“CS쉐어링” 추석맞이 폭주하는 콜대란을 막는 가장 좋은 방법

민족대명절 추석을 맞아 기업들이 다채로운 추석 마케팅에 돌입했다. 시중 은행들은 각종 다양한 이벤트를 실시하기 시작하였고, 쇼핑몰들도 가을철 여행 성수기를 맞아 의류를 재빠르게 업데이트하고 있다. 이에 특수를 맞이하는 기업들은 대대적으로 프로모션을 진행하며 소비자 잡기에 총력을 다하고 있다.

대기업들은 탄탄한 재정과 시스템을 기반으로 발 빠른 대응에 성공하여 고객들의 마음을 사로잡고, 매출도 증가하는 추석연휴 대목을 누리고 있다. 그러나, 대기업과는 달리 중소기업, 스타트업, 쇼핑몰에 사정은 다르다. 한정적 내부직원으로는 평소보다 몇배 급증한 전화와 게시판 답글에 응답하는 것이 불가능하다. 더군다나 내부 직원이라도 그만둔다면 재앙이 따로 없다. 이러한 악순환은 매 시즌마다 반복되며, 임시 방편으로 알바도 써보고, 필요인력보다 더 고용을 해보지만 운영 시스템이 미비한 중소기업에서는 CS 전문성을 확보하기 어렵다.

이러한 상황에서 “CS쉐어링”은 구세주가 따로 없다. 1주일 내에 운영분석과 진단기간을 거쳐 2주일 내에 런칭이 가능하고, 필요한 시즌에만 이용이 가능하기 때문이다. 이미 1년전부터 “CS쉐어링”을 이용하면서 톡톡히 도움을 받은 기업 역시 늘어나고 있다. 처음에는 성수기 콜 대란으로 인해 CS운영대행을 위탁하였으나 이제는 콜, 게시판, 톡상담까지 전체를 다 일괄 위탁하는 기업이 늘고 있다.

이는 선순환의 성공사례로 연결되고 있어 주목 할 만하다. 직원들이 본연의 내부업무에 집중할 수 있게 되어 영업과 마케팅을 강화하게 되고 그에 따라 매출은 자연스럽게 증가하게 된다. 고객들 역시 전화연결이 매끄러우니 매우 만족한다.

“CS sharing”의 첫 고객사인 스파로는 서비스 런칭 후 클레임 수는 250건에서 10건으로, 콜 포기 발생수는 300건에서 40건으로 감소하였으며, 재구매율은 15%에서 45%로, 매출은 3%에서 25% 상승이라는 수치를 달성한 만큼, “CS쉐어링”에 대한 효과를 톡톡히 보고 있다고 말한다. “이제는 전직원이 성수기에도 야근을 하지 않고 휴가도 다녀올 수 있게 되었습니다. 성수기가 끝나고 나면 직원이탈이 많았어요. 이제는 그런 걱정없이 업무에만 집중할 수 있어 CS쉐어링이 정말 고맙습니다.” 이러한 고객사는 점점 늘어나고 있다. “CS쉐어링”은 업무위탁 경험이 많아지면서 성공사례를 더욱 많이 배출해내고 있다. 고객사와 “CS쉐어링”이 동시에 진화하고 있는 것이다.

CSI시스템즈의 임지은 대표는 “이제 시작하는 스타트업 기업이나 중소기업이 CS쉐어링을 통해 CS운영센터를 공유하여 비용을 절감하면, 이는 양질의 상품 또는 서비스 제공으로 이어지게 되고 , 그 결과 기업 경쟁력 향상이라는 선 순환이 될 것이다.” 라고 밝혔다.