블랙프라이데이 CS폭주, '토탈서비스'로 즉시 투입형 고객센터 구축하기
블랙프라이데이, 기업 CS역량이 매출을 결정하는 시기
블랙프라이데이는 이커머스 기업의 연간 매출 구조에서 가장 큰 비중을 차지하는 시기입니다.
소비자의 기대치가 높아지는 만큼 프로모션 규모도 확대되고, 이에 따라 주문량과 고객 문의가 단기간에 폭발적으로 증가합니다.
블랙프라이데이 = 문의량 급증, 고객 기대치 상승
그러나 준비되지 않은 CS 대응 체계는 이 시기 기업의 가장 큰 리스크 요인으로 작용합니다.
응대 지연, 정책 오류, 상담 품질 저하가 연쇄적으로 발생하면 브랜드 신뢰도뿐 아니라 전체 판매 전략까지 흔들릴 수 있습니다.
💡이러한 문제를 해결하기 위해 CS쉐어링은 즉시 투입형 CS 운영 구조인 ‘토탈서비스(하이브리드·턴키)’를 공식 런칭하며, 성수기 CS 운영의 새로운 표준을 제시했습니다.
1. 토탈서비스란 무엇인가
토탈서비스는 단순 인력 파견이나 분리된 CS 아웃소싱과는 성격이 다릅니다.
기업의 전체 CS 체계를 ‘운영 구조’ 단위에서 재설계하는 방식으로, 다음과 같은 요소를 포함합니다.
① 유연한 인력 체계
기업은 기본 인력 구조를 유지하면서도,
성수기나 프로모션 시점에는 필요한 만큼 인력을 즉시 확보해 운영 규모를 확장할 수 있습니다.
② AI 기반 상담 지원 체계
응대 요약, 조건 검색, 정책 가이드 등 자동화 보조 기능을 활용하여 단기 인력도 빠르게 기업 정책에 적응하도록 돕습니다.
③ 업무 프로세스 설계 및 매뉴얼 구축
단기 운영에서도 모든 상담사가 동일 기준으로 응대할 수 있도록 브랜드 맞춤형 운영 매뉴얼을 설계합니다.
④ QA·품질 관리 체계
단기 운영팀에도 동일한 품질 모니터링을 적용하여 상담 품질의 편차를 최소화합니다.
CS쉐어링이 축적한 운영 데이터를 기반으로 성수기 발생 가능성이 높은 리스크를 예측하고, 사전 대응이 가능하도록 구조화합니다.
이 운영 모델은 특히 변동성이 큰 이커머스 업계에서 빠르게 채택되고 있으며, 성수기 대응력을 중요한 경쟁력으로 보는 브랜드들에게 실질적인 대안으로 평가받고 있습니다.
2. 블랙프라이데이 CS비상 상황: 기업들이 겪는 구조적 한계
대형 프로모션 직후 발생하는 고객 문의는 평시 대비 수 배 이상 증가하며, 일부 브랜드는 하루 수천 건의 문의가 몰리기도 합니다. 그러나 많은 기업은 다음과 같은 구조적 한계를 겪고 있습니다.
😩 고정 인력 구조의 한계
: 갑작스러운 수요 증가를 감당하기 어렵고, 인력 충원에도 시간이 오래 걸립니다.
🫨 단기 인력 투입 시 품질 불안정
: 단기 투입 인력은 업무에 대한 이해도와 프로세스 숙련도가 낮아 상담 품질의 편차가 커집니다.
😡 악성 민원 및 리뷰 리스크 증가
: 응대 지연 또는 잘못된 안내는 악성 민원 증가로 이어지며, 브랜드 평판에 직접적인 타격을 줍니다.
🫥 사후 대응 중심의 운영 구조
: 대부분의 고객센터는 사고 발생 후 처리하는 방식에 머물러 있어, 사전 예방 체계가 부족합니다.
