다가오는 블랙프라이데이, 대비책은 CS쉐어링!

매년 미국의 추수감사절 다음날부터 시작됐던 블랙프라이데이에도 코로나19로 인해 변화가 찾아올 예정이다. 매장에 인구가 몰려드는 것을 방지하기 위해 오프라인 행사는 제한적으로 진행하되, 할인 기간은 늘리고 온라인 중심의 행사를 진행하는 것이다.

실제 미국의 최대 대형마트인 월마트와 전자제품 양판점인 베스트바이 등도 추수감사절 기간 오프라인매장을 휴점하고, 대신에 할인 기간을 확대하기로 했다. 이렇듯 미국의 연말 할인 판매 시즌이 전체적으로 연장될 것으로 예상되는 가운데 직구 성수기인 하반기가 다가오며 관련 e커머스 쇼핑몰, 오픈마켓들은 한층 더 분주해질 전망이다.

이렇듯 늘어나는 주문량과 함께 CS업무량도 폭주하게 된다. 해외 직구 쇼핑 플랫폼 특성상 발생하는 많은 배송 관련 문의뿐 아니라 특정 제품의 상품 결함 등으로 인한 다양한 문의량이 증가한다. 일시적 프로모션으로 인해 몇 배나 증가한 게시판, 전화 문의에 한정적인 내부 직원들이 답하기란 쉽지 않으며, 많게는 20,000건이 넘는 클레임으로 인해 회사가 마비되는 지경에 이르기도 한다. 이렇게 늘어난 CS업무량에 적절하게 대응하지 못한다면 단순 문의가 곧 고객 클레임으로 변질될 수 있다. 이는 고객 이탈까지 이어지게 돼 매출 하락으로 연결되는 악순환의 연속으로 다가오게 된다.

이는 직구 관련 e커머스, 오픈마켓만의 문제가 아니다. 곧 다가오는 한국판 블랙프라이데이인 ‘2020 코리아세일페스타’에도 올해 역대 최다 기업이 신청했다. 중앙재난안전대책본부는 다음 달 1~15일 열릴 코세페를 온라인·비대면 중심으로 기획한다고 밝혔으며 이에 따라 국내 e커머스기업과 더불어 유통업계에서도 코세페에 대비하는 전략을 마련해야 하는 상황이다. 더불어 코로나19로 인해 수요가 증가한 배달 식품업계에서도 이물질 발견등의 악성 클레임에 적절히 대처하지 못해 악성리뷰로 도배되는 경우 회사의 매출에도 심각한 영향을 끼치게 된다.

이러한 기업들에게 CS업무에 구세주가 되어줄 기업이 바로 CS쉐어링(씨에스쉐어링)이다. CS쉐어링은 말 그대로 CS를 공유하는 서비스이다. CSI시스템즈(씨에스아이시스템즈)는300만 개의 중소기업, 스타트업, E-커머스 기업을 대상으로 고객사의 업무량, 운영, 환경 등에 따라 기업에 현실에 맞게 CS상담사와 매니지먼트 시스템을 빌려 쓸 수 있는 신개념의 고객상담 서비스이다.

CS쉐어링은 이러한 문제에 대비하기 위해 오는 11월 부터는 AI음성봇 도입한다. 실제 상담원과 동일한 음색과 톤을 유지하며 다량의 갑작스러운 문의에도 대응할 수 있는 기술을 접목시키는 것이다. 따라서 일반 챗봇업체와는 달리 문제가 발생한 기업의 현황을 독보적인 운영진단 서비스로 진단하여 그에 맞는 실질적인 솔루션을 제공하므로 타CS대행업체와는 경쟁력이 있다.

CS아웃소싱 업계 최초로 공유경제모델을 도입하여 일반적인 콜센터 아웃소싱, CS대행의 개념이 아닌, 빌려 쓰는 CS 서비스 ‘CS쉐어링’을 개발해 제공하는 기업으로, 고객사의 업무량에 맞게, 필요한 시간에만 이용하는 CS관리 서비스를 제공한다. 또한 이러한 유연한 서비스를 기반으로 성수기나 특정 상황에 문의가 폭증하는 기업의 니즈를 반영한 비상 대응 컨텍센터와 24시간컨텍센터를 운영하여 기업의 포기호와 클레임 발생률을 최소화하는데 특화된 업무 역량을 가지고 있는 기업이다. CS쉐어링은 이러한 역량을 인정받아 중소벤처기업부 장관상 대상, Korea Top Awards서비스브랜드대상, 아웃소싱서비스 품질경영대상을 수상한 바 있다.