올해는 언택트 추석? 밀려드는 CS업무, 해결은 CS쉐어링!

올해 추석의 모습은 지난 추석과는 다른 양상을 보일 것으로 예상된다. 코로나19로 인해 거리두기를 실천하는 사람들이 늘어나고 지자체에서도 고향방문을 자제 해달라는 당부까지 나오며, 대면 만남을 줄이고 선물로 마음을 전하려는 사람이 늘어나고 있다. 이에 따라 추석선물 구매량은 더욱 늘어날 전망이다.

실제 3일 롯데마트에 따르면 8월 13일부터 31일까지 보름 동안 2020년 추석 선물세트 사전 예약 판매 실적은 전년 추석 대비 29.4% 신장한 것으로 나타났다. 여러 유통업계, 기업에서 추석 선물세트의 사전예약과 주문이 밀려드는 추세이다. 이에 따라 평소 명절보다 택배 물류량이 늘어남과 동시에 CS업무량도 증가할 것으로 예상된다.

상품 관련 문의뿐만 아니라 예약, 주문, 배송과 관련된 문의가 폭주하게 된다. 또한 평소보다 수백 배 많은 물건을 배송하는 기업들은 계속되는 배송사고 및 교환/환불 문제로 인한 고객 클레임으로 문의 전화 및 게시판이 마비되고 고객 이탈로 이어지는 악순환을 겪게 된다. 제대로 CS업무 대비책을 세우지 않으면, 매출의 기회인 명절 대목을 놓치게 되는 것이다.

특히 대부분의 중소기업, 스타트업, 쇼핑몰은 밀려드는 CS업무량으로 악순환을 겪게 될 가능성이 크다. 한정적인 내부 직원으로는 평소보다 몇 배 급증한 전화와 게시판 답글에 응답하는 것이 불가능하기 때문이다. 이렇듯 일시적으로 증가하는 고객 문의 전화를 소화하지 못해 고객 관리를 제대로 못하고 있는 실정이다.

또한 대목을 앞두고 있는 ‘H 백화점’도 CS 업무에 비상이 걸렸다. 백화점 내부 CS부서에 코로나19 확진자가 생길 경우, 밀려드는 문의량에 응대하지 못해 CS업무가 마비될 가능성이 있기 때문이다. 현재 온라인, 오프라인, 중소기업, 백화점 등 모든 유통업계가 추석을 앞두고 CS업무에 비상이 걸린 것이다.

이러한 난관에 빛이 되어줄 기업이 바로 CS대행업체, CS쉐어링이다. 씨에스쉐어링 (씨에스아이시스템즈)은 현재 코로나19로 인한 집단감염을 예방을 위해 재택CS서비스를 운영하며, 세계최초로 공유경제모델을 도입하여 빌려 쓰는 CS서비스를 제공한다. 고객사의 업무량에 맞게, 필요한 시간에만 이용이 가능하고, 이러한 유연한 서비스를 기반으로 성수기나 특정 기간에만 문의가 폭증하는 기업의 니즈를 반영한 비상대응 컨텍센터와 24시간 컨텍센터를 운영하여 기업의 포기호와 클레임 발생률을 최소화하는데 특화된 업무 역량을 가지고 있는 기업이다.

실례로, ‘CSsharing (CSI시스템즈)’은 고객사의 세정제 유해 물질 관련 리콜 사태, 음식물 이물질 발견으로 인한 전량 환불 사태 등 평소의 수십, 수백 배 폭주하는 고객 문의 대응에 완벽히 대응하여 그 전문성을 입증한 바 있으며, 이미 많은 기업에서 러브콜을 받고 있다. 코로나19로 인한 언택트 추석을 CS쉐어링와 함께 기업의 매출의 발판으로 삼아보는 것도 좋겠다.