CS쉐어링 임지은 대표, 중소기업CS 운영 해법으로 ‘공유형 CS 모델’ 제안
변화하는 고객 서비스 환경과 중소기업의 현실
국내 고객 서비스(CS) 환경은 빠르게 변하고 있습니다.
국내 고객 서비스 환경 변화
- 인력난 심화
- 고객 문의 채널의 다각화 및 분산 (전화, 채팅, 메신저, SNS)
- 단순 문의 감소, 민원·클레임 강도 증가
- 온라인 리뷰·클레임의 기업 평판 영향 확대
- 특정 이슈·시즌에 상담 수요 집중
- 전담 인력 상시 운영에 따른 비용 부담 확대
- 중소기업·스타트업의 AICC·옴니채널 도입 한계
- 중소기업을 이해하는 CS 전문 파트너 부족
이러한 구조적 한계는 중소기업 CS 운영 전반의 과제로 남아 있습니다.
중소기업 CS 시장의 공백과 공유형 모델의 등장
임지은 대표는 20여 년간 대기업과 공공기관의 컨택센터 구축·운영을 경험하며, 국내 CS 시장의 구조적 불균형을 직접 확인해 왔습니다. 수백만 개에 이르는 중소기업이 존재하지만, 이들을 전문적으로 지원하는 CS 파트너는 극히 제한적이라는 점이 반복적으로 드러났습니다.
현장에서는 강성 민원과 리뷰 대응 부담을 호소하는 목소리가 끊이지 않았습니다.
이러한 문제의식에서 출발한 것이 CS쉐어링입니다.
기존 모회사인 ㈜CSI시스템즈에서 중소기업 전용 CS 브랜드로 출범
-> 독립 법인으로 분리 -> 본격적인 사업 전개
핵심은 전담 좌석과 인력을 상시 보유하지 않아도, 필요한 시간대와 상담량에 맞춰 상담사·관리자·품질관리 인력을 공유할 수 있는 구조를 만드는 것이었습니다.
사업 초기에는 여러 브랜드와 제품을 동시에 이해하고 상담하는 방식에 대한 우려도 있었습니다.
그러나 실제 고객 문의의 상당수가 배송, 교환·반품, 상품 문의 등 정형화된 유형이라는 점에 주목했고,
각 기업의 정책과 매뉴얼을 기반으로 한 교육 체계와 데이터 표준화를 통해 공유형 모델의 가능성을 입증해 왔습니다.
사람과 AI를 역할에 맞게 설계한 운영 구조
CS쉐어링의 운영 전략은 인력과 AI를 단순히 병행하는 수준에 머무르지 않습니다.
상담이 필요한 구간에는 숙련된 인력이 집중되고, 반복적이거나 대기·정리 성격의 업무는 AI가 보조하는 방식으로 운영 구조 자체를 설계합니다. 이를 통해 운영 효율과 상담 품질을 동시에 확보하는 것이 목표입니다.
이를 가능하게 하는 기반이 자체 AICC 솔루션인 OASIS AICC·IPCC입니다.
- 상담 이력, 녹취, 고객 정보를 한 화면에서 통합 관리
- AI StandBy와 AI VOC 기능이 결합된 구조
- AI StandBy: 상담 공백·콜 폭주 시 전화 응대 및 문의 요약으로 포기 콜 감소
- AI VOC: 녹취·텍스트 분석을 통해 부정 이슈와 위험 신호 자동 분류
💡 이러한 구조를 통해 반복 업무는 자동화하고, 상담사는 공감과 판단이 필요한 영역에 집중할 수 있도록 운영 효율을 높이고 있습니다.
주요 고객군과 현장에서 확인된 도입 효과
CS쉐어링의 주요 고객사는 다음과 같습니다.
👥 CS쉐어링 주요 고객사
✅ 전담 CS조직을 갖추기 어려운 중소기업과 스타트업
✅ 시즌·캠페인에 따라 상담량 변동이 큰 커머스 기업
✅ 특정 시점에 문의가 집중되는 중견기업과 공공기관
CS쉐어링 서비스의 도입 효과는 다음과 같습니다.
