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29 8월
다가오는 2024년 추석은 예년보다 긴 연휴로 인해 소비자들의 선물 구매가 더욱 집중될 것으로 예상된다.
9월 16일(월)부터 18일(수)까지가 공식적인 추석 연휴이지만 주말을 포함하면 최대 5일간의 연휴를 보낼 수 있다.
특히 올해는 경기 악화와 고물가 상황으로 인해 ‘가성비’가 주요 추석 선물 키워드로 떠오르고 있다.
이에 백화점과 대형마트 등 주요 유통업체들은 합리적인 가격의 선물 세트를 대거 준비하며 치열한 프로모션 경쟁을 벌이고 있다.
이 가운데 주문이 몰리면서 많은 기업들이 CS 업무량의 폭증을 우려하고 있다.
쏟아지는 고객 문의와 클레임 처리에 익숙하지 않은 기업들은 신규 고객은 물론 기존 고객까지 놓칠 위험이 높아지고 있기 때문이다.
성수기마다 기업들은 갑작스럽게 늘어나는 고객 문의에 대응하기 위해 추가 인력을 채용하거나 기존 인력을 재배치하는 방안을 고려하지만
이러한 접근은 시간과 비용이 많이 들며 효과적이지 않을 수 있다.
새로운 인력을 채용하고 교육하는 데는 시간이 필요하고 갑작스러운 수요 변화에 적응하기 어려울 뿐만 아니라, 연휴나 성수기 이후에는 필요 이상의 인력이 남아 비효율적일 수 있다.
일부 기업들은 문제를 해결하기 위해 AI 기반 솔루션을 도입하는 방안을 검토하기도 한다. 그러나 AI 도구만으로는 모든 문제를 해결할 수 없다.
AI가 고객 문의를 자동화하고 효율성을 높일 수는 있지만 복잡한 문제나 정교한 고객 응대에는 여전히 인간의 판단과 감각이 필요하다.
무엇보다도 AI 시스템을 도입하더라도 이를 관리하고 운영할 인력이 없다면 AI 활용은 생각보다 어려워질 수 있으며, 예상보다 효율이 낮을 수 있다.
오히려 잘못된 AI 플로우 설계로 인해 더 많은 인력과 자원이 소요되거나 추가적인 관리 부담이 발생할 수 있다.
이러한 한계를 극복하려면 CS 대행 서비스를 이용하는 것이 훨씬 더 효율적일 수 있다.
특히 성수기처럼 일시적으로 고객 문의가 폭증하는 상황에서는 CS 대행업체가 가장 효과적인 해결책이 될 수 있다.
그러나 단기 CS 서비스를 이용할 때는 신중하게 업체를 선택해야 한다. 아무 업체에나 단기 CS를 맡기게 되면 오히려 더 큰 문제를 야기할 수 있기 때문이다.
비전문적인 CS 대행 업체는 충분한 경험이나 전문성을 갖추지 못한 채 단순히 인력을 파견하는 데 그칠 수 있다.
이런 경우, 고객 문의에 대한 적절한 대응이 이루어지지 않아 고객 불만이 증가하고 이는 결국 기업의 이미지와 매출에 부정적인 영향을 미친다.
CS 대행 전문 기업인 CS쉐어링은 상황에 맞춰 성수기에는 인력을 늘리고 비수기에는 ‘단기 CS 서비스’를 지원하여, 기업의 니즈에 맞춰 유연하고 탄력적인 운영을 돕는다.
20년간의 CS노하우를 바탕으로 전문 CS 인력을 양성해 기업이 필요로 하는 높은 수준의 고객 서비스를 제공하며, 복잡한 고객 문의는 물론 A/S 상담, 발주까지 대행한다.
콜 뿐만 아니라 게시판, SNS 등 다양한 채널 별 상담 전문가가 근무하고 있으며, 상담 업무 효율성을 높일 수 있는 AI StandBy 등 AI 솔루션을 자체 보유하고 있다.
CS쉐어링의 단기 CS 서비스를 통해 기업들은 성수기 동안 발생하는 폭주하는 고객 문의에 신속히 대응할 수 있으며, 인력 채용과 교육에 드는 시간과 비용을 절약할 수 있다.
CS쉐어링은 과거에도 긴 연휴 기간 동안 단기 서비스를 통해 큰 성과를 거둔 100여 개 이상의 레퍼런스를 보유하고 있다.
한 대형 백화점은 추석 시즌 동안 폭주하는 고객 문의로 인해 CS 업무가 마비될 위기에 처했으나, CS쉐어링의 단기 서비스를 통해 문제를 해결했고,
한 수영복 업체는 성수기 동안 급증한 고객 문의를 CS쉐어링의 지원으로 프로모션에 집중해 전년 대비 매출을 두 배로 증가시켰다.
관계자는 “이번 추석 고객 문의 폭주로 인해 CS 업무에 비상이 걸린 기업들은 CS쉐어링의 단기 CS서비스를 통해 문제를 해결해 보길 바란다”고 말했다.