‘자유 발화 감정 분석을 통한 AI 아바타 코칭 시스템’
[딜라이트닷넷 이민석 기자] 씨에스쉐어링은 ‘CS 관리자 대행을 위한 자유 발화 감정 분석에 기반한 AI 아바타 코칭 시스템’에 대한 특허를 출원했다고 31일 밝혔다.
업체에 따르면 이번에 출원한 특허는 CS 관리자 대행을 위한 AI 아바타 관리 시스템에 관한 특허이다. AI 아바타 CS 관리 시스템은 교육을 위한 AI 아바타 영상을 생성하고, 생성된 AI 아바타가 비숙련 상담원을 교육하도록 구성되어 있다.
CS 관리자의 상담 동영상을 아바타 동영상으로 시뮬레이션하여 비숙련 상담원들에게 제공하고, 구체적인 실제 사례를 통해 상담 방식을 체득하도록 교육시킬 수 있는 효과가 있다.
또한 음성 통화를 텍스트로 변환하여 상담 질의를 실시간 파악하는 것은 물론, 고객 감정을 AI 알고리즘을 통해 정확하게 파악하도록 구성됨으로써, 수많은 음성 통화 상담에 대한 평가와 관리를 자동화한다.
특히, 상담 동영상에서 목소리 분석을 통해 상담원과 고객을 자동으로 분리하여 인식하고, 이를 이용하여 아바타 동영상을 시뮬레이션하는 것은 물론, 상담 동영상 내 고객의 감정을 자동으로 분석하여 모범적인 상담 사례를 파악하여 자동 선정할 수 있게 함으로써, 보다 새롭고 창의적인 상담 사례를 알릴 수 있을 전망이다.
CS쉐어링 담당자는 “이번 특허 출원을 통해 기존 CS 관리자들의 교육으로 인한 업무량을 획기적으로 개선할 것”이라며 “AI 아바타 코칭 시스템에 머물지 않고 더 나은 서비스 제공을 위해, 꾸준히 새로운 시스템을 개발하겠다”고 밝혔다.
한편 씨에스쉐어링은 2018년 CS업계 최초 신 지식인으로 선정된 임지은 대표의 비즈니스 모델을 대외적으로 인정받아 2019년 중소벤처기업부 주관 경영혁신대회 비즈니스모델 부문 장관 대상을 수상한 것을 비롯해 2021년 혁신, 성장 유공 중소벤처기업부 장관 표창 등 많은 상을 수상했다.
원문 링크 : http://www.delighti.co.kr/news/articleView.html?idxno=41589
