CTI 구축만으로 CS관리가 가능할까? 진짜 해답은 운영에 있다
기술이 모든 해답이 될 수 있을까?
기업의 고객센터를 운영하다 보면 어느 순간 같은 고민에 부딪히게 됩니다.
“이제 시스템을 도입해야 할 때가 아닐까?”
그중에서도 가장 많이 언급되는 것이 바로 CTI(전화-컴퓨터 통합 시스템) 입니다.
CTI는 상담사의 통화 데이터를 실시간으로 관리하고 고객 정보를 자동으로 불러와 응대 품질을 높여주는 기술입니다. 많은 기업들이 “CTI만 도입하면 상담이 체계적으로 관리되고 운영이 훨씬 효율적이 될 것”이라 기대합니다.
하지만 실제 현장에서 마주하게 되는 결과는 생각보다 다릅니다. 기술만으로는 고객센터의 본질적인 운영 문제를 해결하기 어렵습니다. 왜 그럴까요?
CTI 도입으로 달라지는 것들
CTI는 고객 상담 시 전화, 데이터, 상담 정보를 통합 관리하는 기술입니다.
상담사가 전화를 받기 전 고객 정보를 즉시 확인하고 통화 이력도 자동으로 기록됩니다.
이로 인해 기업은 다음과 같은 장점을 얻게 됩니다.
- 고객 응대 속도 향상
- 착오 및 중복 응대 감소
- 상담 품질의 객관적 평가 가능
- 운영 현황의 실시간 데이터화
즉, CTI는 효율적인 상담 환경을 만들어주는 기술적 기반입니다.
하지만 여기서 고객센터 운영이 완성되는 것은 아닙니다.
CTI만으로는 해결되지 않는 운영의 현실
CTI는 기술적으로 훌륭하지만 고객센터 운영의 본질은 여전히 ‘사람’과 ‘운영 구조’에 있습니다.
1. 인력 운영의 어려움
고객을 직접 응대하는 것은 상담사입니다.
따라서 채용, 교육, 품질관리, 이탈 대응 등은 여전히 기업의 부담으로 남습니다.
아무리 정교한 시스템이라도 인력 공백과 품질 편차 문제는 사라지지 않습니다.
2. 유연하지 못한 운영 구조
CS센터는 계절, 프로모션, 이슈에 따라 문의량이 크게 달라집니다.
그러나 CTI만으로는 성수기 폭주나 비수기 과잉 인력을 조정할 수 없습니다.
결국 운영 효율은 떨어지고 비용 부담은 커지는 구조가 됩니다.
3. 높은 구축 및 유지 비용
CTI 구축에는 수천만 원의 초기비용과 함께 보안 점검 시스템 업데이트 등 지속적인 유지 관리가 필요합니다. 대기업은 감당할 수 있어도 중소 중견기업에는 현실적으로 큰 부담이 됩니다.
CS의 본질적 해답은 ‘운영’에 있다
결국 CTI만으로는 CS관리의 본질적인 문제를 모두 해결할 수 없습니다.
기술은 도구이고 고객 만족을 만드는 건 운영 전략과 실행 구조입니다.
CS쉐어링은 단순히 CTI를 구축하는 데서 그치지 않고,
운영 전반을 함께 설계하고 실행하는 통합 CS 파트너십을 제공합니다
- 상담 인력 채용, 교육, 품질 관리까지 일괄 지원
- 성수기와 비수기에 모두 맞춘 유연한 인력 조정
- CTI 유지 및 보수 부담 없는 안정적 운영
기업은 복잡한 운영 부담에서 벗어나 본업에 집중할 수 있습니다.
운영이 결합될 때 비로소 고객센터는 끊김 없이 돌아갑니다.
CTI는 시작일 뿐 운영이 결합될 때 완성된다
CTI는 효율을 높이는 훌륭한 출발점이지만 진짜 CS관리는 운영이 결합될 때 완성됩니다.
운영까지 포함된 구조에서는 고객센터가 안정적으로 돌아가고, 고객 만족도가 꾸준히 향상되며 기업은 본업에 집중할 수 있습니다.
결론적으로 CTI는 기술의 시작점이고 ‘운영’이 완성점입니다. CS관리의 핵심은 시스템이 아니라 운영의 설계와 실행력에 있습니다.
