콜센터프로그램 도입해도 운영이 더 복잡해지는 이유와 발생하는 문제
콜센터프로그램 도입 기대와 실제 운영 사이의 간극
콜센터 운영을 준비하거나 고도화하려는 기업이 가장 먼저 검토하는 것이 콜센터프로그램입니다.
자동 분배, 상담 이력 관리, 녹취 기능까지 갖추면 운영이 한결 수월해질 것이라 기대하게 됩니다.
실제로 콜센터프로그램은 고객센터 운영에 필수적인 시스템입니다.
❓ 하지만 많은 운영 담당자들이 도입 이후 비슷한 문제를 경험합니다.
시스템은 갖췄지만 운영 부담은 오히려 커졌다는 느낌입니다.
이 차이는 프로그램의 성능이 아니라 어떻게 사용되고 있는지, 그리고 운영 구조 안에서 어떤 역할을 맡고 있는지에서 발생합니다.
콜센터프로그램이 있어도 운영이 어려운 이유
콜센터프로그램을 도입하면 초기에는 변화가 체감됩니다.
전화 연결이 자동화되고, 상담 기록이 남으며, 기본적인 데이터가 쌓이기 시작합니다.
하지만 일정 시간이 지나면 다시 익숙한 문제가 반복됩니다.
- 상담사별 통화 건수는 확인 가능하지만 / 민원 집중 원인 파악 어려움
- 녹취 데이터 누적 가능 / 전수 점검 현실적 한계
이 시점부터 콜센터프로그램은 ‘운영을 돕는 도구’가 아니라 ‘존재만 하는 시스템’으로 인식되기 시작합니다.
콜센터프로그램은 운영 기준을 만들어주지 않는다
콜센터프로그램은 전화 연결과 기록, 기본적인 통계 제공까지는 가능하지만 상담 기준이나 품질 관리 기준을 자동으로 만들어주지는 않습니다.
💥 응대 방식, 예외 상황 처리 기준, 클레임 대응 원칙이 정리되어 있지 않다면,
어떤 콜센터프로그램을 사용하더라도 운영 결과는 크게 달라지지 않습니다.
💥 실제로 고가의 콜센터프로그램을 사용하고 있음에도,
상담 품질이 여전히 상담사 개인 역량에 의존하는 기업은 적지 않습니다.
운영 관점에서 설계된 콜센터프로그램의 차이
운영에 제대로 활용되는 콜센터프로그램은 단순히 전화를 연결하는 역할에서 멈추지 않습니다.
- 누가 어떤 문의를 처리하고 있는지
- 어떤 유형의 문의가 반복되고 있는지
- 상담 품질이 기준에 맞게 유지되고 있는지까지
운영자가 한눈에 파악할 수 있어야 합니다.
예를 들어) 특정 문의가 특정 시간대에 집중된다면?
➡️ 그에 맞게 인력을 조정하거나 응대 가이드를 수정할 수 있어야 합니다.
💡 콜센터프로그램 = ‘운영 구조 안에서 기능’하는 도구🔨
내부 운영만으로 한계를 느끼는 시점
❗ 콜센터프로그램을 도입했음에도 운영 부담이 계속 커진다면 문제는 시스템이 아니라 운영 구조에 있는 경우가 많습니다.
- 상담사 이탈이 발생할 때마다 반복되는 재교육
- 상담사마다 다른 프로그램 활용 수준
- 그로 인한 품질 편차와 운영 효율 저하
같은 콜센터프로그램을 사용하고 있어도 운영 결과는 점점 달라지게 됩니다.
이 시점에서 많은 기업이 프로그램 교체가 아니라 운영 방식 점검을 고민하게 됩니다.
CS쉐어링이 콜센터프로그램을 운영 도구로 만드는 방식
CS쉐어링은 콜센터프로그램을 다양한 고객센터 운영 경험을 기반으로 프로그램이 현장에서 제대로 작동하도록 구조부터 설계합니다.
✅상담 흐름, ✅분배 기준, ✅품질 관리 방식까지 함께 정리하며, 콜센터프로그램이 실제 운영 관리 도구로 활용되도록 만듭니다.
그 결과 CS쉐어링과 함께 운영하는 기업들은 “프로그램이 이제야 제 역할을 한다”는 평가를 합니다.
콜센터프로그램이 기록용 시스템이 아니라 운영을 통제하고 관리하는 도구로 작동하기 때문입니다.
콜센터프로그램이 고민이라면, 방향부터 점검해야 한다
👀 이미 콜센터프로그램을 사용 중? => 새로운 시스템을 찾기 전, 현재 구조부터 점검 필요!
✅ 어디에서 병목이 발생하는지
✅ 프로그램이 실제로 활용되고 있는지
✅ 운영 기준은 정리되어 있는지
CS쉐어링은 다양한 기업의 고객센터 운영 사례를 바탕으로
현재 사용 중인 콜센터프로그램이 우리 회사에 맞게 작동하고 있는지부터 함께 점검합니다.
