블랙프라이데이 이후 남는 건 매출이 아니라 인건비일지도 모릅니다
😰 블랙프라이데이, 콜센터는 왜 가장 먼저 긴장할까?
블랙프라이데이가 다가오면 고객센터는 가장 먼저 긴장합니다.
패션, 유통, 온라인몰 등 업종을 가리지 않고 문의가 폭주하기 때문이죠.
많은 기업들이 이 시기에 콜센터대행 인력을 긴급 투입하지만 문제는 세일이 끝난 뒤에 발생합니다.
업무량은 급감해도 인건비는 그대로 남습니다.
결국 매년 같은 악순환이 반복됩니다. 이러한 악순환에서 벗어나기 위해서는 다른 관점으로 접근해야 합니다.
이 시점에서 점검해야 할 것은 상담 인력의 수가 아니라 ‘운영 구조의 효율성’입니다.
블랙프라이데이 이후에도 남는 비용의 함정
대부분의 콜센터대행 계약은 ‘상담사 수’ 기준의 도급형 구조입니다.
예를 들어 “10명 기준 계약”이라면 실제 상담량이 줄어도 그 인건비는 그대로 유지됩니다.
결국 고객 문의가 절반으로 줄어도 예산은 줄지 않는 구조입니다.
문제는 단순한 예산 낭비를 넘어 운영 효율 저하와 조직 피로도로 이어진다는 점입니다.
비수기에도 인력을 억지로 유지해야 하니 관리 인력은 과잉되고 상담 품질은 떨어지고 업무 몰입도도 하락합니다.
이런 구조에서는 비수기 유휴 인력이 발생하고 결국 연간 예산 누수로 이어집니다.
기업 입장에서 효율적 예산 관리가 어려운 이유가 여기에 있습니다.
예산의 낭비의 근본 원인: 사람 수 중심 계약 구조
기업이 원하는 것은 단순합니다.
“고객이 많을 땐 더 쓰고, 줄면 덜 내는 구조.”
하지만 현실은 그 반대입니다.
대부분의 도급형 콜센터대행 계약은 고정 인력 수 기준으로 설계되어 있어 계약된 인원보다 적게 일하더라도 동일한 금액을 지불해야 하고 업무량이 급증해도 즉시 인력을 확충하기 어렵습니다.
이 구조는 예산 유연성이 전혀 없는 폐쇄형 구조입니다.
결국 기업은 성수기엔 인건비 폭증, 비수기엔 유휴 인력으로 인한 낭비를 반복하게 됩니다.
특히 중견 및 대기업의 경우 이 구조적 문제는 매출 규모가 커질수록 더 심각해집니다.
운영관리자는 매년 같은 리스크를 감수하며 “이번 시즌만 버티자”는 방식으로 조직을 유지하지만 그 결과는 매번 똑같습니다. 예산은 줄지 않고 품질은 흔들립니다.
💡구조적 한계를 바꾼 운영 해답, '토탈서비스'
CS쉐어링의 토탈서비스는 인력 중심 도급의 한계를 보완한 운영 중심 하이브리드 구조입니다.
핵심은 ‘인력 기준’이 아닌 ‘업무량 기준’입니다.
실제 콜과 문의량 데이터를 기반한 업무량을 기준으로 인력을 조정하는 시스템으로
성수기엔 즉시 인력을 늘리고, 비수기엔 자연스럽게 조정하여 효율을 유지합니다.
이런 구조는 인건비를 필요 시점에만 효율적으로 집행할 수 있게 해줍니다.
또한 CS쉐어링은 자체 전문 인력풀을 보유하고 있어 상담사가 갑작스레 퇴사하더라도 공백 없이 대체 인력을 즉시 투입할 수 있습니다. 채용과 교육 없이도 품질을 유지하는 것이 가장 큰 장점입니다
결국 토탈서비스는 기업이 운영 리스크 대신 ‘운영 효율’을 관리하도록 돕는 새로운 도급 모델입니다.
✅ 예산과 품질을 모두 지키는 '운영형 콜센터대행'
기존 도급형 운영은 인력 중심이라 효율 관리가 어렵지만 토탈서비스는 운영 전체를 설계하는 구조적 접근 방식입니다.
운영 설계부터 인력 구성, 교육, 성과 관리까지 모든 과정을 CS쉐어링이 통합 관리합니다.
이를 통해 기업은 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다.
- 예산 절감 효과 : 필요할 때 인력을 조절해서 투입 가능해 비용 절감 가능
- 일정한 상담 품질 유지 : CS쉐어링 교육체계로 일관된 응대 품질 보장
- 운영 공백 최소화 및 리스크 제어 : 대체 인력 즉시 투입으로 공백 최소화
즉, 토탈서비스는 단순 인력 대행이 아니라 운영을 통합 관리하는 효율형 콜센터대행 모델입니다.
🎯 블랙프라이데이엔 운영 구조 점검이 우선
블랙프라이데이 시즌에는 하루라도 늦은 대응이 곧 고객 이탈로 이어집니다.
그렇다고 매년 인력만 늘리는 방식으로는 지속 가능한 운영이 어렵습니다.
CS쉐어링의 토탈서비스는 업무량 변화에 따라 인력과 비용이 자동 조정되는 유연한 구조를 제공합니다.
고객 문의가 폭주할 땐 즉시 상담사 투입해 대응하고, 비수기에는 업무량에 따라 자연스럽게 비용이 절감되는 인력 과잉 없이 안정적인 고객 응대를 유지할 수 있습니다.
이 유연한 운영 구조 덕분에 기업은 블랙프라이데이 같은 단기 폭주 시즌에도 예산 낭비 없이 대응할 수 있습니다.
📍올해 블랙프라이데이에는 인력 확충보다 운영 구조 점검에 집중해야 합니다.
‘우리의 운영 구조가 효율적인가’를 먼저 점검해 보세요.
운영 구조를 바꾼 기업만이 예산과 품질을 동시에 지킬 수 있습니다.
