해요.
4. 고객 감정을 수치로 표현하기
각 단계에서 고객이 어떤 감정을 느끼는지, 그래프나 수치로 표현해보세요.
예를 들어 만족도 점수를 1~5점으로 부여해보면,
고객이 어떤 구간에서 불편을 느꼈는지
어떤 부분에서 감동했는지
명확하게 볼 수 있어요.
그래서 개선안을 내놓기도 훨씬 쉬워집니다.
5. 강점과 약점, 한눈에 파악하기
고객 여정 지도를 그리면 우리 서비스의 강점과 약점이 명확하게 보이기 시작합니다.
고객이 “상담원이 너무 친절했어요”라고 자주 말한다면 → 그건 우리의 강점! → 더 강화하세요.
“광고랑 실제가 너무 달라요”라는 피드백이 많다면 → 과장된 마케팅 수정 필요!
“결제 단계가 너무 복잡했어요”라면 → UX 개선 기회!
이렇게 고객의 ‘실제 경험’을 중심으로 개선하는 것이 고객 중심 경영의 핵심입니다.
고객 여정, CS가 제일 잘 압니다
사실 고객 여정에서 일어나는 모든 일은 고객센터가 가장 먼저, 가장 많이 접합니다.
어떤 부분이 불편했는지
고객이 감동한 순간은 언제였는지
어떤 문의가 반복되는지
이 모든 정보를 가장 가까이서 마주하는 부서가 바로 CS팀이에요.
그래서 고객 여정을 정확히 그리고 싶다면, CS팀과의 협업이 핵심입니다.
고객을 이해하는 것이 곧 성과!
제품이 아무리 좋아도 고객 여정이 불편하면 만족도는 떨어집니다.
하지만 여정 하나하나를 잘 설계하면 고객은 더 오래, 더 자주 우리를 찾게 되죠.
CS쉐어링은 수많은 고객사와 함께 고객 여정을 설계하고,
CS 데이터를 기반으로 더 나은 고객 경험을 만들어왔습니다.
서비스 중심에 ‘고객’을 두고 싶다면,
고객 여정 지도를 그리는 것부터 시작해보세요.
