CTI가 뭐에요?
CS대행 고객센터의 핵심 기술, 제대로 알아보기!
CTI란? CS 운영에서 꼭 필요한 핵심 기술
콜센터대행, CS대행 같은 CS관련어를 검색하다보면 CTI란 단어, 한 번씩은 보셨을텐데요!
CTI(Computer Telephony Integration)는 상담원의 업무 효율성을 극대화하고, 고객 응대 품질을 높이는 핵심 기술입니다.
오늘은 고객센터 운영에서 필수적인 기술, CTI(Computer Telephony Integration)의 개념과 기능을 알아보고,
어떤 이유로 많은 기업들이 CTI를 도입하는지 살펴보겠습니다!
CTI란? 고객센터 운영의 필수 기술
📌 CTI(Computer Telephony Integration)란?
CTI는 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여, 상담원이 실시간으로 고객 데이터를 확인하면서
보다 신속하고 정확한 응대를 할 수 있도록 도와주는 기술입니다.
📌 CTI가 제공하는 핵심 기능
- 상담 중 고객의 정보가 자동으로 화면에 표시됨
- 전화와 연동된 데이터 관리 시스템으로 상담 이력 추적 가능
- 자동 다이얼링, 콜 분배 등 상담 효율성을 높이는 기능 포함
CTI를 사용하는 이유
1️⃣ 전화 시스템과 컴퓨터의 실시간 데이터 연동
✅ 상담원은 고객의 이전 상담 기록, 주문 내역, 환불 요청 등을 즉시 확인 가능
✅ 고객의 정보를 바탕으로 빠르고 정확한 맞춤 응대 제공
2️⃣ 효율적인 정보 관리
✅ 고객이 같은 내용을 반복해서 말할 필요 없이 원활한 상담 진행
✅ 평균 통화 시간을 줄여 상담 생산성을 극대화하고 고객 만족도 향상
CTI의 주요 기능 – 상담 품질을 높이는 핵심 기술
1️⃣ 스크린 팝(Screen Pop) – 고객 정보 실시간 제공
고객이 전화를 걸어올 때 고객의 정보가 상담원의 컴퓨터 화면에 자동으로 팝업되는 기능입니다.
상담원은 고객의 기본 정보와 이전 상담 내역 등을 즉시 확인할 수 있어 고객 응대의 속도와 정확성을 높일 수 있죠!
✔ 고객이 전화를 걸면 상담원의 화면에 자동으로 고객 정보가 팝업
✔ 고객의 기본 정보 및 상담 이력이 표시되어 빠르고 개인화된 응대 가능
2️⃣ 지능형 호 분배(ICD) – 최적의 상담원 연결
CTI는 전화를 상담원에게 연결할 때 단순히 대기 순서에 따라 연결하는 것이 아니라 고객의 발신자 정보, 문의 유형, 고객의 등급 등을 분석하여 가장 적합한 상담사에게 전화를 분배합니다.
이는 상담원과 고객 간의 일관된 응대와 높은 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 합니다.
✔ 단순한 대기 순서가 아닌 고객 정보 및 문의 유형을 분석하여 가장 적합한 상담사에게 자동 연결
✔ 상담 품질을 유지하고, 고객 불만을 최소화할 수 있도록 최적의 응대 제공
3️⃣ 통합 데이터 관리 – 고객 응대 정보 저장 및 활용
CTI는 전화 통화와 관련된 데이터를 실시간으로 통합 관리합니다.
고객과의 모든 상호작용 데이터를 한곳에 모아 상담원에게 제공함으로써, 상담사는 고객의 상황을 정확히 이해하고 적절하게 대응할 수 있습니다.
✔ 상담 내역을 실시간으로 저장하여 고객 히스토리를 관리
✔ 상담사가 고객의 상황을 정확히 파악하고, 일관된 응대 가능
4️⃣ 자동 다이얼링 – 아웃바운드 상담 효율성 강화
CTI는 아웃바운드 콜센터의 업무 효율을 높이기 위해 상담사 대신 자동으로 전화를 걸어주는 기능을 제공해요.
고객이 전화를 받으면 상담사와 바로 연결되며 아웃바운드 마케팅과 고객 알림 서비스의 효율성을 크게 향상시킬 수 있죠!
