“CS쉐어링” 여름성수기 콜대란을 잠재우고 매출증대 성공사례 속속 등장

여름 극성수기 특수를 준비하는 기업들의 움직임이 활발하다. 여행사들은 각 종 다양한 상품을 내놓기 시작하였고, 쇼핑몰들도 최대 성수기 여름 의류를 재빠르게 업데이트하고 있다. 이에 특수를 맞이하는 기업들은 대대적으로 프로모션을 진행하며 소비자 잡기에 총력을 다하고 있다.

화려한 마케팅으로 소비자 마음을 휘어잡아 성수기철에는 비수기대비 구매율과 매출이 급증하는 시기로 이에 따른 고객문의 콜도 함께 늘어 가기 마련이다. 대기업들은 탄탄한 기반으로 발 빠른 대응에 성공하여 고객들의 마음도 사로잡고 매출도 잡는 그야 말로 성수기 특수를 누릴 수 있다.

그러나 대기업과는 달리 중소기업, 스타트업, 쇼핑몰들은 사정이 다르다. 비수기에도 걸려오는 고객 문의 전화를 소화하지 못해 고객관리를 제대로 못하고 있는 실정이다. 한정적 내부직원으로는 평소보다 몇 배 급증한 전화와 게시판 답글에 응답하는 것이 불가능하기 때문이다. 있는 직원이라도 그만두게 되면 재앙이 따로 없다. 이런 악순환은 매 시즌마다 반복된다. 알바도 써보고 필요인력보다 더 고용을 해도 CS의 전문성은 확보하기 어렵다. 이러한 상황속에 “CS쉐어링”은 구세주가 따로 없다. 1주일 내에 운영분석과 진단기간을 거쳐 2주일 내에 런칭이 가능하고 필요한 시즌에만도 이용이 가능하기 때문이다.

이러한 때에도 성수기가 두렵지 않은 기업들이 있다. 이미 1년전부터 “CS쉐어링”을 이용하면서 톡톡히 도움을 받은 기업이 늘어나고 있다. 처음에는 성수기 콜 때문에 CS운영대행을 위탁하였으나 이제는 콜, 게시판, 톡상담까지 전체를 다 일괄 위탁하는 기업이 늘고 있다.

이는 선순환의 성공사례로 연결되고 있어 괄목할 만하다. 직원들이 본연의 내부업무에 집중할 수 있게 되어 영업과 마케팅을 강화하게 되고 그에 따라 매출은 자연스럽게 증가하게 된다. 고객들은 전화연결이 매끄러우니 불만이 사라진다.

“CS sharing”의 첫 고객사인 스파로는 서비스 런칭 후 클레임 수는 250건에서 10건으로, 콜 포기 발생수는 300건에서 40건으로 감소하였으며, 재구매율은 15%에서 45%로, 매출은 3%에서 25% 상승이라는 수치를 달성한 만큼, “CS쉐어링”에 대한 효과를 톡톡히 보고 있다고 말한다. “이제는 전직원이 성수기에도 야근을 하지 않고 휴가도 다녀올 수 있게 되었습니다. 성수기가 끝나고 나면 직원이탈이 많았어요. 이제는 그런 걱정없이 업무에만 집중할 수 있어 CS쉐어링이 정말 고맙습니다.” 이러한 고객사는 점점 늘어나고 있다. “CS쉐어링”도 업무위탁 경험이 늘면서 성공사례를 더욱 많이 배출해내고 있다. 고객사와 “CS쉐어링”이 동시에 진화하고 있는 것이다.

CS상담 직원의 이탈, 콜증가에 따르는 부담감을 가지고 있는 기업이라면 국내 최초의 신개념 CS(고객응대 서비스)운영 서비스를 제공하는 “CS쉐어링(CS Sharing)”을 주목해 볼 수 있다. ㈜CSI시스템즈(씨에스아이시스템즈)는 기존 컨택센터 아웃소싱의 파견, 도급의 서비스모델이 아닌 업무 범위, 고객 문의 수만큼 콜당 및 시간당으로 전문 상담원, CS운영에 가장 핵심인 CS운영 매니지먼트, 시스템을 한 번에 해결해주는 신개념 고객관리 서비스인 “CS쉐어링”을 개발하여 운영 중에 있다.

이 서비스를 통해 중소기업들은 비수기에도 성수기에도, 필요한 만큼 탄력적으로 합리적인 금액으로 콜센터를 운영할 수 있으며 이 서비스를 통해 대기업과 같은 전문적 고객센터를 획득할 수 있다.

㈜씨에스아이시스템즈는 성수기에 밀려드는 CS운영에 대하여 진단해주는 운영진단서비스를 무료로 진행하는 프로모션과 수수료 할인 등 성수기 문의 폭주를 대비하고 있다.