CS쉐어링 국내 최초 '멀티고객상담전문가' 자격제도 신설
다양한 채널을 넘나드는 복합 상담 환경, 교육만으로는 부족합니다
최근 고객응대 환경은 급변하고 있습니다.
이전처럼 전화만 받는 상담 환경은 오히려 드물어졌고 오늘날의 상담사는 전화, 채팅, 메신저, 마켓 어드민 등 다양한 채널을 동시에 다뤄야 하는 상황에 직면해 있습니다.
문제는 이러한 환경의 변화 속도를 따라잡는 제도나 교육 시스템은 아직까지 충분히 마련되지 않았다는 점입니다.
실제로 많은 기업이 복합 채널을 도입하고 있음에도 불구하고, 상담 인력의 역량을 다각도로 검증하거나 공식 인증할 수 있는 체계는 거의 전무했습니다.
결과적으로 상담 품질은 여전히 사람에 따라 들쑥날쑥하고, 기업 입장에서는 상담사 한 명의 숙련도가 브랜드 이미지에 직접적인 영향을 미치는 리스크를 감당해야 하는 상황이 빈번합니다.
멀티 상담사라는 신직종, 자격제도로 정의한 CS쉐어링의 선언
이러한 현실을 해결하기 위해 CS쉐어링은 국내 최초로 ‘멀티고객상담전문가’라는 자격제도를 정식 등록했습니다.
단순히 내부 교육 프로그램을 확대하는 수준이 아니라 자체적으로 정의한 신직종에 대해 공식적인 역량 인증 체계를 갖췄다는 점에서 큰 의미가 있습니다.
‘멀티 상담사’는 단일 채널이 아닌 복수 브랜드와 복수 채널, 다양한 고객 접점을 동시에 대응할 수 있는 고도화된 상담 인력을 뜻합니다. 이제 CS쉐어링은 그들의 업무 역량을 단지 실무에 맡기는 것이 아니라 구조적으로 평가하고 관리하며 성장까지 유도하는 체계로 전환하고 있습니다.
이 자격제도는 단지 상담사의 성장을 위한 장치에 그치지 않고 고객사 입장에서도 응대 품질의 공식적 기준을 확인할 수 있는 신뢰의 근거가 됩니다.
교육이 아닌 검정 중심의 실무 기반 역량 인증 체계
멀티고객상담전문가 자격은 Junior – Senior – Master의 3단계로 구성되며, 각 단계는 실제 현업에서 요구되는 역량을 기준으로 온라인 시험을 통해 평가됩니다.
이 자격이 기존 외부 CS교육이나 민간 자격과 다른 점은 다음과 같습니다:
실무 경험 중심: 단순 이론 교육이 아니라, 실제로 복수 채널을 다뤄본 경험과 실전 이해가 요구됩니다.
다채널 대응 능력 검증: 카카오톡 채널톡, 네이버 톡톡, 스마트톡 등 주요 상담 도구를 다루는 능력부터,
사방넷, 스마트스토어, 카페24 등 전자상거래 어드민 시스템에 대한 구조적 이해와 활용 능력까지 포함됩니다.고객 커뮤니케이션 능력: 응대 매뉴얼 암기가 아닌, 고객과의 실시간 대화에서 필요한 전략적 응대 능력까지 평가합니다.
즉, 이 자격제도는 실제 상담사들이 매일 부딪히는 환경과 문제를 중심으로 구성되어 있으며 바로 현장 투입 가능한 인재인지 확인하는 공식 체계입니다.
단순 CS를 넘어 운영을 책임지는 전문가 인증
CS쉐어링은 고객응대를 단순히 전화나 채팅을 처리하는 기능적 작업으로 보지 않습니다.
실제로 CS쉐어링의 상담 인력은 발주 처리, 반품 접수, 리뷰 응대, 오배송 처리 등 후단 업무까지 전담하며
단순 응대를 넘어 고객의 여정을 완결시키는 역할을 수행하고 있습니다.
멀티고객상담전문가 자격은 이러한 풀서비스형 상담사의 실무 역량을 정식으로 인증하는 장치입니다.
이제 기업은 단순히 응대만 가능한 아웃소싱 업체가 아니라 운영까지 책임지는 파트너를 선택하는 기준으로
이 자격제도를 활용할 수 있습니다.
신뢰는 시스템에서 온다: 800개 브랜드 운영 경험이 만든 품질관리 체계
현재 CS쉐어링은 800개 이상의 브랜드와 함께 상담 운영을 수행하고 있으며 산업군별 요구에 맞춘
커스터마이징된 응대 품질관리 체계를 구축하고 있습니다.
회사 관계자는 이렇게 설명합니다:
고객사가 우리를 믿고 맡길 수 있는 이유는
상담사의 역량이 개인의 센스나 경험에만 기대지 않기 때문입니다.
우리는 사람을 뽑는 것이 아니라, 실력을 공식화하고 관리하는 시스템을 제공합니다.
CS쉐어링은 그동안 쌓아온 노하우를 기반으로 상담사의 성장과 고객사의 신뢰를 동시에 만족시키는 품질 중심의 CS 인프라로 진화하고 있습니다.
앞으로의 계획 – 역할별 민간자격으로 CS를 직무 기반으로 재편
이번에 신설된 멀티고객상담전문가 자격은 시작에 불과합니다.
CS쉐어링은 향후 다음과 같은 영역으로 자격 체계를 세분화하고 확장할 계획입니다:
CS 매니지먼트 자격: 상담 인력 운영, QA, 리포팅 등 전반적 관리 역량 중심
VOC 분석 전문가 자격: 고객 불만 분석, 패턴 추적, 개선 실행 역량 중심
상담 솔루션 운용 자격: CTI, CRM, AI 응대 솔루션 등을 다룰 수 있는 기술 기반 역량 중심
이러한 자격들은 단순히 내부 운영 개선 목적이 아닙니다. 한국직업능력연구원 및 산업통상자원부 인가를 통해 대외적으로도 인증받은 공신력 있는 체계로 발전시킬 계획입니다.
이처럼 상담 인력의 역할과 책임을 직무별로 정교화함으로써, 고객사의 CS 운영도 체계적으로 개선할 수 있도록 지원하는 것이 CS쉐어링의 목표입니다.
상담사의 실력이 곧 브랜드의 품질입니다
고객 경험의 시대에 고객은 빠른 응답보다 정확하고 신뢰할 수 있는 응대를 원합니다.
CS쉐어링은 그 기대에 부합하기 위해, 응대의 품질을 사람의 역량이 아닌 시스템과 자격으로 증명하는 방식으로 전환하고 있습니다. 멀티고객상담전문가 자격제도는 그 첫 번째 결과입니다.
상담사 한 명 한 명의 실력이 곧 브랜드의 얼굴이 되는 시대, CS쉐어링은 앞으로도 사람을 중심에 두고
구조적으로 품질을 담보하는 CS 운영 시스템을 만들어갈 것입니다.
CS쉐어링은 어떤 회사인가요?
국내 최초로 CS 공유경제 모델을 도입한 CS쉐어링은
AI 기반 상담 솔루션(AI StandBy), OASIS IPCC, 고객응대 품질 진단, 직원 역량 향상 프로그램 등을 통해
대기업, 중소기업 및 커머스 기업의 CS 혁신을 이끌고 있는 전문 기업입니다.
