‘CS 쉐어링’, 연휴기간 급증하는 콜대란에 해결사 역할 ‘톡톡’

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[이데일리 김민정 기자] 구매율과 매출이 급증하는 극 성수기인 설 연휴를 맞아 소비자들의 마음을 사로잡기 위해 많은 기업들이 다양한 마케팅과 프로모션을 경쟁적으로 펼쳤다. 특히 명절 시즌이 대목인 기업들은 이 기간을 어떻게 보내느냐에 따라 수익성이 양화되기도, 악화되기도 하기에 명절 시즌의 중요도는 더욱 높다. 명절 및 성수기 시즌에는 중소기업뿐만 아니라 대형 종합 쇼핑몰도 밀려드는 고객 문의를 원활히 처리하지 못해 밀려드는 고객 클레임으로 인해 직원들이 몸살을 앓곤 한다. 자칫 이러한 시기에 결원이라도 발생하면 남아 있는 직원들의 고통이 두 배가 되는 것은 물론, 응대율의 저하로 인해 자칫 고객의 신뢰를 잃을 수도 있다. 이러한 사태를 발생시키는 주 원인은 짧은 기간에 콜 양이 폭주할 때 대응할 수 있는 상담인력을 유동적으로 확보하기 어렵기 때문이다. 하지만 ‘CS쉐어링’을 이용한다면 얘기가 달라진다. 실제로 작년 명절에 배송 사고를 비롯한 각종 문의 글과 전화에 시달리던 명절 선물 배송 회사와 여름 성수기 시즌 폭주하는 민원을 감당하기 힘들었던 수영복 회사 등이 CS업무를 ‘CS쉐어링’에 위탁한 결과 두 회사 모두 전년대비 매출이 두 배 이상 성장하는 성과를 보였다. 콜센터 아웃소싱을 하는 것 만으로도 확실한 백엔드 처리와 응답률 상승으로 인해 고객의 만족도가 높아진 것이다. 이런 시너지 효과가 바로 CS의 효과다. ‘CS쉐어링(CS Sharing)’서비스를 운영중인 CSI시스템즈는 지난 19년간 대기업과 공공기관 등 100여 개가 넘는 산업의 고객센터(콜센터) 위탁운영(아웃소싱) 경험과 노하우를 쌓았다. 이에 대해 관계자는 “전문 컨텍 센터 구축이 현실적으로 어려운 중소기업 및 벤처기업, 스타트 업 등 기업의 상황에 따라 전문적인 C/S상담원과 매니저, 시스템을 이용할 수 있는 서비스로 구성했기에 더욱 안심하고 이용할 수 있다”고 설명했다.
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