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14 6월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
쇼핑몰에서 리뷰는 얼마큼 중요할까요?
엠브레인 트렌드 모니터에 따르면 전체 고객의 78.6%가 항상 리뷰를 확인한다고 합니다. 리뷰를 보는 이유로는 믿을 수 있는 제품인지 확인하기 위함, 구체적 정보 탐색이 78.2%, 63.2%로 나란히 1,2위를 차지했어요.
즉, 상품 후기가 제품의 신뢰도를 좌우한다고 볼 수 있죠. 또한 맥킨지 앤드 컴퍼니는 설문조사의 결과로 리뷰가 쇼핑몰의 광고보다 구매에 10배 높은 영향력을 미친다고 합니다. 그만큼 리뷰는 고객을 끌어당기는 강력한 수단인데요.
특히나 의류, 가구, 화장품과 같이 실물이 중요한 상품이라면 더더욱 리뷰가 중요하겠죠? 그래서 오늘은 리뷰를 어떻게 관리해야 하는지 함께 알아보겠습니다.
리뷰는 다다익선!💬💬💬
같은 제품이라도 소비자는 리뷰가 많은 쇼핑몰을 선호합니다. 다른 사람도 써 봤다는 사실이 그 상품에 대해 안심할 수 있는 계기를 마련해주기 때문이에요. 하지만 리뷰는 가만히 있는다고 늘어나지 않아요. 고객이 리뷰를 작성하도록 적극적인 액션을 취해야 합니다.
1. 리뷰 알림 메세지 발송
보통 쇼핑몰은 물건이 도착하면 발송 완료 알림톡을 보내죠. 이때 상품 리뷰를 유도하는 메세지와 바로 리뷰 작성으로 가는 링크도 함께 보낼 수 있어요. 포인트 적립과 같은 보상 체계를 자세히 알려준다면 리뷰를 쓸 확률이 더 높아진답니다!
2. 리뷰 작성은 단순하게
리뷰 작성의 진입 장벽을 낮추어야 합니다. 작성해야 할 정보가 너무 많거나 과정이 복잡하면 소비자는 부담을 느낄 가능성이 높아요. 따라서 리뷰 가이드라인을 제공하는 것이 좋습니다.
사이즈, 핏 등과 같이 여러 옵션을 제공해서 손쉽게 상품 정보를 입력할 수 있도록 유도하는 것인데요. 고객은 쉽고 빠르게 후기를 작성할 수 있어서 좋고, 잠재 고객들은 필요한 정보를 한눈에 얻을 수 있어 매우 효과적인 방법입니다.
3. 보상 체계 마련
고객이 리뷰를 작성했을 때 그에 맞는 보상이 빠질 수 없겠죠. 보상은 포인트나 선물이 될 수도 있는데요.💰🎁 이렇게 적절한 리워드는 리뷰 작성에 큰 동기가 될 수 있습니다. 또한 포인트 적립의 경우, 재구매를 유도할 수 있다는 장점도 있으니 보상 체계를 잘 마련하는 게 장기적으로 더 이득이겠죠?
부정적인 리뷰를 먼저 보는 고객
대부분의 쇼핑몰에서 별점을 중요하게 보여주는데요. 특히나 네이버의 경우 전체 리뷰 수, 평점 비율 등을 체계적으로 정리한 정보를 공유하고 있어요. 이렇게 별점과 리뷰를 자세하게 다루고 있는 만큼 낮은 평점과 부정적인 리뷰는 치명적일 수 있습니다.
실제로 똑똑한 고객들은 낮은 별점 순으로 설정하고 리뷰를 보는 경우가 많죠. 그러면 이전의 긍정적인 리뷰 효용성은 줄어들 수 밖에 없습니다. 이때 가장 중요한 것은 제대로 피드백을 하는 거예요. 실제로 똑같이 낮은 별점이 달리더라도 리뷰에 답글을 달았을 때가 그냥 방치한 경우보다 더 긍정적인 효과를 가져옵니다.
부정적 후기도 열린 자세로 받아들이고 있다는 것을 보여준다면 이후에도 구매가 막힘없이 쭈욱 이어지는 것을 확인할 수 있을 거예요! 이는 리뷰를 단 고객뿐만 아니라 이를 참고하는 잠재 고객에게도 신뢰를 주기도 하죠. 이로 인해 추가적인 구매 행동을 더 이끌어 낼 수도 있답니다.
리뷰 관리가 곧 품질 관리의 척도
코로나 이후 이커머스 성장세는 꾸준히 높아지고 있습니다. 하지만 온라인에서는 직접 물건을 보고, 만져볼 수 없다는 단점이 있는데요. 그래서 소비자들은 리뷰를 통해서 실물의 정보를 얻습니다. 특히나 의류의 경우 나와 체형이 비슷한 사람의 후기가 굉장히 큰 도움이 되겠죠? 화장품의 경우에는 나와 비슷한 피부 타입을 가진 사람의 리뷰를 눈여겨볼 것입니다.
이렇게 리뷰는 고객과 화면 속 상품을 이어주는 연결고리 역할을 하기도 해요. 다양한 리뷰를 통해서 소비자는 내가 이 물건을 어떻게 사용할 것인지를 구체적으로 그릴 수 있죠.
이렇게 중요한 리뷰 관리가 되어있지 않다면 그 브랜드가 세심하게 품질관리를 한다는 느낌은 받지 못할 겁니다. 부정적 리뷰는 상품을 개선하기 위한 좋은 기회가 되기도 하니까요.
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