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13 8월
최근 언택트를 넘어 온택트 시대로 넘어가는 디지털 트랜스포메이션시대가 가속화되고 있다.
코로나19 바이러스가 전 세계로 확산되며 발생한 팬데믹(Pandaemic)의 공포로인해, 오프라인의 수요가 급격히 줄어들며, 유통업계 또한 더 효율적인 온택트(Ontact)로 변화하려는 시도가 보인다.
세계적인 유통기업 월마트는 30년만에 추수감사절 휴무인, 블랙프라이데이에 오프라인 매장을 닫는다. 코로나19의 영향과 더불어 파괴적인 온라인 시장의 영향력이 작용 한 탓으로 분석된다. 실제 코로나19사태에 올해 2~4월의 월마트 매출액은 1346억 달러이며, 이는 지난해 같은 기간에 비해 8.6% 증가한 것이다. 코로나의 영향력으로 오프라인기반의 매장들이 큰 타격을 얻은 것과 대조적이다.
또한 국내 시장에서 산업통상자원부의 온라인 쇼핑 동향을 기준으로 주요 유통업체의 올해 5월 매출은 전년 동월대비 6.1%감소한 반면, 온라인 유통업체의 매출은 13.5%가 증가했다. 이에 유통업체들은 자사몰과 오픈마켓을 더 적극적으로 구축하고 있다. 업계 안팎에선 코로나 19로 인해 언택트 시장이 더 주목받고 있기 때문에 온라인몰을 구축, 강화하는 온택트로의 이동은 더 강화될 것이란 분석이 나오고 있다.
많은 유통업체가 무리한 온택트 전환에 몸살을 앓는 중, CS 분야에 큰 도움을 주는 기업이 있어 이슈가 되고 있다. 바로 CS쉐어링이다.
CS쉐어링은 말 그대로 CS를 공유하는 서비스이다. CS를 생각하지 않는 기업들은 온라인에서 매출이 발생하면 바로 CS에서 문제가 발생하게 된다. 그때 잘못된 대처를 한다면 기업의 생존 문제로까지 이어질 수가 있기에 CS역량은 온택트 사업에 있어 핵심 역량이다.
CS쉐어링(CS Sharing)은 300만개의 중소기업, 스타트업, E-커머스 기업을 대상으로 고객사의 업무량, 운영, 환경 등에 따라 기업에 현실에 맞게 CS상담사와 매니지먼트 시스템을 빌려 쓸 수 있는 신개념의 고객상담 서비스이다.
CSI시스템즈(CSI Systems)의 임지은 대표는 20년간 대기업 및 공공기관의 100개가 넘는 콜센터 대행업무를 도맡아 관리하던 중, 기존 콜센터 아웃소싱 업체와 다른, 합리적인 비용과 혁신적인 서비스를 제공하는 CS쉐어링을 개발하게 되었다. 특히 업무 범위와 고객의 문의 수만큼 콜당, 시간당으로 수수료를 계산해 온라인으로 전환하는 기업의 실정에 맞게 경제적으로 이용할 수 있기 때문에 문의양이 적은 중소기업이라도 부담없이 이용할 수 있다.
또한 CS쉐어링은 최근 여름 성수기 시즌을 맞이해 365일 24시간 전문 콜센터 서비스를 오픈하였다. 전체 24시간을 쉐어링 할 수도 있지만, 물량이 몰리는 성수기 시즌에 밤낮으로 몰려드는 24시간 CS 업무를 볼 수 없는 고객사에게는 희소식이다. 회사 사정에 맞추어 낮에는 고객사에서, 밤에는 CS쉐어링을 이용할 수도 있고, 최저임금 인상 및 야간근로수당 등 추가 인건비를 감당하지 못하는 기업들에게 큰 도움이 될 수 있는 서비스이다.
CS쉐어링은 혁신적인 서비스로 그 차별성과 경쟁력을 인정받아 2019년 11월 중소벤처기업부 장관상을 수상하였다. 또한, CS업계에 독보적인 여성기업으로 2020년 한국언론인협회에서 KOREA TOP AWARDS 서비스 브랜드 대상을 수상하여 온택트 기업들의 관심을 크게 받고 있다.