완벽한 코로나19 대응, 3단계 격상 시에도 걱정 없는 콜센터 CS쉐어링

코로나19 국내 신규 확진자가 17일 0시 기준 1,014명으로 이틀연속 1000명대를 기록했다. 사망자는 22명, 서울시 신규 확진자는 423명으로 역대 최다의 숫자이며 코로나19의 확산세는 무서운 속도로 커지고 있다. 사회적 거리 두기가 연말까지 수도권은 2.5단계, 전국적으로는 2단계가 시행되고 있음에도 코로나19의 확산세가 지속되며 정부는 현 상황을 최대 위기로 규정하고 있다.

특히 많은 인원이 밀집해 있는 물류센터, 콜센터 내의 집단 감염 이슈는 계속해서 발생하고 있으며 이에 콜센터 업체들과 CS 대행업체를 이용하는 기업들의 걱정도 이만저만이 아니다. 그러나 단 한 번도 집단감염의 이슈가 없었던 콜센터 기업이 있어 화제이다.

바로 빌려 쓰는 CS 서비스를 제공하는 CS쉐어링이다. CS쉐어링(씨에스쉐어링)은 창립때부터 50여명으로 된 독립 센터를 여러 개 구축하는 형태로 운영한다. CS쉐어링은 코로나19 발발 초기부터 민감하고 과민하게 대응해 왔다. 신종플루 메르스 등을 겪으며 감염자 발생시 집단감염으로 이어질 수 있는 취약한 콜센터의 구조를 최소화할 수 있는 형태로 초기부터 설계되었고 이는 이러한 시기에 딱 맞아떨어졌다. 일반 콜센터 아웃소싱 기업들은 관리의 편의성과 비용적 문제로 한 장소에 몇 백 명의 직원을 수용하도록 되어 있는 구조를 택한다. 50명 규모의 센터를 구축하기 위해서는 관리 인력 및 부대시설 등이 각 센터마다 필요하기 때문에 2배의 비용이 들어가기 때문이다. 그러나 임지은 대표는 “당사는 운영의 리스크를 최소화하고 인력수급의 원활한 조달을 위해 50명 규모의 센터를 여러 개 구축함으로서 안전성을 확보했다”라고 말했다. CS쉐어링의 이러한 전략은 집단감염의 온상이 된 콜센터와 물류센터의 사례와 비교했을 때 가장 완벽한 전략이다.

더불어 CS쉐어링은 이미 코로나19 발발 국가대응 시기 전부터 개인위생 전략, 집단 감염 최소화 전략, 코로나19 발생 시 대처 전략 3가지로 나누어 ’코로나19 BCP(Business continuity plan) 업무 연속성 계획’을 수립하며 확산 방지에 힘써왔다. BCP(Business continuity plan)란 업무 연속성 계획으로 재해나 장애 발생 등 비상시 업무단절이 발생치 않도록 정책 및 절차를 수립하여 대비하는 것이다. 코로나19와 같은 팬데믹 상황에서 급격한 사업 환경 변화로 많은 기업은 위기를 맞이할 수 있다. 따라서 위험을 분산하면서도 고객 관리의 체계를 무너뜨리지 않고 완벽히 대응할 수 있는 기업과 손을 잡아 위기를 극복해야 한다.

첫째, 개인위생 전략으로 전 직원 마스크 착용 의무화는 물론, 출퇴근 시 발열 체크를 시행하고 손소독제 비치해 수시로 직원들이 소독을 진행할 수 있도록 한다. 더불어 매일 전 센터 소독실시 및 환기도 진행하고 있다.

둘째, 집단 감염 최소화 전략으로 각 센터마다 50명 미만 근무제를 실시하며 휴게실 및 공용 시설을 전면 폐지하고 직원들 간 회식 금지, 2인이상 식사 금지로 개인 자리에서 식사하도록 유도한다.  더불어 외부인 면접 및 미팅은 센터 밖 설치된 임시 공간에서 실시하며 센터 내의 외부인 출입을 금하고 있으며 사회적거리 유지 독려 메시지를 통해 경각심을 일깨운다. 기침 등 이상 징후 발생 시 회사 출근을 보류하고 1339 상담을 받도록 한다.

셋째, 코로나19 발생 시 대처 전략으로 전 직원 재택근무체제에 돌입한다. 완벽한 재택근무를 위해 개인 VPN망을 도입하고 재택근무에 필요한 시스템설치, 업무관리체계 수립하고 CS쉐어링은 순환적 재택근무를 실시하며 품질관리 등을 수시로 보완하고 있다. 또한, 센터 내 코로나19 발생으로 셧다운 시 고객사 협조문을 미리 발송해 전화 채널을 중단하고 전 직원 재택근무로 전환, 채팅상담으로 업무를 수행하며 CS 업무에 차질이 없도록 한다.

CS쉐어링 단계별 내부지침

위와 같이 국가단계별 대응에 맞는 내부지침을 만들어 배포하며 단계적, 체계적으로 코로나19 확산 방지를 예방하고 있는 것이다.

CS쉐어링은 현재 순환적 재택근무에 돌입했으며 사회적 거리두기 단계별로 1/3이상 재택근무, 50%이상 재택근무, 70%이상 재택근무의 형태를 취하고 있다. 그러나 CS 대행업체를 이용하는 고객사들은 콜센터를 재택근무로 운영하게 되면 CS 업무의 품질과 보안 관리를 걱정할 수밖에 없다.

이에 CS쉐어링(CSI시스템즈)은 콜 모니터링 체크 후 피드백을 상시 제공해 품질 관리를 위해 힘쓴다. 또한 재택근무 돌입 전부터 재택근무 종료 시까지 보안담당자가 DLP, 앤드 포인트 보안 솔루션 등의 다양한 보안 프로그램으로 관리 감독한다. 상담사에게 보안서약서를 받는 것은 물론, 보안 교육을 진행하는 등 철저한 보안을 위해 노력한다.

더불어 코로나19로 콜센터에 갖는 우려에 대해 CS쉐어링(씨에스아이시스템즈) 임지은 대표는 “당사는 여러 위험에 노출되어 있는 고객사의 업무를 안전하게 운용하며 코로나19로부터 성공적 사례를 만들 것”이라는 포부를 밝혔다.

실례로 코로나19로 내부에 인력배치가 어려운 백화점이나, 프로모션 진행으로 CS업무량이 증가한 기업들은 CS쉐어링을 만나 무사히 업무를 수행한 바있다. 이 어려운 시기에 CS쉐어링이 구세주 역할을 한 것이다.

코로나19로 인해 기업 내부 CS부서에 차질이 생겼거나 물류센터내 쏟아지는 CS문의로 곤란을 겪고 있다면 코로나 19로부터 안전한 CS대행업체 CS쉐어링을 이용해보는 것도 좋겠다.