✔ CTI는 자동 다이얼링 기능을 통해 상담사가 일일이 전화를 걸 필요 없이 자동으로 발신
✔ 아웃바운드 마케팅, 고객 알림 서비스 등의 효율을 극대화
5️⃣ 콜센터 모니터링 및 분석 – 운영 성과 개선
CTI는 콜센터 내 모든 상담원의 상태, 전화 회선의 사용 현황 등을 실시간으로 모니터링하며 이를 바탕으로 콜센터 운영 데이터를 분석합니다.
전화 인입 건수, 상담원 성과, 평균 통화 시간 등 다양한 지표를 통해 운영의 효율성을 높일 뿐 아니라 CS운영 개선 방안을 도출할 수 있습니다.
✔ 실시간 상담원 상태, 전화 회선 사용 현황을 모니터링
✔ 전화 인입 건수, 상담원 성과, 평균 통화 시간 등 다양한 KPI 분석 가능
6️⃣ 통합 고객 응대 시스템 – 멀티 채널 관리
전화뿐만 아니라 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등을 포함한 여러 고객 접점 채널을 통합하여 관리할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 어떤 채널로 문의하든 일관된 응대를 제공할 수 있으며, 모든 고객 상호작용이 하나의 시스템에서 관리됩니다.
✔ 전화뿐만 아니라 이메일, 채팅, 소셜미디어 등 다양한 고객 접점을 통합 관리
✔ 고객이 어떤 채널을 사용하든 일관된 응대 제공
CTI 도입 효과 – 고객센터 운영의 변화
✅ 상담 품질 향상 – 고객 맞춤형 상담 제공
상담원에게 필요한 고객 정보를 실시간으로 제공하여 상담의 정확성과 신속성을 높이기 때문에 고객은 동일한 내용을 반복하지 않아도 되며, 상담사는 더 나은 품질의 상담이 가능해요.
✔ 상담원에게 고객 정보를 실시간으로 제공하여 정확하고 신속한 응대 가능
✔ 고객은 동일한 내용을 반복할 필요 없이 빠른 상담 진행
✅ 업무 효율성 증가 – 반복 업무 자동화
CTI의 자동화된 기능들은 상담원의 반복적인 작업을 줄여서 같은 인원으로도 더 많은 전화를 처리할 수 있게 됩니다.
✔ 상담사의 반복적인 수작업을 줄이고, 같은 인원으로 더 많은 고객 응대 가능
✔ 자동화된 기능을 통해 상담 대기 시간을 줄이고 운영 효율성 극대화
✅ 고객 경험 개선 – 일관된 응대 제공
CTI는 일관된 고객 경험을 제공함으로써 고객 만족도를 높입니다. 고객은 빠르고 정확한 응대를 경험하게 되고, 브랜드 이미지에도 긍정적인 영향을 미치겠죠?
✔ 고객은 빠르고 정확한 응대를 경험하며, 브랜드 신뢰도가 향상됨
✔ CS 운영이 체계적으로 관리되면서 고객 만족도 증가
✅ 데이터 기반 의사결정 – CS 운영 최적화
CS대행, 콜센터에서 발생하는 모든 데이터를 수집하고 분석하여 운영 개선을 위한 인사이트를 도출할 수 있어요!
데이터를 통해 더 전략적인 의사결정이 가능해지고 CS의 질을 지속적으로 향상시킬 수 있겠죠?
✔ 콜센터에서 발생하는 모든 데이터를 수집 및 분석하여 운영 개선
✔ 데이터를 기반으로 전략적인 의사결정이 가능해지고 CS 품질 지속 개선 가능
CS문제 해결을 위한 최적의 선택 – CTI 시스템 vs CS대행 서비스
CTI 시스템을 도입하면 상담 업무의 효율성이 높아지지만, 기업이 직접 관리해야 하는 부담이 생길 수 있습니다.
💡 그렇다면 CTI 시스템을 직접 도입할지, CS대행을 활용할지 고민하는 기업을 위해 비교해 보겠습니다.
✅ CTI 시스템 도입이 적합한 경우
- 내부에 상담팀이 있고, 자체적으로 고객 응대를 운영하는 기업
- 상담 데이터 관리 및 맞춤형 응대 시스템이 필요한 기업
✅ CS대행 서비스가 적합한 경우
- CS 운영에 대한 부담을 줄이고, 전문 상담 인력을 활용하고 싶은 기업
- 상담원 고용 및 유지 비용을 절감하면서 효율적인 고객 응대를 원하는 기업
