CS쉐어링, 이커머스 페어서 AI StandBy로 상담 효율화와 비용 절감 제시
이커머스 페어 참가, AI StandBy 공개
CS쉐어링(대표 임지은)은 지난 2일까지 열린 2024 코리아 이커머스 페어에 참가해 자사의 대표 솔루션 AI StandBy를 선보였다. 이번 전시는 단순한 기술 전시를 넘어 중소 이커머스 기업들이 겪고 있는 상담 운영의 구조적 어려움에 대한 해결책을 직접 보여주는 자리였다.
이커머스 시장이 빠르게 성장하면서 고객 문의와 상담량은 폭발적으로 증가했지만 인력 확보와 교육 그리고 운영 비용은 늘어날 수밖에 없는 구조적 한계가 있었다. CS쉐어링은 이 문제를 해결하기 위해 AI 기반 상담 솔루션을 도입해 비용은 낮추면서도 고객 만족도를 높이는 방법을 제시했고 이는 행사에 참여한 업계 관계자들로부터 큰 주목을 받았다.
핵심은 비용 절감과 생산성 향상
CS쉐어링은 1일 진행된 세미나에서 ‘비용 절감과 생산성 증대 그리고 AI로 상담 환경 혁신하기’라는 주제로 발표를 진행했다. 강연에서는 단순한 이론 소개가 아니라 실제 이커머스 기업들이 당면하고 있는 문제와 그에 대한 구체적인 해결 방법이 다뤄졌다.
예를 들어 상담 인력을 채용하고 관리하는 데 드는 고정비용은 기업의 성장 단계와 상관없이 꾸준히 발생한다. 여기에 신규 상담원 교육, 품질 관리, 교대 인력 배치 등은 중소기업에게 상당한 부담으로 작용한다. CS쉐어링은 이러한 문제를 AI와 상담사의 협업 구조로 풀어내며 기업이 최소한의 자원으로도 고객 응대 품질을 유지하면서 동시에 운영 효율성을 높일 수 있는 전략을 강조했다.
참석자들은 특히 AI가 반복적인 업무를 자동화하고 상담사는 부가가치가 높은 고객 케어 업무에 집중할 수 있는 구조에 큰 공감을 표했다. 이는 곧 상담 인력의 피로도를 줄이고 고객 경험을 한 단계 끌어올릴 수 있는 길이라는 점에서 의미가 크다.
AI StandBy의 기능과 차별성
전시와 세미나에서 가장 많은 관심을 받은 부분은 단연 AI StandBy의 구체적인 기능이었다.
1. STT(음성-문자 변환) 기술을 활용해 고객의 음성 문의를 텍스트로 전환한다. 상담사는 대화 내용을 요약된 텍스트로 받아볼 수 있어 빠르고 정확한 대응이 가능하다.
2. 24시간 무중단 고객 대응이 가능하다. 상담사가 부재중일 때도 AI가 문의를 접수하고 필요 시 응답 가이드를 제공함으로써 고객 이탈을 방지한다.
3. 반복적이고 단순한 질문은 AI가 자동 처리한다. 배송 조회나 환불 절차처럼 자주 발생하는 문의는 AI가 해결하고 상담사는 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있다.
이를 통해 고객 불만을 사전에 차단하고 상담 품질을 균일하게 유지할 수 있으며, 동시에 기업은 상담센터 운영비 절감 효과를 얻을 수 있다.
즉, AI StandBy는 기존 상담센터의 한계를 보완하는 보조 인력 역할을 하면서도 기업에는 비용 절감과 생산성 향상이라는 두 가지 핵심 성과를 동시에 안겨주는 솔루션으로 자리 잡고 있다.
현장 체험과 방문객 반응
CS쉐어링은 단순히 설명하는 것에 그치지 않고 페어 기간 동안 자사의 부스에서 방문객들이 직접 AI StandBy를 체험할 수 있는 기회를 마련했다.
많은 업계 관계자들이 부스를 찾아 AI의 실제 동작 과정을 눈으로 확인했다. 상담 전화를 AI가 어떻게 받아 기록하고 상담사에게 어떤 방식으로 요약과 가이드를 제공하는지 경험할 수 있었던 것이다. 특히 중소 이커머스 기업 관계자, 1인 셀러, 개인사업자들은 실제 운영 환경에 솔루션을 적용했을 때 기대할 수 있는 효과를 직관적으로 이해할 수 있었다.
방문객들은 공통적으로 이 정도라면 당장 우리 상담팀에도 적용할 수 있겠다는 반응을 보였으며 AI 솔루션이 상담 업무의 필수 요소로 자리 잡을 가능성을 확인하는 계기가 되었다.
AI와 상담사의 협업은 필수
세미나를 마무리하며 CS쉐어링 관계자는 “AI와 상담사의 협업은 더 이상 선택이 아닌 필수”라고 강조했다. 이커머스 업계가 직면한 상담 문제는 단순히 인력을 늘린다고 해결되지 않는다.
AI StandBy는 상담 환경의 기본적인 틀을 강화하고 상담사가 고객과의 관계 구축과 고난도 문제 해결에 집중할 수 있도록 도와주는 솔루션이다.
관계자는 이어 “고객 문의를 효과적으로 관리하고 불만을 사전에 차단하며 비용 절감과 운영 효율성을 극대화할 수 있는 솔루션을 제공하는 것이 CS쉐어링의 역할”이라고 밝혔다.
이번 전시와 세미나는 단순한 기술 소개를 넘어 이커머스 기업이 당면한 상담 운영 문제를 구조적으로 어떻게 풀어낼 수 있는지에 대한 답을 제시한 자리였다.
출처 : 프라임경제
