고정 인력 도급은 이제 그만!
CS쉐어링이 제안하는 업무량 기반 하이브리드 도급
사람 수 기준 도급, 왜 비효율적인가?
많은 기업이 고객센터와 백오피스 업무를 외주 형태로 운영하고 있습니다.
특히 ‘사람 수’ 기준으로 고정 인력을 투입하는 전통적인 도급 방식은 지금도 널리 사용되고 있죠.
하지만 이런 운영 구조는 업무량의 변동성을 전혀 반영하지 못합니다.
- 성수기엔 인력이 부족해 상담 지연 및 품질 저하
- 비수기엔 유휴 인력 발생으로 비용 낭비
- 반복되는 과투입과 과소투입으로 운영 리스크 증가
결국 기업은 인력은 충분히 썼지만 만족도는 낮고, 효율도 확보하지 못하는 이중 손실을 겪고 있는 것입니다.
AI 기술만으론 해결되지 않는 구조의 한계
AI 챗봇이나 자동화 응대 시스템을 도입하는 기업도 늘고 있지만 기술만 바뀌었을 뿐
운영 구조는 그대로인 경우가 많습니다. 대표적인 문제가 바로 이중 처리 구조입니다.
- AI가 제대로 구분되지 않은 문의를 응대 → 고객 불만
- 결국 사람이 다시 처리 → 처리 시간과 비용 이중 발생
기술보다 중요한 건 운영의 설계입니다.
고객 응대의 효율성을 극대화하려면 AI가 처리할 영역과 사람이 처리할 영역을 정확히 구분하고
이에 따라 구조를 설계하는 것이 핵심입니다.
업무량 기반 턴키 모델이 필요한 이유
CS쉐어링은 ‘고정 인력 도급’의 구조적 한계를 해결하기 위해 ‘업무량 기반 턴키 모델’을 제안합니다.
단순히 인력을 투입하는 것이 아니라, 실제 발생하는 업무량에 따라 인력과 기술을 구성하는 방식입니다.
업무량 기반 설계 방식
- 문의 유형별 처리 시간, 난이도, 자동화 가능성 분석
- 시간대·요일·이벤트별 발생량 예측(Forecasting)
- 정량화된 업무량을 기준으로 인력+AI 혼합 설계
- 유연 인력 투입과 AI 자동응대 병행 적용
이 구조는 실제 일어나는 ‘일의 양’에 따라 유동적으로 인력을 배치하며
비효율 없이 생산성과 만족도를 동시에 확보할 수 있도록 돕습니다.
실제 도입 사례: 유통기업 A사
한 유통업체는 CS쉐어링과 함께 하이브리드 턴키 모델을 적용한 결과
기존 도급 운영 대비 연간 운영비의 36% 절감이라는 성과를 달성했습니다.
| 항목 | 도입 전 | 도입 후 |
|---|---|---|
| 외주 센터 | 이원화 | 단일 통합 |
| 인력 구성 | 고정 인력 중심 | 유연 인력 + AI 자동응대 |
| 운영 시간 | 09~18시 대응 중심 | 24시간 탄력 운영 |
| 고객 만족도 | 응대 지연 이슈 존재 | 품질·응답 지표 동반 상승 |
| 운영비 | 연간 26억 | 연간 16.7억 (36% 절감) |
불필요한 고정 인력을 줄이고, 심야·주말 등 비표준 시간대에는 AI를 활용해 대응함으로써
비용 절감과 응대 품질 향상이라는 두 마리 토끼를 모두 잡았습니다.
단순 외주를 넘어선 운영 전략 파트너로
CS쉐어링은 800개 이상의 고객사 운영 경험을 바탕으로 중소기업(SMB)뿐 아니라
중견·대기업을 대상으로도 ‘업무량 기반 도급 모델’, 즉 하이브리드 모델을 확대 적용하고 있습니다.
초기 단계부터 운영 진단 및 문의 유형 분석
시간대별 업무량 예측을 통해 탄력 운영 설계
AI와 상담사 역할 분담을 통한 최적 대응 체계 구현
이는 단순 인력 대행이 아니라, 기업의 본질적인 운영 문제를 함께 해결하는 운영 전략 파트너의 역할입니다.
우리는 얼마나 일하고 있는가?
“운영 효율화의 핵심은 단순한 인력 절감이 아닙니다. ‘우리는 얼마나 일하고 있는가?’라는 기준으로 정량적인 업무 진단이 선행되어야 합니다. 이를 기반으로 유연한 운영 구조를 설계해야 진짜 효율화가 가능합니다.”
— CS쉐어링 임지은 대표
CS쉐어링은 운영 진단 → 업무량 분석 → 하이브리드 구조 설계 → AI 기술 적용의 전 과정을 통해
도급 서비스의 새로운 기준을 제시하고 있습니다.
