CS 운영 기준을 다시 설계하다 : CS쉐어링이 만든 새로운 컨택센터 모델
고정 인력 중심 구조에서 업무량 기반 체계로 변화하는 컨택센터 시장
국내 컨택센터 산업은 오랫동안 인력 규모에 따라 운영비를 산정하는 방식이 주류를 이루어 왔습니다.
그러나 상담량이 시간대, 시즌, 마케팅 이슈 등에 따라 크게 변동하는 특성상 이러한 방식은 높은 비용과 반복되는 상담 지연 문제를 야기해 왔습니다.
CS쉐어링은 이러한 구조적 비효율을 해결하기 위해 공유형 CS 모델을 국내에 정착시키고, 지난 7년간 1,000여 개 기업 대상 운영 경험을 통해 컨택센터 운영 기준을 새롭게 구축했습니다.
🧑🏻💻 특히 자체 개발한 통합 플랫폼 OASIS는 고객문의, VOC, 품질관리, 리뷰 대응, 자동화 기능 등을 한 시스템에서 관리할 수 있도록 설계되어 컨택센터 운영의 지능화에 중요한 역할을 하고 있습니다.
업무량을 기준으로 한 도급 구조로 효율성과 안정성을 동시에 확보
기존 고객센터 운영에서는 성수기 상담 밀림, 비수기 인력 과잉, 인력 이탈, 긴급 상황 대응 한계가 지속적으로 발생했습니다.
CS쉐어링은 이러한 문제를 해결하기 위해 인력 수가 아니라 💻실제 ‘업무량을 기반’으로 운영하는 체계를 제안하고 있습니다.
운영 초기 단계에서 상담 패턴을 심층 분석해 시간대·요일·이슈별 예상 업무량을 산출하고, 이에 따른 최적 인력 배치를 설계합니다. 이러한 방식은 고객사가 필요 시점에 필요한 수준의 자원을 활용할 수 있도록 하여, 비용 효율성과 운영 품질을 동시에 확보할 수 있게 합니다.
또한 CS쉐어링은 즉시 투입 가능한 인력 풀, CXI 비상 대응실, EXU 전문팀이 결합된 3단 안전 장치를 운영하며, 공공기관·대기업 등 규모가 큰 프로젝트에서도 24시간 안정적인 운영을 실현하고 있습니다.
AI 기반 상담 자동화와 글로벌 BPO 진출을 위한 기술 고도화
CS쉐어링의 기술 기반은 OASIS 플랫폼에 있습니다.
OASIS 플랫폼
- STT·LLM·TTS 기술을 통합
- 상담 요약 생성, 감정 분석, 응대 가이드, 자동 품질평가 제공
OASIS는 다음과 같은 기능을 통해 상담 효율 향상과 서비스 품질 균일화에 기여하고 있습니다.
또한, AI StandBy(콜봇)과의 결합을 통해 반복 문의 자동화 수준을 높였으며, 다국어 기술 협업을 기반으로 글로벌 고객지원 체계를 구축하고 있습니다.
특히 CS쉐어링은 2026년 영어·일본어·중국어 기반 다국어 센터를 출범해 글로벌 BPO 시장 진출을 본격적으로 진행할 예정입니다.
이와 함께 CS쉐어링은 고객응대 범위를 넘어 발주 관리 BPO 센터를 신설해 주문 접수, 재고 점검, 출고 지시 등 운영 전 과정을 외부에서 수행할 수 있는 체계를 마련했습니다.
재고 변동이 빠른 산업에서 안정성과 정확도를 인정받으며 여러 기업과 협력하고 있으며, 외주 센터가 발주 권한까지 위임받아 수행하는 방식은 시장에서도 높은 난이도의 운영 모델로 평가받고 있습니다.
CS 전문 인재 양성을 위한 국내 최초 ‘멀티고객상담전문가’ 자격 제도 도입
고객 상담 환경은 전화, 채팅, 메신저, 마켓 어드민 등을 함께 다루는 형태로 빠르게 복잡해지고 있습니다.
이에 대응하기 위해 CS쉐어링은 국내 최초로 ‘멀티고객상담전문가’ 민간 자격을 공식 등록하며 전문 인력 양성 체계를 마련했습니다.
'멀티고객상담전문가'
- 자격 과정 : 주니어·시니어·마스터로 구성
- 고객 커뮤니케이션 이론부터 실무 플랫폼 운영까지 다양한 역량을 검증
향후에는 VOC 분석, QA 관리, 솔루션 운영 등으로 영역을 확대해 국가 인가 자격으로 발전시키는 방안도 추진하고 있습니다.
여성·청년 중심의 고용 확대와 성장 기반 조직 문화 운영
CS쉐어링은 설립 초기부터 여성 인재와 청년 인재 확보에 적극적으로 나서며, 안정적인 근로 환경을 만들기 위한 제도를 꾸준히 정착시켜 왔습니다.
여성 고용 확대를 위해 관련 기관과 협약을 맺고, 유연근무제, 재택근무제, 모성 보호제도 등을 도입해 지속 가능한 근무 환경을 마련했습니다.
인재 육성 체계 역시 단계적으로 설계되어 인턴→파트장→부실장으로 이어지는 커리어 성장 구조가 운영되고 있습니다. 실제로 정기 승급 심사를 통해 역량 중심의 인사 시스템을 강화하고 있습니다.
NGO와 협력한 사회 가치 실현형 CS 운영 모델
CS쉐어링의 시간제 CS 서비스는 NGO들의 방송 모금 및 후원 캠페인에서도 활용되고 있습니다.
방송 시간에 맞춰 수십에서 수백 명의 상담사를 단기간에 배치할 수 있어
취약계층을 지원하는 상담 서비스 품질 향상에 실질적인 도움을 주고 있습니다.
