씨에스쉐어링, 美·中서 CS 관리시스템 특허·PCT 출원 완료

씨에스쉐어링은 미국과 중국에 ‘CS 관리자 대행을 위한 자유 발화 감정 분석에 기반한 AI 아바타 코칭 시스템’에 대한 특허를 출원했다고 2일 밝혔다.

이번 특허는 AICC(AI Contact Center) 분야의 CS관리 시스템에 관한 것으로, AICC CS 관리 시스템를 통해 CS 관리자를 대신해 상담 기록을 분석하는 것은 물론, 자유 발화 감정 분석을 통해 AI 코칭 시스템을 제공한다.

음성 통화를 텍스트로 변환해 상담 질의를 실시간 파악하는 것은 물론, 고객 감정을 AI 알고리즘을 통해 정확하게 파악하도록 구성돼, 수많은 음성 통화 상담에 대한 평가와 관리를 자동화할 수 있는 효과가 있다.

특히 통화 폭주로 인해 고객 대기 시간이 발생하거나 휴일이나 야간의 경우, 게시판 상담과 같은 특수 상황에서도 AI 알고리즘을 이용해 상담을 자동으로 접수하고 분석하도록 구성돼, 상담의 난이도나 고객 성향에 따라 상담원의 숙련도와 매칭해 고객의 만족도를 높였다.

씨에스쉐어링 담당자는 “현재 PCT 출원을 통해 미국과 중국 외 유럽, 동남아, 베트남 등에도 특허 출원을 준비하고 있다”며 “이번 미국, 중국 특허출원 및 PCT 출원을 시작으로 국내 뿐 아니라 해외에도 씨에스쉐어링의 상담센터를 오픈하는 것을 목표로 더욱 힘쓰겠다”고 말했다.

원문 링크 : http://www.goodkyung.com/news/articleView.html?idxno=191494