✨ CS쉐어링 서비스 도입 효과
- 긴급 상황에서도 단기간에 비상 대응 체계를 구축해 상담 공백 최소화
- 고정 인력 중심 구조가 아닌 상담량 기반 비용 구조의 전환으로 높인 운영 효율성
- 성수기 직전 인력 이탈로 상담 공백이 발생한 브랜드 운영 빠르게 안정화
현재 공공기관 정책 문의, 제약·헬스케어, K-뷰티, 명품, 프랜차이즈 등 다양한 산업군에서 장기 계약이 이어지고 있고, 영업 리스크를 줄이는 효과도 확인되고 있습니다.
브랜드별 품질과 톤앤매너를 유지하는 운영 방식
공유형 모델이지만 운영 방식은 브랜드 전용에 가깝습니다.
도입 초기 고객사와 함께 브랜드 성격, 주요 고객군, 정책, 문의 유형을 분석해 전용 매뉴얼을 구축하고,
사전 교육과 모의 응대를 거쳐 기준을 충족한 상담사만 해당 브랜드 업무에 배치합니다.
운영 단계에서는
- QA 기준에 따른 녹취·챗·VOC 모니터링을 정기적으로 진행하며,
- AI VOC와 AI StandBy를 활용해 반복 이슈와 부정 감정을 선제적으로 관리합니다.
- 브랜드별 전담 운영자가 일일·주간 리포트, 정책 변경 사항, 신규 이슈 관리를 맡아 톤앤매너와 응대 품질의 일관성을 유지하고 있습니다.
상담사를 중심에 둔 조직 문화와 인재 육성
CS쉐어링은 상담사를 단순 응대 인력이 아닌 고객 경험을 만드는 전문 인력으로 정의합니다.
이를 위해 자체 LMS 기반 교육, QA 기준 교육, 고난도 상담 과정 등 단계별 교육 로드맵을 운영하고 있으며, ‘멀티고객상담전문가’ 민간 자격 제도를 통해 전문성을 공식적으로 인정받을 수 있는 경로를 마련했습니다.
우수 상담사 선정, 성장 프로그램, 승진 심사, 근속과 성과를 반영한 보상 체계를 통해 상담사의 장기 근속과 성장을 지원하고 있으며, 이러한 구조는 상담 품질의 안정성과 조직의 지속성을 높이는 기반이 되고 있습니다.
데이터 기반 R&D와 2026년을 향한 방향성
CS쉐어링의 기술 개발은 현장에서 축적된 상담 데이터와 VOC 패턴을 기반으로 이루어집니다.
지금까지 수행한 800여 개 프로젝트에서 축적된 데이터를 활용해 AI QA, VOC 관제, 상담 지원 기능, 운영 대시보드 고도화를 이어가고 있습니다. 내부 개발과 함께 외부 전문 파트너와의 협업을 병행하며 기술의 현장성을 검증해 왔습니다.
2026년을 목표로 차세대 AI StandBy V2를 중심으로 한 통합 CS 플랫폼을 완성하고,
QA 자동화, VOC 관제 시스템 강화, CS 데이터와 매출·재구매 지표를 연계한 CX 분석 리포트를 순차적으로 공개할 계획입니다.
인력 중심 BPO를 넘어 AI와 사람이 함께 운영하는 하이브리드 CS 모델, 국내 환경에 맞는 K-CS 표준 구축이 장기적인 방향입니다.
사람·운영·기술의 균형을 중시하는 경영 철학
임지은 대표는 고객 경험의 품질은 결국 사람이 만들어낸다고 강조합니다.
체계적인 운영 구조와 적절한 기술이 함께할 때 상담사의 역량이 강화되고, 그 결과가 고객 만족으로 이어진다는 판단입니다. 기술은 사람을 대체하는 수단이 아니라, 사람이 더 잘 일할 수 있도록 돕는 도구라는 원칙을 유지하고 있습니다.
CS쉐어링의 공유형 CS 전략은 중소기업이 현실적인 비용으로 안정적인 고객 응대 체계를 구축할 수 있는 대안으로 자리 잡고 있으며, AI 시대 CS 운영의 방향성을 제시하고 있습니다.
