택배노조 파업, KT아현지사 화재가 부른 콜센터 폭주… 도 ‘CS쉐어링’이 답이다.

지난 21일 전국택배연대 노동조합 소속 CJ대한통운 택배기사들이 총파업에 들어가며 일부 지방에서 배송 지연 사례가 이어졌다. 파업에 참여한 택배기사들이 속한 지역이 광주광역시, 울산, 창원 등 일부 지역에 집중돼있어 해당 지역에 피해가 집중되었다. 특히 김장철과 연말이 다가오는데 상품이 도착하지 않자 피해 고객들은 택배사와 쇼핑몰 콜센터에 민원 전화를 넣었다. CJ대한통운에 따르면 파업으로 배송이 안 되는 지역에 전화문의가 폭주하여 포항시의 경우 파업 이전인 16일과 23일을 비교했을 때 10배 가까이 민원 건수가 늘었으며, 다른 지역도 이와 비슷하게 늘었다고 밝혔다.

지난 24일에는 KT의 길이 150미터 지하 통신관로에 화재가 발생하였다. 이로 인해 유, 무선 전화가 불통되고, 카드 결제와 인터넷 서비스에 큰 장애가 발생했다. KT아현지사가 관할하는 서울 중구, 용산구, 서대문구, 마포구 일대와 은평구, 경기 고양시 일부 지역이 피해를 봤다. 그리고 KT아현지사 통신구 화재 사고의 숨은 피해자가 있다. 통신대란으로 빗발치는 항의를 감내한 콜센터 상담원 들이다. KT에 따르면 사고 당일인 지난 24일 유선 콜센터 문의전화는 기존 토요일 대비 430% 증가하였고, 무선 콜센터에 몰린 전화도 80% 늘어났다. 25일에는 기존 일요일 대비 유선은 120%, 무선은 25% 문의전화가 증가했다.

고객센터들은 비상체제로 전환하고, 상담원을 추가로 투입해보지만 넘쳐나는 콜 대란을 막기에는 역부족이다. 더군다나 단기간에 CS상담직원을 채용하여 교육시키고, 전문성을 확보하기란 거의 불가능에 가깝다. 하지만 갑작스러운 콜대란에도 혁신적인 대안으로 제시되는 CS서비스가 있다. 세계최초 CS분야 공유경제모델인 “CS쉐어링”이다. 이는 300만개의 중소기업 및 쇼핑몰을 대상으로 하여 고객사의 환경, 업무량에 따라 전문적인 C/S상담원과 매니저, 시스템을 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있는 신개념 고객 상담서비스이다. 컨택센터 아웃소싱으로만 알고 있는 콜센터 외주 위탁은 “씨에스쉐어링” 으로 진화하면서 CS대행 업계의 새로운 대안으로 급부상하였다.

CSI시스템즈의 “CS쉐어링” 서비스는 기존 도급위주의 콜센터 아웃소싱 기업과 달리 업무 범위, 고객 문의 수만큼 콜 당, 시간당 수수료로 중소기업 눈높이에 맞게 경제적으로 이용할 수 있으며, CS운영에 가장 핵심인 운영진단서비스는 과히 독보적이다. 또한 갑작스러운 콜 대란에도 빠르게 CS상담원을 투입할 수 있다. 씨에스아이시스템즈 임지은 대표는 이러한 공로를 인정받아 제31대 대한민국 신지시식인에 선정되었으며, 경영혁신형 중소기업 ‘메인비즈’ 인증을 획득함으로 CS업계에 주목 할 만한 성과를 나타내고 있다. CS쉐어링은 콜대란에 밀려오는 CS운영진단서비스를 무료로 진행하는 프로모션과 수수료 할인 등 콜 대란 문의 폭주를 대비하고 있다.