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28 5월
이태원 발 코로나19가 쿠팡 부천 물류센터, 마켓컬리 장지 상온 물류센터로 번지면서 새로운 국면을 맞이하고 있다. 아주 잠시간 주춤했던 확진자 추이가 다시 상승 국면으로 들어서면서, 언택트(비대면) 소비의 유행으로 특수를 누리던 유통, 물류업계 전체가 빨간불이 켜진 상태이다.
덕분에 유통, 물류 업종의 기업들은 방역 및 위생 관리 외에도 큰 문제가 생겼다. 바로 CS문제이다. 자신이 주문한 물품이 언제 도착할지, 혹은 유통과정에서 내 상품에 바이러스가 있지는 않을까 등 이번 물류센터 확진 사태에 대한 고객 불만, 고객 문의가 연일 폭증하고 있다. 때문에, 여러 해당 중소기업과 이커머스 기업들은 그들의 본연의 업무가 마비될 정도에 이르렀다. 더욱이, 곧 올여름 성수기에 여름이 성수기인 다양한 업종의 기업들이 점점 더 과중화되는 업무량에 손을 놓고 있는 실정이다.
그렇다고 마냥 폭증하는 고객 문의와 고객 불만을 손 놓고 구경만 할 수도 없는 노릇이다. 방치된 고객 문의는 강성 고객과 고객 불만으로 변질되고, 고객 불만과 강성 고객은 기업의 이미지와 매출에도 치명적인 타격을 입히며, 이는 기업의 존망과 직결되기 때문이다.
대부분의 중소기업, 스타트업, 쇼핑몰들은 평상시 일시적으로 증가하는 고객 문의 전화를 소화하지 못해 고객 관리를 제대로 못하고 있는 실정이다. 한정적인 내부 직원으로는 평소보다 몇 배 급증한 전화 와 게시판 답글에 응답하는 것이 불가능하기 때문이다. 그러니 지금 같은 비상상황에서는 더욱 힘든 상황이 된 것임은 말할 것도 없다.
이러한 위기 상황 속에서 한줄기 빛이 될 기업이 있어 화제이다. 바로 전문 CS(고객서비스) 서비스 기업 ‘CS 쉐어링”이다. CS쉐어링은 일반적인 컨택센터뿐만 아니라, 비상대응컨택센터를 운영하여 전문적인 리스크 매니지먼트 서비스를 제공한다. 실례로, ‘씨에스쉐어링”은 고객사의 세정제 유해 물질 관련 리콜 사태, 음식물 이물질 발견으로 인한 전량 환불 사태 등 평소의 수십, 수백 배 폭주하는 고객 문의 대응에 완벽히 대응하여 그 전문성을 입증한 바 있다.
씨에스쉐어링은 CS아웃소싱 업계 최초로 공유경제모델을 도입하여 일반적인 콜센터아웃소싱, CS대행의 개념이 아닌, 빌려 쓰는 CS 서비스 ‘CS쉐어링’을 개발해 제공하는 기업으로, 고객사의 업무량에 맞게, 필요한 시간에만 이용하는 cs 관리 서비스를 제공한다. 또한 이러한 유연한 서비스를 기반으로 성수기나 특정 상황에 문의가 폭증하는 기업의 니즈를 반영한 비상 대응 컨텍센터와 24시간컨텍센터를 운영하여 기업의 포기호와 클레임 발생률을 최소화하는데 특화된 업무 역량을 가지고 있는 기업이다. 특히, 여름 성수기와 언제든지 발생할 수 있는 비상상황을 대비하는데 최적화된 서비스를 제공한다는 점에서 이미 많은 기업들의 러브콜을 받고 있기도 하다.