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16 3월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
어떤 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 엄청나게 감동받거나 만족했던 경험, 다들 있으신가요? 아니면 반대로 아주 불쾌한 경험을 한 적은요? 여러 가지 경험이 생각나실 텐데요. 이처럼 소비자는 무언가를 구매할 때 단순히 돈과 상품만 주고받지 않습니다. 그 과정에서 수많은 감정을 경험하죠.
이 말인즉슨, 기업이 상품만 잘 만들어서는 안된다는 뜻입니다. 상품을 제공하는 과정에서 소비자가 만족할 수 있도록 MOT(Moment Of Truth)를 잘 관리하는 것이 필수라는 말이죠. 고객 관리를 얼마나 잘 하느냐가 바로 경쟁력이랍니다!
고객 관리를 위해서는 고객 경험을 면밀히 이해할 필요가 있어요. 그걸 도와주는 것이 바로 고객 여정 지도(Customer Journey Map)입니다!
고객 여정 지도(Customer Journey Map)란?
고객 여정 지도란, 말 그대로 고객이 상품을 이용하는 여정을 지도로 표현한 것이에요. 좀 더 자세히 말하면 고객과 서비스의 터치포인트와 그에 따른 고객의 반응을 타임라인의 형태로 정리하는 것인데요.
이렇게 지도 형태로 만들면 CX, 즉 고객의 경험을 더 직관적으로 이해할 수 있습니다. 또한 서비스의 강점과 개선점을 알아낼 수도 있답니다.
고객 여정 지도 만드는 방법 📝
고객 여정 지도를 만드는 방법은 여러 가지가 있어요. 꼭 하나의 방법만 있는 것은 아니란 뜻입니다. 그래서 지금부터 소개해드릴 내용을 바탕으로 상황에 맞게 조금씩 조정하면 되는데요. 과연 어떻게 만들어야 하는지, 차례대로 방법을 살펴보겠습니다.
1. 고객 여정 단계 구분
고객이 우리 서비스를 처음 발견한 순간부터 구매 이후의 활동까지를 모두 단계화시켜야 해요. 이 단계는 여러 가지로 구분을 할 수 있는데, 인식/관심/구입/경험/충성도 등 5단계로 나눌 수도 있고 인지/검색/정보 수집/비교 및 검토/구매 및 재구매로 나눌 수도 있습니다.
각 단계는 서비스나 상품 종류와 성격에 따라 달라질 수 있다는 점 기억해주세요!
2. 터치 포인트(TouchPoint) 파악🤝
터치 포인트(TouchPoint)란 서비스와 제품이 제공되는 과정에서 소비자와 접촉하는 시점을 말합니다. 소비자가 직접 검색 및 결제하고 상품을 사용하는 과정 전체를 망라하죠.
위 이미지에 보이는 터치 포인트 예시는, 훨씬 브로드하게 작성했으니 실제 작성 시에는 더 디테일하게 하는 것을 추천드립니다!
이 터치 포인트는 CS 문의나 고객 피드백 및 인터뷰, 참여 관찰을 통해서 알 수 있는데요. 포스트잇에 고객과의 터치포인트를 무작위로 적으며 브레인스토밍한 다음 분류를 하는 방법도 좋습니다. 이를 통해 접점을 총정리하고 어떤 요소가 중요한지, 우리 서비스만의 차별점이 무엇인지를 알아낼 수 있답니다!
3. 터치 포인트 중 MOT(Momet Of Truth) 선정
위에서 많은 터치포인트들을 포착했다면 그중 정말로 중요한 것들을 골라내는 작업이 필요합니다. 이른바 MOT 추려내기인데요. MOT란 Moment Of Truth의 약자로 진실의 순간을 뜻합니다. 다시 말해 소비자가 서비스를 최종 평가하는 순간을 뜻하죠. ✅
먼저 소비자가 웹사이트에 들어갔을 때 디자인에서 느껴지는 첫인상이 있을 거예요. 그리고 상품과 후기를 살펴보는 과정에서 브랜드의 이미지가 각인됩니다. 또한 배송 문의를 하고 직접 상품을 수령해서 사용하는 과정에서 충성도가 결정되겠죠.
이 MOT는 각 서비스에 따라 굉장히 달라지기 때문에, 고객을 제일 잘 알고 가까이서 일하는 사람이 선정하는 것이 좋답니다.
4. 고객 행동 및 감정 측정
4번은 각 단계를 수행할 때 어떤 기분이 드는지 디테일하게 살펴보는 작업이에요.
이때 중요한 것은 객관적인 지표로 감정을 나타내는 것이에요. 위처럼 수치화해서 그래프로 나타내는 것이 좋은데요. 이렇게 해야 하는 이유는 서비스의 흐름에 따라 고객이 어디서 불편을 느끼는지 직관적으로 알 수 있기 때문이에요. 그리고 다양한 사람과 공유할 자료이기 때문에 이해하기 쉽도록 작성하는 게 좋기 때문이랍니다.
5. 강점 및 약점 파악
서비스를 기획할 때, 우리의 강점을 충분히 어필하는 것도 중요하지만 그것 못지않게 불편함을 최소화 하는 것도 매우 중요해요. 앞서 고객 감정을 측정했다면 고객이 어디서 불만족을 느끼는지 알 수 있을 거예요.
4번을 통해 친절한 CS 상담 서비스와 마일리지 혜택이 강점인 것을 파악할 수 있었죠. 따라서 CS 교육을 더 체계화 시키고 마일리지 혜택을 확대하는 것을 통해 강점을 극대화할 수 있습니다.
반면 인식 단계에서 고객은 과장 광고가 아닐까 의심을 했어요.🤔 이를 보완하기 위해 광고에 구체적인 수치를 제시하거나 권위 있는 전문가의 말을 인용할 수 있겠죠. 또한 복잡한 결제 과정을 간편하게 만드는 작업도 필요할 거예요.
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위에서 예시와 함께 고객 여정 지도 작성법을 알아보았는데요. 고객이 어떤 경로로 상품을 조회하고 구매하는지, 상품을 배송 받는 과정에서 발생하는 문제는 무엇인지 등을 가장 잘 아는 부서는 CS에요. 고객의 감정이 어땠는지도 직접 컨택하기 때문에 잘 이해하고 있죠.
CS가 비즈니스에서 얼마나 중요한지 아시겠죠? 정확한 고객 여정 지도를 그리기 위해서는 체계적인 CS 시스템이 필요하답니다! 어떤 기업이든 서비스의 중심은 반드시 고객이 되어야 한다는 사실 잊지 마세요!😉
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