불만고객응대 방법, 전화 돌리기 줄이는 책임공감원칙 실전 가이드
불만고객응대, 전화돌리기가 문제
고객이 문의 전화를 했을 때 가장 듣기 싫어하는 말이 있습니다.
- “지금 담당자가 자리에 없습니다.”
- “담당 부서로 연결해드리겠습니다.”
- “나중에 다시 전화 주세요.”
기업 입장에서는 내부 절차에 따른 안내일 수 있습니다.
그러나 고객 입장에서는 문제 해결이 지연되는 경험으로 인식됩니다. 이때 발생하는 감정이 바로 불만입니다.
💡 이번 글에서는 불만고객응대에서 반드시 기억해야 할 원칙, 책임공감원칙의 의미와 실제 적용 방법을 정리해 보겠습니다.
❓ 책임공감원칙이란 무엇인가
책임공감의 원칙
문의 내용을 접수한 사람이 자신의 담당 여부와 관계없이
해당 문제를 끝까지 챙기겠다는 태도로 응대하는 원칙을 의미합니다.
조직 내부에서는 업무가 세분화되어 있습니다. 그러나 고객은 조직 구조에 관심이 없습니다.
고객의 목적은 단 하나입니다.
➡️ “문제가 해결되는 것❗”
따라서 담당자가 아니라는 이유로 단순 전달만 하는 응대는 고객에게 책임 회피로 느껴질 수 있습니다.
책임공감원칙은 모든 문제를 직접 해결하라는 뜻이 아닙니다. 해결 과정에 책임 있게 참여하라는 의미입니다.
🙆🏻 왜 책임지고 대응해야 하는가
상담사 입장에서 보면 억울할 수 있습니다. 모르는 업무이고, 담당이 아니며, 권한도 없을 수 있습니다.
그러나 고객은 이미 안내받은 절차에 따라 연락을 한 상태입니다.
다시 전화를 하거나 다른 부서에 재설명해야 한다면 고객의 피로도는 급격히 상승합니다.
고객이 분노하는 이유는 단순히 문제 때문이 아닙니다. 반복 설명, 책임 전가, 해결 지연이 누적될 때 감정이 폭발합니다.
특히 감정이 예민해진 상태의 고객에게 “저희 부서 소관이 아닙니다”라는 말은 상황을 더욱 악화시킬 수 있습니다.
이때 필요한 것이 공감과 책임 의지입니다.
📌 불만고객 실전 대응법
1) 문제 대신 기록하고 전달하기
직접 해결이 어렵다면 고객의 문의 내용을 정확히 정리해 담당자에게 전달하겠다고 안내해야 합니다.
단순 연결이 아니라 “제가 확인 후 연락드리겠습니다”라는 방식이 효과적입니다.
2) 처리 가능 범위까지 적극 대응하기
전체 해결은 어렵더라도 일부 안내나 기본 정보 제공은 가능할 수 있습니다.
고객이 다시 설명해야 하는 부담을 최소화하는 것이 핵심입니다.
3) 후속 조치 명확히 안내하기
담당자가 언제 연락할지, 어떤 절차로 진행되는지 구체적으로 안내해야 합니다.
불확실성이 줄어들면 고객의 감정도 안정됩니다.
4) 공감 표현을 먼저 사용하기
“불편을 드려 죄송합니다.” “당황스러우셨을 것 같습니다.”
이 한 문장이 고객의 감정을 크게 완화시킵니다. 공감 없는 절차 안내는 오히려 차가운 인상을 줍니다.
🔑 책임공감원칙이 조직에 주는 효과
책임공감원칙이 정착되면 다음과 같은 변화가 나타납니다.
- 클레임 재발 감소
- 응대 포기율 감소
- 상담 시간 단축
- 고객 신뢰도 상승
상담 업무는 단순 감정노동이 아닙니다. 상황 판단력, 문제 해결 능력, 조직 이해도가 모두 필요한 전문 영역입니다.
따라서 체계적인 교육과 코칭이 필수적입니다.
🙋🏻 체계적인 불만고객응대가 필요한 이유
기업 내부에서 자체적으로 교육을 진행할 수도 있습니다.
그러나 상담 품질이 일정하지 않거나, 직원 교체가 잦거나, 성수기에 응대 품질이 흔들린다면 전문적인 운영 구조가 필요합니다.
CS쉐어링은 상담 프로세스 설계부터 불만고객응대 매뉴얼 구축, 상담사 코칭까지 전 과정을 운영 기준에 맞춰 관리합니다. 특히, 전화 응대 품질 관리와 책임 기반 응대 체계를 통해 상담 이탈과 클레임을 줄이는 구조를 설계합니다.
마무리
전화 연결은 절차일 수 있습니다. 그러나 고객에게는 경험입니다.
문제를 넘기는 조직과, 문제를 함께 해결하려는 조직의 차이는 분명합니다.
책임공감원칙은 불만고객응대의 기본이자, 고객 경험을 결정하는 중요한 기준입니다.
