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AX 서비스 도입 전 확인해야 할 기준, AI 자동화율

성수기 고객센터

AI 상담을 도입하면 고객 문의가 바로 줄어들까요? 도입 여부를 결정하기 전 상담 업무 중 어떤 일을 AI에 맡길 수 있는지를 봐야 합니다. 이 기준이 정리되어야 AX 서비스나 AI 고객센터를 어디부터 적용할지 판단할 수 있습니다. 이때 활용할 수 있는 기준이 AI 자동화율입니다. AI 자동화율은 현재 상담 업무의 자동화 가능 범위와 도입 전 준비 상태를 함께 확인하는 기준입니다.

AI 자동화율은 높은 숫자가 목표가 아니라 선택 기준입니다

AI 자동화율은 높을수록 좋다는 인상을 주기 쉽습니다. 그러나 핵심은 숫자 자체가 아니라 어떤 업무를 안정적으로 자동화할 수 있는지 확인하는 데 있습니다. AI가 처리해도 되는 업무와 사람이 판단해야 하는 업무의 경계를 먼저 정해야 합니다. 배송 일정 안내, 이용 방법, 접수 상태 확인처럼 안내 내용이 정해진 문의는 자동화를 검토하기 쉽습니다. 환불 가능 여부나 이용료 조정처럼 상황에 따라 답이 달라지는 문의는 업무 지침에 따라 사람이 확인할 범위를 정해야 합니다. 따라서 AI 자동화율은 도입 전에 현재 업무의 준비 상태를 확인하는 기준입니다. 자동화할 수 있는 업무와 아직 정리가 필요한 업무를 함께 드러내기 때문입니다.

AI 도구보다 먼저 업무 처리 방식이 정리되어야 합니다

AI 상담 도구를 도입했다고 모든 상담 업무가 곧바로 효율화되는 것은 아닙니다. 상담 기록이 여러 곳에 흩어져 있거나 담당자마다 참고하는 안내 내용이 다르면 AI도 일관된 답변을 내기 어렵습니다. 먼저 문의 유형과 처리 결과가 같은 방식으로 기록되어야 합니다. 상담사가 참고하는 업무 매뉴얼은 최신 상태여야 합니다. AI가 바로 답하기 어려운 문의는 누가 확인하고 어떻게 처리할지도 업무 지침에 담아야 합니다. 이런 준비가 없으면 AI가 답한 내용을 다시 확인하고 고치는 일이 늘어날 수 있습니다. 같은 문의에 서로 다른 답변을 하거나 고객 문의가 들어올 때마다 다시 확인해야 한다면 기대한 운영 효율을 얻기 어렵습니다.

다섯 가지 질문으로 자동화 준비 상태를 확인하세요

AX 서비스 도입 전에는 현재 상담 업무가 자동화에 적합한 상태인지 점검해야 합니다. 아래 다섯 가지 질문을 보면 무엇부터 정리해야 하는지 알 수 있습니다.

정검 항목	확인 질문	판단 포인트
반복되는 문의	같은 내용의 문의가 자주 오는가	비슷한 문의가 자주 들어오면 AI에 맡길 일을 찾기 쉽습니다.
상담 기특	문의 내용, 처리 결과, 담당 부서가 같은 방식으로 기록되는가	기록 방식이 같아야 시간 내용을 정형하게 첫고 활용할 수 있습니다.
담담 매뉴얼	상담사가 칭금 회신 메뉴얼이 있는가	업무 지침이 정리되어 있어야 상담사와 시간 내용으로 안내할 수 있습니다.
업무 구분	AI가 자리할 업 사업이 정해져 있는가	업무 지침 방법이 정리되어 있으면 시에 맡길 업과 사람이 반단할 일을 나눌 수 있습니다.
담담 확인	AI가 담당 내용을 확인하고 틀린 부분을 질질 수 있는가	담법을 구준히 살펴보고 바뀜야야 같은 오류가 반복된 일을 줄일 수 있습니다.

진단을 먼저 하면 도입 범위가 분명해집니다

매뉴얼을 보완한 뒤 적용할 업무와 직접 확인해야 하는 업무를 구분할 수 있습니다. 그러면 인력을 어디에 배치할지, 외주 운영 범위를 어떻게 정할지, AI 상담을 어디부터 적용할지 판단하기 쉬워집니다. AI 상담과 외주 운영은 서로 대체하는 하나의 선택지가 아닙니다. 현재 업무 상태를 먼저 진단해야 각 방식이 필요한 범위와 우선순위를 정할 수 있습니다. AI 자동화율은 그 판단을 돕는 기준입니다. CS쉐어링의 AI CX 풀서비스를 검토할 때도 현재 상담 기록과 업무 매뉴얼이 어떤 상태인지 먼저 확인해야 합니다. 자동화할 수 있는 업무와 보완해야 할 운영 방식을 살펴보면 AX 서비스 도입의 시작점과 적용 범위를 더 구체적으로 정할 수 있습니다.