[2020년 역대급 폭염 예측, 고객문의도 역대급? 여름 성수기 CS쉐어링으로 준비 끝!]

이데일리 재테크 기자

2020년은 여러모로 다사다난한 한 해가 될 것 같다. 코로나19이어 역대급 폭염이 한국을 덮칠 가능성이 있기 때문이다. 폭염연구센터에 따르면, 2020년의 폭염은 2018년의 기록적인 폭염을 뛰어넘는 폭염이 될 가능성이 50% 이상이라고 예측된다.

이런 폭염과 함께 기업을 덮칠 것이 하나 더 있다. 바로 여름 성수기로 인한 폭증하는 고객문의이다. 특히. 이번 여름 성수기는 CS분야에 있어서는 그 어느때보다 힘든 한 해가 될 것이다. 코로나 19로 상반기 내내 억눌려 있던 소비욕구가 폭발하고, 기록적인 폭염까지 가세한다면 여름이 성수기인 냉방용품, 레저용품, 숙박업소 등을 취급하는 기업의 고객문의는 그야말로 폭발적일 것이다.

그렇다고 마냥 폭증하는 고객문의와 고객불만을 손 놓고 구경만 할 수도 없는 노릇이다. 방치된 고객문의는 강성고객과 고객불만으로 변질되고, 고객불만과 강성고객은 방치되면 악성 광고탑으로 변질되어 기업의 이미지와 매출에도 치명적인 타격을 입힐 수 있으며, 이는 기업의 존망과 직결되기 때문이다.

대부분의 중소기업, 스타트업, 쇼핑몰들은 비수기에도 일시적으로 증가하는 고객 문의 전화를 소화하지 못해 고객관리를 제대로 못하고 있는 실정이다. 한정적인 내부직원으로는 평소보다 몇배 급증한 전화와 게시판 답글에 응답하는 것이 불가능하기 때문이다. 충분한 대안 없이 성수기를 맞이할 경우 최대 매출을 올려야 할 성수기는 악몽이 되고 만다.

여름이 최고 성수기인 기업일수록, 매출의 기회도 높아지지만 고객불만의 리스크도 극대화된다. 그러한 기업들이 관심 가질 만한 기업이 있어 많은 기업의 눈길을 끌고 있다. 바로 전문적인 CS관리 서비스를 제공하는 “CS쉐어링”이다.

여름철 성수기에 ‘CS쉐어링 서비스’를 이용한 많은 기업들이 고객관리를 성공적으로 이뤄냈다. 한 수영복 판매 업체는 비수기에 비해 성수기에 콜이 5배이상 폭증하지만 기존 풀서비스로 안정화된 서비스를 제공함과 동시에 성수기 방어를 성공적으로 이루어 낸 성공사례가 있다. 또 하나의 고객사인 여름 여행 서비스를 업체는 서비스 런칭 후 재구매율은 15%에서 45%로, 매출은 3%에서 25% 상승이라는 수치를 달성할 수 있었다.

씨에스쉐어링은 CS아웃소싱 업계 최초로 공유경제모델을 도입하여 인력 아웃소싱 개념이 아닌, 빌려쓰는 CS 서비스 ‘CS쉐어링’을 개발해 제공하는 기업으로, 고객사의 업무량에 맞게, 필요한 시간에만 이용하는 cs관리 서비스를 제공한다. 또한 이러한 유연한 서비스를 기반으로 성수기나 특정 기간에만 문의가 폭증하는 기업의 니즈를 반영한 비상대응 컨텍센터와 24시간컨텍센터를 운영하여 기업의 포기호와 클레임 발생률을 최소화하는데 특화된 업무 역량을 가지고 있는 기업이다. 특히, 이번 여름 성수기를 대비하는데 최적화된 서비스를 제공한다는 점에서 이미 많은 기업들의 러브콜을 받고 있기도 하다.