CS 운영 ‘인력도급’에서 ‘물량도급’으로 진화하다
: 업무량 중심의 도급 구조로 전환하는 CS쉐어링의 새로운 패러다임
컨택센터 산업, 여전히 ‘사람 수’에 묶여 있다
국내 컨택센터 시장은 여전히 ‘인력 투입 중심’의 도급 구조를 벗어나지 못하고 있습니다.
운영비는 투입 인원 수에 따라 고정되고, 상담량이 줄어도 인건비는 그대로 유지되는 구조입니다.
이는 비용 낭비의 문제를 넘어 운영 효율과 품질의 불균형을 초래합니다.
성수기에는 업무 폭증으로 대응 품질이 떨어지고, 비수기에는 인력이 남아 비효율이 발생하는 악순환이 반복됩니다.
💡 이러한 문제를 해결하기 위해 CS쉐어링은 ‘인원 중심’에서
‘업무량 중심’으로 전환한 물량도급(Workload-based) 모델을 선보였습니다.
이는 단순히 도급 계약의 개편을 의미하지 않고, CS 운영 철학의 근본적 전환을 뜻합니다.
'빌려 쓰는 CS’에서 출발한 7년의 혁신
CS쉐어링은 7년 전, 국내 최초로 공유형 CS(Shared CS) 모델을 상용화했습니다.
‘필요한 시간에, 필요한 만큼 빌려 쓰는 CS 서비스’라는 개념은 당시 업계에서 혁신으로 평가받았습니다.
이후 CS쉐어링은 대기업, 공공기관, 커머스 플랫폼 등 다양한 고객사와 협력하며
‘CS는 단순 비용이 아닌 브랜드 자산’이라는 철학을 실천해 왔습니다.
특히 시즌별 주문 폭주, 인력 이탈, 응대 품질 불균형과 같은 업계의 고질적 문제를
데이터 기반 하이브리드 운영 모델로 해결하며 시장에 새로운 표준을 제시했습니다.
AI와 데이터가 만든 ‘업무량 중심’의 운영 구조
CS쉐어링의 물량도급 모델은 AI 예측 운영과 데이터 기반 분배 알고리즘을 핵심으로 합니다.
AI가 실시간으로 고객 인입량을 분석해, 시간대별, 이슈별, 카테고리별로 적정 인력을 자동 배치하는 구조입니다.
예를 들어, 오후 2시~4시 사이 교환 문의가 급증하면📈
AI가 즉시 해당 팀의 상담 비중(👥👥)을 늘리고, 불필요한 대기 인력을 재분배(➗)합니다.
이를 통해 기존 인력 대비 최대 30%의 효율 개선 효과를 거두고 있습니다.
또한 상담 품질은 단순 응답률이 아닌 처리 정확도, 응대 완결률, VOC 개선율 등으로 평가되어
‘양’보다 ‘질’을 관리하는 체계를 완성했습니다.
이처럼 CS쉐어링은 비용 절감과 품질 향상이라는 상충 목표를 동시에 달성한
국내 최초의 업무량 기반 컨택센터 운영 구조를 상용화했습니다.
중단 없는 서비스를 위한 3단계 위기관리체계
CS쉐어링의 운영 안정성은 ‘사람이 아닌 구조’에 있습니다.
내부적으로 구축된 3단계 위기관리체계는
① 쉐어러 배치 시스템 ② CXI 비상대응실 ③ EXU 전문팀으로 구성됩니다.
1️⃣ 쉐어러 배치 시스템
: 예기치 못한 결근, 인력 이탈, 단기 공백 등을 자동 보완합니다.
2️⃣ CXI 비상대응실
: 갑작스러운 주문 폭주나 기술 장애 시 즉시 대응하는 중앙 통제 센터 역할을 수행합니다.
3️⃣ EXU 전문팀
: 고난도 클레임, 브랜드별 전담 응대 등 숙련도가 필요한 영역을 담당합니다.
이 구조를 통해 24시간 무중단 서비스가 가능해졌고,
상담사 입장에서도 예측 가능한 근무 환경 속에서 전문성 중심의 경력 성장이 이루어지고 있습니다.
상담사는 ‘감정노동자’가 아닌 ‘지식근로자’
CS쉐어링은 상담사를 감정노동자가 아닌 ‘지식근로자(Knowledge Worker)’로 정의합니다.
이를 위해 민간자격제도, 실장단 운영회의, 품질보증(QA)위원회를 정례화하여
전사적인 품질관리 체계를 운영하고 있습니다.
AI StandBy와 VOC 분석 시스템은 이러한 철학의 연장선에 있습니다.
AI StandBy는 상담사 부재 시 고객 문의를 자동으로 접수 및 요약하고 상담 가이드를 생성하여
➡️ 응대 공백을 제로(ZERO) 🫧로 만듭니다.
기술이 만든 경쟁력, 클라우드 기반 OASIS 플랫폼
CS쉐어링의 AI 컨택센터 통합 플랫폼 OASIS는
클라우드 기반 CTI 기술과 AI 분석 엔진을 결합한 고도화된 상담 인프라입니다.
OASIS는 아래의 기능을 통합 관리하며 운영 효율뿐 아니라 고객 경험(CX) 품질까지 동시에 개선합니다.
- 실시간 통계
- AI 요약
- 감성 분석 기능
특히 서울시 다산콜센터의 비긴급 VOC 시스템 개발을 성공적으로 수행하며
공공기관에서도 기술력을 인정받았고 서울시장상을 수상하며 공공기여 우수기업으로 선정되었습니다.
현재는 공공 및 민간 입찰 시장에서 꾸준히 경쟁력을 확대하며, AI 클라우드 기반 CS 운영 플랫폼 분야의 선도 기업으로 자리매김하고 있습니다.
컨택센터 산업, 이제는 구조의 혁신이 필요하다
🔁 컨택센터 산업은 지금 ‘사람 중심’에서 ‘업무 중심’으로 전환되는 전환점에 서 있습니다.
단순히 인력을 많이 투입한다고 해서 고객 경험이 향상되지 않습니다.
핵심은 데이터로 예측하고, 기술로 최적화하는 운영 구조입니다.
CS쉐어링의 물량도급 및 턴키 모델은 이러한 변화를 실현한 구체적 사례입니다.
AI와 데이터 기반 운영으로 효율과 품질을 동시에 확보하며,
컨택센터 운영의 새로운 표준을 만들어가고 있습니다.
임지은 대표는 이렇게 말합니다.
“CS쉐어링은 고객사와 상담사가 함께 성장하는 구조를 만들고 있습니다.
인력 중심의 도급을 넘어, 데이터 중심의 운영이 컨택센터의 미래를 결정할 것입니다.”
출처 : 프라임경제
