CS대행 vs 자체 운영, 어떤 선택이 더 합리적일까? 2편
콜센터 아웃소싱 , 인력 확보에 드는 숨은 비용과 리스크 총정리
직접 채용, 정말 비용 절감될까?
지난 콘텐츠에서는 콜센터를 직접 구축하고 운영할 경우, 상담사 급여 외에도
채용, 교육, 시스템 유지보수, QA 품질 관리, VOC 대응 등 수많은 숨은 비용이 있다는 점을 체크리스트로 정리해보았습니다.
오늘은 그중에서도 많은 기업이 가장 먼저 마주하게 되는 벽,
바로 ‘상담사 채용’과 인력 확보 단계에서 발생하는 리스크를 본격적으로 들여다보겠습니다.
1. 직접 채용, 생각보다 시간도 돈도 많이 듭니다
콜센터 아웃소싱을 고려하지 않고 자체 운영을 택한 기업의 첫 번째 단계는 ‘사람을 뽑는 일’입니다.
하지만 CS 인력을 확보하는 과정은 단순히 공고를 올리고 채용하는 것에서 끝나지 않습니다.
✅ CS 인력 채용은 시간전쟁 입니다
신규 상담사를 채용하여 실전 투입,적응까지 이르기까지
평균적으로 최소 3개월 이상의 시간이 필요합니다.
채용 공고 작성 및 플랫폼 등록
이력서 접수 및 서류 검토
실무자 및 관리자 면접
최종 합격자 결정 및 입사 조율
온보딩: 사내 시스템, 업무 프로세스 교육
실전 투입 후 적응 기간
✅ 상담원은 고객의 이전 상담 기록, 주문 내역, 환불 요청 등을 즉시 확인 가능
✅ 고객의 정보를 바탕으로 빠르고 정확한 맞춤 응대 제공
2. 직접 채용 시 발생하는 숨은 비용
많은 기업들이 ‘급여만 주면 끝’이라고 생각하지만, 실제로는 다양한 직접적·간접적 비용이 숨어 있습니다.
| 구분 | 주요 항목 | 예상 비용 |
|---|---|---|
| 채용 비용 | 공고 게시, 채용 플랫폼 이용료, 헤드헌팅 수수료 | 수십~수백만 원 |
| 면접 및 검토 리소스 | 실무자 인터뷰 시간, 평가 리포트 작성 등 | 인력 비용 + 기회비용 |
| 온보딩 비용 | 시스템 교육, 사내 규정 안내, 장비 세팅 등 | 1인 기준 수십만 원 |
| 교육 중 생산성 손실 | 신입의 낮은 생산성 + 기존 직원의 교육 리소스 소모 | 팀 전체 생산성 저하 |
| 이직 발생 시 재채용 비용 | 반복 채용, 반복 교육으로 누적 비용 증가 | 비용 누적, 피로도 증가 |
예를 들어, 중견 기업 A사는 매월 3~5명 규모의 상담사 채용을 직접 진행했지만,
3개월 내 퇴사율이 40% 이상을 기록하며 채용에만 연간 수천만 원의 리소스를 소모하고 있었습니다.
특히 응대 품질이 들쭉날쭉해지며 고객 클레임이 늘고, 브랜드 이미지까지 훼손되는 문제가 발생했죠.
3. CS 직무의 높은 이직률이 주는 운영 리스크
CS 채용이 어렵고 반복되는 이유 중 하나는 바로 높은 이직률입니다.
고객 응대는 감정 노동이 심한 직무이며, 스트레스와 피로도가 높아 3개월 이내 퇴사율이 매우 높은 편입니다.
이직률이 높아지면 어떤 문제가 생길까요?
신규 채용 및 교육이 반복되며 고정비용 증가
상담 품질의 일관성 저하 → 고객 만족도 하락
기존 인력의 업무 피로도 증가 + 퇴사 악순환
CS 공백 → 응대 속도 저하 → 클레임 증가
브랜드 평판 훼손 및 이탈 고객 증가
직접 운영을 선택한 기업 중 다수는 상담사 채용과 이직의 반복으로 인해
애초에 의도했던 운영 효율과 비용 절감 효과를 얻지 못한 채, 오히려 손해를 입는 경우가 많습니다.
4. 그렇다면 해답은? 콜센터 아웃소싱
CS쉐어링과 같은 콜센터 아웃소싱 전문 기업을 활용하면
이러한 채용 리스크와 반복 비용을 효과적으로 해결할 수 있습니다.
🎯 CS쉐어링이 제공하는 가치
전문 상담사 즉시 투입 가능 → 교육 시간 ZERO
이직률 관리 체계 보유 → 인력 유실 최소화
고객사 전용 교육/운영 매뉴얼 구축
채용/교육/운영/품질 관리까지 All-in-One
기업은 CS 외 핵심 업무에 집중 가능
CS 아웃소싱을 통해 기업은
✅ 내부 리소스를 아끼고
✅ 일관된 상담 품질을 유지하며
✅ 고객 만족도를 높이는 운영 효율을 확보할 수 있습니다.
마무리하며
이번 편에서는 콜센터 인력 채용의 실제 시간, 비용, 리스크를 다각도로 분석해보았습니다.
‘직접 운영이 저렴하다’는 고정관념에 갇히기보다는
숨어 있는 비용과 기회비용까지 고려한 전략적 선택이 필요합니다.
📌 다음 콘텐츠 예고
👉 “CS직원 교육과 품질 관리, 여기에도 리소스가 들어간다고요?”
다음 편에서는 CS 교육과 QA(품질관리) 시스템 구축에 드는 비용과 조직 내 리스크에 대해 자세히 알려드릴게요.
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