CS대행 비용 부담? 이제는 AI로 해결! CS쉐어링의 AI StandBy 콜센터 솔루션
AI StandBy, 새로운 CS 패러다임의 시작
기업에서 가장 중요한 것 중 하나가 무엇일까요? 바로 고객 경험입니다.
좋은 상품을 내놓아도, 뛰어난 마케팅 전략을 세워도, 고객이 문의했을 때 제때 응답을 받지 못한다면 모든 노력이 무너질 수 있습니다. 특히 콜센터와 고객센터는 기업의 ‘첫인상’을 결정짓는 접점이기 때문에 응답 속도와 정확성은 브랜드 신뢰도를 좌우합니다.
하지만 현실은 그렇게 하기 쉽지 않죠.
고객센터 인력을 무작정 늘리자니 인건비 부담이 커지고, 반대로 인력을 줄이면 포기호와 버블호가 늘어나 고객 불만이 누적됩니다. 여기에 주말과 야간 운영까지 고려하면 인건비와 관리 비용은 더 빠르게 불어납니다.
📌 CS쉐어링은 이러한 구조적 문제를 해결하기 위해 AI StandBy를 선보였습니다.
상담사가 부재 중일 때도, 업무시간 외에도, 고객이 언제 전화를 걸든 AI가 곧바로 응대하는 솔루션입니다.
즉 단순 자동응답을 넘어 고객 문의를 접수·요약·정리하고 상담사에게 최적의 가이드까지 제공하는 지능형 어시스턴트인 셈입니다.
어떻게 포기호와 버블호를 해결할 수 있을까?
고객센터에서 발생하는 문제 중 가장 빈번한 것이 포기호와 버블호입니다.
- 포기호(Abandoned Call): 고객이 전화를 걸었지만 상담사와 연결되지 않아 끝내 전화를 끊어버리는 경우.
- 버블호(Repeat Call): 동시에 전화가 몰려 상담사가 모두 대응하지 못하는 경우.
이 두 가지 현상은 단순히 불편에서 끝나는 것이 아니라 직접적인 매출 손실과 브랜드 이미지 악화로 이어집니다.
고객은 “이 회사는 내 이야기를 들어주지 않는다”라는 인식을 갖게 되고 다시는 연락하지 않을 수 있습니다.
AI StandBy는 이러한 문제를 실시간 자동 응답·고객 문의 요약·체계적 데이터화라는 3단계 프로세스로 해결합니다. 즉 고객은 언제든 응답을 받는 경험을 하고 기업은 놓치지 않는 운영 구조를 갖출 수 있습니다.
1. 24시간 365일 대응 ⏱️
대부분의 콜센터는 오전 9시에서 오후 6시까지만 운영됩니다.
하지만 고객은 언제든 문의하고 싶어 합니다. 퇴근 후, 주말, 혹은 갑작스럽게 문제가 생겼을 때 바로 전화를 걸고 싶어 하죠. 이때 전화가 연결되지 않는다면 고객은 불만을 갖고 경쟁사로 이탈할 가능성도 커집니다.
AI StandBy는 상담사가 부재 중일 때도 연중무휴 24시간 대응을 제공합니다.
- 부재중 전화가 남지 않음 → 고객 불만 최소화
- 주말·야간에도 고객 문의 즉시 접수 → 고객 신뢰 확보
- 글로벌 고객 대응 가능 → 해외 비즈니스에도 최적화
즉, 포기호를 근본적으로 차단해 “이 회사는 언제든 나를 위해 열려 있다”는 브랜드 이미지를 구축할 수 있습니다.
2. 문의 요약 및 처리 가이드 제공 📙
고객 문의 중 상당수는 길고 복잡합니다. 예를 들어 “어제 주문한 상품이 배송이 안 됐는데 주문번호는 12374이고… 사실 지난주에도 비슷한 문제가 있었는데…”
이런 경우 상담사가 모든 내용을 처음부터 끝까지 듣고 정리하는 데 시간이 오래 걸립니다.
AI StandBy는 STT(음성 → 텍스트 변환) 기술을 활용해 고객 발화를 요약합니다.
그리고 상담사에게 핵심만 정리된 문의 내역과 대응 가이드를 제공합니다.
- 상담사는 반복 설명을 들을 필요 없이 핵심부터 대응 가능
- 고객은 “내 말을 정확히 이해했다”는 신뢰감을 얻음
- 불필요한 재통화 횟수가 줄어 버블호 현상 완화
이 기능은 상담사와 고객 모두의 시간을 절약하고 CS 효율성을 눈에 띄게 높여줍니다.
3. 인입 고객 자동 리스트화 📄
고객센터 운영에서 가장 큰 문제 중 하나는 ‘누락’입니다.
누군가의 전화를 받았지만 기록이 제대로 남지 않아 후속 조치가 지연되거나 아예 처리되지 않는 경우가 있죠.
AI StandBy는 모든 고객 전화를 자동으로 리스트화하여 관리합니다.
- 고객별 문의 내역 체계적 기록
- 상담사가 콜백 시 필요한 정보 한눈에 확인
- 단순 기록이 아닌 데이터베이스화된 관리 시스템 구축
이로써 상담사는 더 이상 누락 걱정을 할 필요 없고 기업은 장기적인 CRM 전략을 세울 수 있는 기반을 확보하게 됩니다.
4. 처리 결과 등록 및 녹취 확인 🎙️
CS 품질 관리에서 중요한 것은 사후 검증입니다.
고객 불만이 반복되거나 문제가 발생했을 때 상담 내용을 다시 확인할 수 없다면 정확한 해결이 불가능합니다.
AI StandBy는 상담 결과를 등록하고 녹취 파일과 STT 텍스트 기록을 제공합니다.
- 상담사가 처리 결과를 체계적으로 기록
- 고객 불만 발생 시 빠른 원인 파악
- 교육 및 품질 관리 자료로 활용 가능
이렇게 축적된 데이터는 기업의 CS 품질을 지속적으로 개선하는 자산이 됩니다.
어떤 사람이 사용하면 좋나요?
🏢 기업이라면?
- 24시간 고객센터 운영이 필요하지만 인건비가 부담스러운 경우
- 운영 시간이 짧아 고객 문의를 놓치는 경우
- 포기호·버블호가 많아 고객 불만이 누적되는 경우
- 상담사가 과부하에 시달리며 번아웃 우려가 큰 경우
🧑💼개인/1인 사업자라면?
- 여러 일을 병행하느라 전화를 직접 받기 어려운 경우
- 고객과 직접 통화하는 것이 부담스러운 경우
- 혼자 비즈니스를 운영해 CS까지 챙기기 힘든 경우
- 주말·야간에도 고객 응대를 놓치고 싶지 않은 경우
👉 즉 누구든 놓치는 고객 없이 CS 품질을 높이고 싶은 사람이라면 AI StandBy를 활용할 수 있습니다.
CS의 미래는 ‘사람+AI 협업’
AI StandBy는 상담사를 대체하지 않습니다. 오히려 상담사가 고객 공감과 문제 해결에만 집중할 수 있도록 반복적이고 단순한 일을 대신 처리합니다.
앞으로 CS의 미래는 ‘사람만으로는 부족하고 AI만으로는 불완전한’ 시대가 될 것입니다.
그 해답은 바로 사람과 AI의 협업입니다.
CS쉐어링의 AI StandBy는 이 변화의 선두에 서 있으며 기업이 고객 경험을 강화하고 지속 성장할 수 있도록 돕는 핵심 파트너가 될 것입니다.
