[CS꿀팁] CS 상담할 때 주의해야 할 표현! 자칫하면 불친절해 보일 수 있어요! (CS쉐어링은 채용중!, CS대행, TM대행)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링입니다!
​
다른 사람과 대화를 하다 보면
말투와 표현 때문에 말의 내용이
제대로 전달되지 않는 경우가 있죠?
​
CS업무에서
고객을 응대할 때도 똑같답니다!
​
아무리 상담 내용이
정확하고 신속하다고 해도
무심코 던진 몇 마디 말 때문에
고객의 기분이 상하는 일이 발생할 수 있습니다!

그렇다면 고객에게
어떤 표현을 조심해야 하는지
함께 알아볼까요?!

1) 네~

고객이 말을 할 때
‘네’와 같은 말들로
반응해야 하는 것은 맞습니다.
​
하지만 영혼 없이
‘네~’하는 단답은
오히려 고객이 무성의하다고
느낄 수 있답니다!
​
그래서
단순히 ‘네~’라고 대답하기보다는
‘네 그렇습니다.’
‘네 맞습니다. 다른 문의사항 있으신가요?’처럼
고객에게 마지막까지
최대한 도움을 주겠다는 의지를
보여주는 것이 중요합니다!

2) 지금은 불가능합니다.

고객의 모든 문의를
다 받아줄 수 있다면 좋겠지만,
규정이나 상황 상
그러지 못할 때도 있는데요,
​
이처럼
고객을 거절해야 할 때
‘지금은 안 됩니다.’
‘불가능합니다.’
라고만 한다면
고객의 기분이 나쁠 수 있습니다.
​
이럴 때는
‘~하기 어렵다’ 같은 표현으로
둥글게 돌려 말하면서
불가능한 사유를 정확히 밝혀야 합니다.
​
“고객님 죄송하지만,
방금 문의하신 내용은 ~때문에 처리하기가 어렵습니다.
하지만 추후에 다른 방법이 있다면
다시 연락드리겠습니다.”
​
더불어 위처럼 거절하더라도
추후에 다른 방법이 있을 때
다시 연락드리겠다는 멘트를 추가하면
더욱 좋답니다.

3) 제 담당이 아니라, 잘 모르겠습니다.

​
고객 상담을 하다 보면
모르는 내용을 문의 받을 때가 있죠.
또한 나의 권한이 아닌 일도
많습니다.
​
하지만 이럴 때
그냥 잘 모르겠다고 답해버리면
고객 입장에서는
‘나도 모르는데 직원도 모르면 어떡하지?’
라는 생각이 들 수도 있습니다!
​
따라서 이럴 때는
모른다는 표현을 쓰기보다는
확인하기 어렵다는 표현을 쓰면 더 좋습니다.
​
“죄송하지만 방금 문의하신 내용은
제가 확인하기 어려운 부분이라서요,
정확한 안내는 ~으로 문의해보시겠습니까?”
​
이처럼 자신의 권한이 아님을
분명히 밝히되
추가적으로 안내를 받을 수 있는 곳을
소개해 주는 것이 좋습니다!

4) 잠시만요.

​
어떠한 정보를 찾아볼 때
고객을 기다리게 해야 할 때가 있습니다.
​
여기서 주의할 점은
고객이 마냥 기다리는 걸
당연시 생각하면 안 된다는 것입니다!
​
고객이 얼마나 기다려야 하는지
예상 시간을 구체적으로
알려주는 것이 중요합니다.
​
“고객님, 정보 조회를 위해
3분만 기다려 주시겠습니까?” 와 같이
응대한다면
고객이 기약 없이 기다리는
불상사는 일어나지 않겠죠?

지금까지 CS상담에서 주의해야 할
말투에 대해 알아보았는데요.
​
사소하지만
긍정적 고객 경험을 위해서
중요한 것들이라는 사실!
잊지 마세요.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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