CS대행 vs 자체 운영, 어떤 선택이 더 합리적일까?
1편: 콜센터 구축, 상담사 급여만 생각하면 안 되는 이유
지난 아티클에서 CS 운영을 직접 할지, 대행할지 고민하는 기업들에게 어떤 선택이 더 유리할지 살펴봤습니다.
직접 운영을 하려면 상담사 급여 외에도 숨은 비용이 많다는 점을 짚어봤는데요.
오늘은 콜센터 구축 시 어떤 비용이 추가로 발생하는지, 그리고 CS직원 급여만으로 해결되지 않는 CS 운영의 현실을 체크리스트와 함께 알아보겠습니다.
급여가 전부가 아니다! 콜센터 구축 숨은 비용 체크리스트
단순한 금전적 비용뿐만 아니라, 실제 CS 운영에서 발생하는 비효율성과 업무 부담까지 고려해야 합니다.
아래 체크리스트를 보면서 CS 자체 운영이 정말 합리적인 선택인지 점검해 보세요.
📌 상담사 급여
✅ 기본 인건비, 4대 보험, 식대, 복리후생 등
✅ 상담사 이직 시 발생하는 퇴직금 및 신규 채용 비용
📌 채용 비용
✅ 공고 게시, 면접 진행, 신규 채용 및 온보딩 과정
✅ 적합한 인재를 찾기 위한 리크루팅 및 헤드헌팅 비용
📌 교육비
✅ 상담 스크립트 제작, 정기적인 응대 교육, QA 품질 관리 시스템 구축
✅ 신입 상담원 교육 기간 동안 생산성 저하
✅ 기존 직원이 교육을 맡으며 본업 수행 시간 감소
📌 CTI / CRM 시스템 유지 보수
✅ 시스템 구축 및 유지 비용, 데이터 관리비, 저장비
✅ 시스템 장애 발생 시 복구 및 유지보수 인력 필요
✅ 데이터 보안 및 개인정보 보호를 위한 추가 관리 비용
📌VOC 관리
✅ 고객 불만 처리, 리뷰 대응
✅ VOC 분석 후 서비스 개선을 위한 보고서 작성
✅ 리스크 대응을 위한 내부 절차 수립
📌 QA (품질 관리)
✅ 상담 내용 모니터링, 피드백 제공, 성과 평가 시스템 구축
✅ 상담 품질을 유지하기 위한 정기적인 모니터링 비용
✅ QA 담당자의 지속적인 평가 및 개선 활동
📌 데이터 분석 및 운영 관리
✅ 고객 문의 유형 분석, 상담 데이터 기반 CS 개선
✅ 고객 만족도 조사 및 서비스 개선
✅ 분석 결과 활용한 상담 프로세스 최적화
이러한 비용을 고려하지 않으면, CS 운영이 오히려 더 비싸질 수도 있습니다.
상담원만 뽑으면 끝이다? 채용부터가 힘들다!
콜센터 운영을 직접 하려면 먼저 상담사를 채용해야 합니다.
하지만 채용 과정이 생각보다 쉽지 않습니다.
예를 들어, 이런 문제가 발생할 수 있습니다.
🔹 신규 상담원이 들어올 때마다 기본 교육과 실무 적응까지 최소 1~2개월 소요
🔹 교육 담당자가 없다면 기존 직원이 교육을 맡아야 하며, 그만큼 응대 속도와 CS 운영 효율 저하
🔹 CS 품질이 낮아지면 고객 불만(VOC)이 증가하고 브랜드 이미지에 타격
채용이 완료되어도 온보딩 및 교육 시간이 추가로 필요하고,
퇴사율이 높다면 이 과정이 반복되어 채용 비용이 계속 발생하게 됩니다.
결론 – 콜센터 구축이 정말 비용 절감의 최선일까?
CS쉐어링은 업무량이 많지 않아도 부담 없이 사용할 수 있는 유연한 CS 서비스 모델을 제공합니다.
✅상담사 급여 외에도 채용, 교육, 시스템 유지보수, VOC 관리 등의 비용이 추가 발생
✅직접 운영 시 유지보수 및 관리 리소스 필요
✅단순한 비용 절감이 아닌 운영 효율성과 서비스 품질까지 고려해야 하는 문제
오늘은 콜센터 구축 시 숨은 비용을 개괄적으로 살펴봤습니다.
다음 편에서는 CS 운영의 첫 단계인 ‘채용’의 숨은 비용에 대해 더 깊이 알아보겠습니다. 🚀
