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21 3월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
갑자기 눈이 펑펑 내리는 추운 날씨, 몸 건강 잘 챙기고 계신가요?
밤사이 쌓인 눈처럼 차곡차곡 쌓인 좋은 리뷰는
매출에도 직접적인 영향을 주는 중요한 부분인데요.
리뷰관리 하나만으로도 매출이 훨씬 올라갈 수 있다는 사실, 알고 계신가요?
온라인 리뷰! 리뷰가 중요하다는 것은 대부분 알고 계실 것입니다.
하지만
마음속 깊이 ‘잘’ 관리해야 한다는 생각을 갖는 경우는 많지 않습니다.
왜, 얼마나 중요한지를 잘 모르셔서 그렇지 않을까 생각되는데요.
오늘의 포스팅에선 리뷰관리가 얼마나 중요한지
나의 서비스의 성공과 실패에 어떤 영향을 미치는지
리뷰는 어떻게 관리해야 하는지 말씀드리도록 하겠습니다.
리뷰의 사전적 의미는
‘전체를 대강 살펴보거나 중요한 내용이나 줄거리를 추려냄’ 입니다.
어떤 서비스나 제품을 이용한 사람이 모든 내용을
다 설명할 수 없으니 간단하게 플랫폼에
그것에 대한 장단점을 남기는 것이 리뷰라고 할 수 있겠죠?
본인이 경험한 것을 ‘다른 사람’에게 정리해서
제공해 주는 것이라고 생각하면 좋습니다.
리뷰관리는 소비자 관점에서 보고 관리를 해야 효과적이랍니다.
그렇다면 리뷰가 왜 중요할까요?
‘분명 평점 좋았는데…’ 온라인 리뷰, 어디까지 믿을 수 있나
“식당, 가성비·친절·재방문 의사”… 리뷰, 어디까지 믿을까?
리뷰에 대한 기사 제목입니다.
결국 리뷰가 조작이 되고 있어서
믿을 수가 없다는 내용인데요.
조작된 리뷰에 대한 이야기는 끊임없이
방송, 신문 등에서 반복해서 나오고 있습니다.
소비자 입장에선 무엇을 구매하거나 사용할 때
마땅히 참고할 게 없으니 결국 리뷰를 이용할 수 밖에 없기 때문이죠.
그렇기에 리뷰에 대한 문제점을 지적하고
개선하기 위해 많은 의견들이 나오고 있는 것입니다.
리뷰관리 콘텐츠를 가장 많이 제공하고 있는 네이버 검색에서도
키워드 리뷰라는 제도 등으로 리뷰 서비스를 계속 개편하는 이유입니다.
사업자 입장에선 회사에 피해가 오는 리뷰가 아닌
매출에 도움이 되는 리뷰를 바랍니다.
반대로 소비자 입장에선 진실된, 즉 믿을 수 있는 리뷰가 많이 달리길 바라죠.
리뷰에 대한 중요성을 인지하고 조작이 아닌 진정한 좋은 리뷰로 인해
내 서비스가 계속해서 발전할 수 있다면 정말 좋겠죠?
한 연구에 따르면
온라인 리뷰에 대해 신뢰하는 사람은 68%,
TV광고를 신뢰하는 사람은 34%라고 합니다.
온라인 리뷰가 TV광고보다 약 2배 정도 신뢰도가 높은 건데요.
돈이 많이 드는 광고보다 1개의 신뢰 가는
리뷰가 더 중요하게 작용한다는 것입니다.
리뷰는 소비에 확신을 심어주기 때문에 가능하면
많은 리뷰가 있는 곳에서 구매 전환율이 높아진다는 연구,
리뷰가 5개만 있어도 없는 제품에 비해
판매될 가능성이 270% 높아진다는 연구 결과 등
온라인 리뷰 네이버리뷰관리가 매출에 미치는
영향에 대한 수많은 연구와 보고서들이 있습니다.
결국 소비자 구매 결정의
마지막 한 방은 잘 관리된 리뷰라는 것입니다.
긍정적 리뷰가 아닌 부정적인 리뷰가 달릴 수도 있습니다.
하지만 부정적인 리뷰에도 진정성을 가지고
잘 대응한다면 오히려 긍정적 리뷰 못지않게
소비자들을 감동시켜 다시 찾아오게 만들 수 있습니다.
소비자들은 부정적인 리뷰에 달린 대응 댓글까지 보고 판단을 하기 때문이죠.
고객 만족은 CS (Customer Satisfaction) 부서에서만 담당하지 않습니다.
CX (Customer Experience: 고객경험) 부서가 따로 있는 이유입니다.
제대로 된 리뷰관리는 단순 대응이 아닌 고객의 문제를 정리하고 해결하는 것입니다.
내 서비스에 달린 고객 리뷰를 방치하는 것이 아닌 분석해야 합니다.
예를 들면, 리뷰를 분석해 함께 구매자들의 니즈를 파악한 후
판매하기 좋은 제품을 세트로 구성해서 매출을 올릴 수도 있겠죠.
리뷰 데이터가 잘 정리되고 고객 전문가의 분석이 있기에
이뤄낼 수 있는 일들이랍니다.
리뷰관리, CS를 단순 업무라고 생각하기 때문에
콜센터를 구축할 수 없는 규모의 회사에선
다른 부서에서 처리하거나 신입사원한테 맡기는 경우가 많은데요
이런 경우가 반복되다 보면
“제가 권한이 없어서요, 제가 잘 몰라서요”
고객은 낮은 만족도를 유지하게 됩니다.
그렇다고 대표나 임원급들이 리뷰관리를 하기에는
고급인력이 낭비 되버립니다.
좋은 리뷰관리 서비스를 위해선 상담사들의 교육과 CX 팀이 필요합니다.
체계적인 교육 커리큘럼과
상세한 교육 매뉴얼이 필요하기 때문에
교육팀도 있다면 좋겠죠.
하지만 이렇게 리뷰관리를 위한 팀을 구축하는 것이 과연 쉬운 일일까요?
CS 쉐어링은 전문 교육팀은 물론 CX팀까지 구성돼 있습니다.
지속적인 교육과 평가시스템으로 상담원들의 서비스 질을 높이고,
고객경험을 제고하는 CX프로세스로 인하우스는 물론 외부 컨설팅까지 가능합니다.
혼자 고객 상담, 리뷰관리를 혼자 하기 어렵다면
전문가들의 도움을 받아 효율적인 운영을 하면 좋습니다.
CS쉐어링은 사람 한 명당 비용이 발생하는 인력 도급, 파견 위주의 아웃소싱 서비스가 아닌
상담사와 관리자, 시스템까지 필요한 만큼만 쉐어해 드리는 서비스입니다.
그렇기에 합리적인 비용으로 대기업 CS팀을 경험해 보실 수 있는 것이죠!
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CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로
고객사의 운영환경과 업무량에 따라
전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 그에 맞게 위탁할 수 있는
신개념 CS 대행 서비스를 제공합니다.
CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로,
단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스 뿐 아니라
’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’
‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’
가 출범하여 대기업 수준의 퀄리티 있는 서비스를
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그 뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응
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