고정 인력 구조를 유연하게 바꿔
매출 2배 성장을 만든 브랜드의 이야기
1. 왜 이 브랜드의 성장 전략에 주목해야 할까?
여름 시즌에만 집중적으로 수요가 몰리는 대표적인 상품, 바로 ‘수영복’입니다.
수영복 브랜드들은 대부분 성수기 한두 달 동안 매출의 70% 이상을 발생시키는 구조를 가지고 있습니다.
그런데 상품이 잘 팔릴수록 문제가 생기는 곳이 있습니다. 바로 고객 상담 영역입니다.
이 브랜드 역시 그런 전형적인 문제를 겪고 있었습니다.
여름이 다가오면 고객 문의가 눈덩이처럼 불어나고, 전화는 쉴 새 없이 울립니다.
문제는 고객의 문의가 단순한 질문이 아니라 구매 의사와 직접 연결되는 ‘핵심 접점’이라는 점입니다.
그런데 이 중요한 순간에 상담사가 부족하면 어떻게 될까요?
판매 기회를 놓치고, 부정 리뷰가 쌓이며, 이탈이 늘어나게 됩니다.
이 브랜드가 주목할 만한 이유는 여기에 있습니다.
이들은 단순히 인력을 더 투입하거나 업무 강도를 높이는 방식이 아닌,
CS 구조 자체를 바꾸는 방식으로 접근했습니다.
그리고 그 결과, 고객 응대 체계는 안정적으로 유지되었고,
전년 대비 2배에 가까운 매출을 기록하는 성과를 만들었습니다.
지금 이 시점에서 우리는 이 브랜드의 전략을 주목할 수밖에 없습니다.
2. 고객사의 과제 : 반복되던 성수기 상담 붕괴
이 브랜드는 성수기마다 고객 문의가 5배 이상 늘어나는 시즌 집중형 제품군의 전형을 보여주고 있었습니다.
여름철이 되면 상품 노출이 증가하고, 구매 전 문의와 배송, 교환, 사이즈 관련 상담까지
복잡한 이슈들이 한꺼번에 몰려듭니다.
문제는, 이 기간에만 대응하기 위해 인력을 갑자기 많이 투입하거나, 단기 상담 인력을 대량 채용해 운용하는 기존 방식에 한계가 있었다는 것입니다.
상담원들은 반복되는 고강도 업무에 지쳐 이탈하고, 한창 바빠야 할 시점에 인력 부족 사태가 발생합니다.
결국 고객의 전화를 받지 못하게 되고, 그 결과로 생기는 건 악성 리뷰, 문의 미응답, 그리고 무엇보다
판매 기회 상실입니다.
이 구조는 해마다 반복되었고, ‘효율적인 운영’보다는 ‘당장 살기 위한 대응’에 가까웠습니다.
3. 구조 전환의 계기: 상담 채널 안정성 확보가 곧 매출로 이어진다
이 브랜드는 더 이상 단기 도급 인력을 투입하거나,
최대한 많이 뽑아서 때우는 식으로는 문제를 해결할 수 없다는 걸 체감했습니다.
고객 문의는 매출로 직결되며, 고객 응대 품질은 곧 브랜드 이미지와 직결됩니다.
이 브랜드는 상담 채널의 지속 가능한 안정성 없이는 성장을 논할 수 없다고 판단했습니다.
그 결과, 이들은 기존의 ‘고정 인력 도급’이라는 방식을 포기하고,
CS쉐어링과 함께 유연한 쉐어링 구조를 도입하게 되었습니다.
핵심은 “사람을 더 뽑자”가 아니라 “필요한 시기에 필요한 만큼 운영할 수 있도록 구조를 바꾸자”는 발상이었습니다.
4. CS쉐어링은 이렇게 운영했습니다
도입된 구조는 단순한 외주가 아니라 하이브리드 쉐어링 방식이었습니다.
구체적으로는 다음과 같은 단계로 운영되었습니다.
- 비수기: 전담 상담사 1~2인을 두고 핵심 문의만 안정적으로 대응
- 성수기 전: 약 1개월 전부터 쉐어링 인력을 투입하여 실제 응대 훈련 및 프로세스 적응
- 성수기 시작: 실제 상담 인력을 5배 규모로 확대, 즉시 운영에 투입
- 응대 체계: 대응 스크립트, 프로세스 가이드, 이슈 유형별 응대 템플릿 등을 함께 제공하여 누구나 동일한 품질로 대응 가능하게 설계
결과적으로는 운영의 연속성과 일관성을 동시에 확보할 수 있었습니다.
단기 인력으로 채워 넣는 방식이 아닌, 운영 중심의 설계였다는 점에서 차별화된 대응이 가능했습니다.
5. 수치로 증명된 변화
구조가 바뀌자 변화는 수치로 바로 나타났습니다.
CS쉐어링 도입 이후 상담 대응률 정상화까지 단 2주, 그리고 기존에 비해 응대 이탈률은 급감했습니다.
그뿐만 아니라, 전년 동기간 대비 매출이 2배 증가하는 결과를 이끌어냈습니다.
매년 반복되던 상담 인력 재채용 문제도 발생하지 않았습니다.
무엇보다 고객사는 “더 이상 상담 문제로 판매 타이밍을 놓치는 일이 없어졌다”고 말합니다.
6. 성공을 만든 3가지 요인
첫째, 시즌성 업종에 최적화된 구조를 설계했다는 점이 결정적이었습니다. 단순히 외주를 주는 것이 아니라, ‘언제 어떤 인력을 어떤 방식으로 투입할지’를 계획한 운영 설계가 강점이었습니다.
둘째, 고정 인력과 쉐어링 인력을 병행하는 하이브리드 구조를 설계함으로써 안정성과 유연성을 동시에 확보했습니다.
셋째, 성수기 직전에 사전 훈련과 현장 투입을 연계한 방식으로 숙련도를 높였기에, 실제 운영 시 혼선 없이 매끄럽게 대응할 수 있었습니다.
이는 단기 아르바이트식 외주가 아니라, ‘운영의 일원화된 체계‘를 설계했다는 점에서 큰 차이를 보입니다.
많은 기업들이 고객센터 운영을 “몇 명이 필요할까”라는 인력 중심의 문제로 접근합니다.
하지만 이 사례가 보여주듯, 문제의 본질은 ‘사람 수’가 아니라 ‘운영 구조’에 있습니다.
고정 인력 기반 운영은 변화하는 수요를 따라가지 못하며,
성수기·비수기라는 뚜렷한 사이클이 존재하는 업종일수록 유연하게 조정 가능한 구조 설계가 필수입니다.
CS쉐어링은 고정 인력 도급의 한계를 극복할 수 있도록,
업무량 기반의 유연한 쉐어링 모델과 맞춤형 구조 설계를 제공합니다.
이를 통해 기업은 CS에 발목 잡히지 않고 본업에 집중할 수 있으며,
단기 성과는 물론 장기 성장까지 이어갈 수 있습니다.