이와 같이 한 번에 문의가 몰려 CS 대응에 어려움을 겪고 있는 기업들이 많아지고 있으며,
이를 감당할 고객센터 인력과 시스템이 충분히 준비되어 있지 않아 매출보다 큰 리스크가 될 수 있습니다.
3. CS쉐어링, CS 공유 경제 기반에서 토탈서비스로 확장
CS쉐어링은 2018년 국내 최초로 ‘필요할 때 빌려 쓰는 CS’ 모델을 도입했습니다.
이 모델을 통해 다음과 같은 변화가 일어났습니다.
- 기업은 고정 인력 부담 없이 수요가 몰리는 기간에만 인력을 확충할 수 있게 되었고
- 장기 고용 없이 안정적인 CS 품질을 유지할 수 있는 운영 환경이 마련되었으며
- 중견 및 중소기업도 대기업 수준의 CS 운영 체계를 활용할 수 있는 기반이 확보되었습니다.
이번에 런칭한 토탈서비스는 기존 공유 모델을 고도화하여 운영 전략 → 정책 → 매뉴얼 → QA → 사고 관리 체계
까지 포함하는 완전한 CS 구축형 모델로 확장한 버전입니다.
임지은 CS쉐어링 대표는 “프로모션에 수억 원을 투자해도 CS 대응이 미흡하면 그 효과는 단 하루 만에 무너질 수 있다”며 성수기 대비 구조적 설계의 필요성을 강조했습니다.
4. 즉시 투입형 운영의 핵심은 하이브리드 모델
토탈서비스의 핵심은 ‘단기간에 팀을 구성하고 즉시 투입해도 품질을 유지할 수 있는가’입니다.
따라서 CS쉐어링은 단기 운영에서도 상담 품질을 안정적으로 유지하기 위해 AI 기반 보조 솔루션과 전담 매니저가 결합된 운영 구조를 적용하고 있습니다.
기업별 응대 스크립트, 고객 응대 정책, 품질 점검 기준을 단기 계약에도 동일하게 설계하고 적용하며, 이를 통해 성수기 이벤트 기간에 발생하기 쉬운 악성 민원과 리뷰 리스크를 사전에 방지하는 체계를 운영하고 있습니다.
5. 성수기 긴급 대응 수요 증가
2025년 10월 기준, 블랙프라이데이를 앞두고 CS쉐어링에 접수된 긴급 문의는 평월 대비 약 3배 증가했습니다.
특히 방송 협찬 직후나 대형 프로모션 직후 문의가 폭주하는 브랜드는 상담 품질보다 우선적으로 “바로 투입이 가능하냐”를 가장 중요한 기준으로 판단하고 있습니다.
💡 이를 위해 CS쉐어링은 2~4주 단기 운영팀 구성이 가능한 시스템을 구축했으며,
기업 요청 시 즉시 투입할 수 있는 형태의 탄력형 운영 모델을 제공하고 있습니다.
6. 결론: 성수기 리스크는 ‘사전 설계된 CS 구조’가 해결한다
블랙프라이데이 같은 대형 행사에서 가장 큰 위험은 단순히 상담 인력이 부족하다는 점이 아니라,
준비되지 않은 운영 구조에서 상담 품질이 붕괴되는 것입니다.
프로모션은 하루 만에도 실행할 수 있지만 무너진 고객 신뢰는 하루 만에 회복되지 않습니다.
따라서 가장 효과적인 리스크 관리 전략은 단기적으로 인력을 늘리는 방식이 아니라,
비수기와 성수기 모두 안정적으로 운영할 수 있는 지속 가능한 CS 구조를 사전에 설계하는 것입니다.
CS쉐어링의 토탈서비스는 이러한 니즈를 반영한 즉시 투입형 고객센터 운영 모델로,
성수기 대응의 실질적인 기준점으로 자리 잡고 있습니다.
출처 : 서울경제
