신종 코로나바이러스로 의료기관, 위생용품 업체 ’비상’… 넘쳐나는 문의도 ‘비상’

코로나바이러스로 인해 전 세계가 비상이다. 한국도 그것에서 자유로울 수는 없듯, 매일매일 늘어가는 확진자 소식에 대한민국이 들썩들썩한다. 거기에서도 현재 비상이 걸린 곳은 의료기관 및 위생용품 판매 업체들이다. 자신이 신종 코로나바이러스에 감염된 것인지 문의하는 전화와 여기저기에서 마스크와 손소독제 물량이 바닥을 치기에 위생용품의 품절 문의를 하는 고객들로 위생용품 판매 업체는 업무가 마비될 지경이다.

정신없이 바쁠 의료기관과 위생용품 업체에게 희소식이 될 소식을 CS쉐어링이 전하고 있어 화제가 되고 있다. 바로 CS 대행 전문 기업 ‘CS쉐어링(CSSharing)’이 성수기를 비롯해, 이번 신종 코로나바이러스 감염처럼 특정 이슈, 특정 업계에 콜이 폭증하는 비상사태에도 전문적인 민원 상담이 가능한 팀과 강성 클레임에 대응할 수 있는 법무 대응 팀으로 구성된 ‘비상대응 위기관리 콜센터’를 운영하고 있기 때문이다.

최근 들어 중소기업 및 대기업에서 유해 성분이 검출된 사례로 논란이 잦아지면서, CS 문제로 골머리를 앓고 있는 기업들이 증가하고, 특정 이슈가 발생했을 때 폭증하는 불만과 문의량에 중소기업이 이를 제대로 대응하지 못해 많은 어려움을 겪는다는 애로사항을 파악하여 CS 대응 센터의 필요성을 느낀 ‘CS쉐어링’ 임지은 대표가 전문 위기관리 콜센터를 특별 고안한 비상대응센터는 이번 신종 코로나바이러스 관련 이슈가 발생한 기업에게도 구원투수로서 역할을 톡톡히 해낼 것으로 기대된다.

이러한 신종 코로나바이러스와 같은 질병 관련 이슈가 발생했을 때 사스, 메르스, 에볼라와 같은 감염 홍역을 겪은 한국의 소비자들은 매우 예민하게 반응하고, 이에 따라 의료기관과 위생용품 판매업체는 환자 진료 및 검사와 원활한 물량 확보에 집중해야 하는데, CS 전담인력을 갖추지 못하고 엄청난 고객 불만과 문의량에 노출된다면 브랜드 신뢰도는 곤두박질치고, 내부적으로는 과중한 업무량에 직원이 퇴사하는 경우도 발생한다.

기업이 고객의 불만에 어떻게 대응하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도, 또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있기에 고객 서비스에 대한 초기 대응은 더욱 중요하다. 불만 및 문의량에 초기 대응만 잘해도 고객의 불만이 원활히 해결할 수 있어 고객과의 관계를 더욱 강화하고 고객의 충성도를 높일 수 있는 기회가 되기도 하기 때문이다. 이것이 전문 CS 고객관리 대행업체가 필요한 이유이다.

‘CS쉐어링’은 확실한 CS 초기 대응으로 소비자 분노를 잠재워 줄 소통의 창구 역할을 함과 동시에 강성 클레임에 대한 단계별 위기대응 프로세스를 구축함으로써 여타 콜센터 아웃소싱 업체와는 다른 국내 최초 ‘비상대응콜센터’를 통해 폭증하는 문의량을 기업 대신 감당할 수 있도록 했다. ‘CS쉐어링’은 특정 기간만 콜이 폭증하는 단시간의 특정시간대뿐만 아니라 야간 상담 및 주말 상담, CS 대행 서비스를 제공함으로써 비상사태에도 안심하고 대비할 수 있는 든든한 파트너가 될 것으로 기대된다.