ⓒ 2017 CS Sharing., LTD.All Rights Reserved.
"유닛의 운영은 한 사람의 힘으로만 되는 게 아닙니다.
통찰력과 포용력으로 팀을 이끌고, 모두의 신뢰를 얻는 것이 중요하죠."
CS쉐어링 손 부실장은 팀워크와 신뢰를 가장 중요한 리더십의 원칙으로 꼽습니다.
그는 실장과 팀원들 사이를 잇는 중요한 가교 역할을 맡고 있으며,
총 15개 이상의 프로젝트를 운영하며 팀을 이끌고 있죠.
🎁 CS쉐어링과의 첫 만남
“주말이 있는 삶을 살고 싶었습니다.”
손 부실장은 오프라인 매장에서 고객 응대와 인원 관리를 하던 경험을 바탕으로 CS쉐어링에 지원하게 되었습니다.
“면접 당시, 실장 이상의 자리도 노리고 있다고 패기 있게 말했던 게 합격의 이유가 아니었나 싶어요.😆”
그는 자신감과 열정으로 새로운 도전에 나섰고, 지금은 부실장으로서 팀의 성과를 책임지고 있습니다.
📖 CS 업무에서 배운 것들
“처음에는 긴장도 많이 했습니다.
상담사 한 명이 1개 이상의 고객사를 책임지고,
일반 유선 응대뿐만 아니라 관리자가 할 법한 업무까지 맡는 전문성이 강한 회사였거든요.”
CS쉐어링은 단순한 CS고객센터가 아닙니다.
그는 이곳에서 고객 응대 이상의 책임과 전문성을 요구받으며 빠르게 성장할 수 있었다고 말합니다.
✅ 리더십의 핵심, 통찰력과 포용력
“부실장에게 가장 중요한 능력은 통찰력과 포용력이라고 생각해요”
실장, 파트장, 쉐어러(상담사) 사이에서 의견을 조율하고,
팀의 분위기는 물론 회사의 입장에 서서 프로젝트를 안정적으로 유지하는 것이 부실장의 주요 역할입니다.
“유닛의 분위기를 읽고, 모두가 이해할 수 있는 방향으로 의견을 정리해야 합니다.
🚀 위기를 기회로 바꾼 경험
그의 리더십은 위기 상황에서 더욱 빛을 발했습니다.
“부실장으로 승진했을 때, 담당 프로젝트에서 퇴사자가 발생하며 운영이 어려운 상황이었어요.
응대율이 하락하고, 다른 프로젝트에도 영향을 미쳤죠.”
손 부실장은 팀 전체 회의를 열어 상황을 투명하게 설명하고, 단순 문의는 모두 응대할 수 있도록 프로젝트 간 교육을 진행했습니다.
“팀원들의 협력을 얻어 채용 마감일까지 운영을 안정적으로 이어갈 수 있었습니다.
이런 순간이 리더로서 가장 보람을 느낄 때죠.”
👍 팀워크를 위한 신뢰의 철학
“저는 팀워크에서 신뢰를 가장 중요하게 생각합니다.”
손 부실장은 사람을 ‘내사람으로 만들기’보다, 사람들이 스스로 신뢰를 느끼게 하는 관계를 만드는 것이 중요하다고 말합니다.
“때로는 망가지는 모습도 보여주며, 부실장이라는 타이틀에 직급의 벽이 생기지 않도록 노력합니다.
신뢰는 관계의 기본이자, 성과의 출발점이에요.”
👍 팀워크를 위한 신뢰의 철학
“CS쉐어링은 감정노동자가 아닌 전문적인 지식근로자로 자리 잡을 수 있는 회사입니다.”
그는 CS쉐어링은 일반적인 CS대행 업체와 달리 응대부터 전산 처리, 책임 상담까지 전문성을 요구한다고 강조했습니다.
“일반적으로 고객센터를 단순 반복 업무라고 생각하는데, CS쉐어링은 이를 완전히 바꿨습니다.
상담사도 전문가로 인정받을 수 있는 곳입니다.”
📊 체계적인 승진 시스템이 주는 동기 부여
“성과를 인정해주는 승진 시스템 덕분에 성취감을 얻었고,
제 미래에 대한 기대와 상상으로 동기를 얻습니다.”
손 부실장은 승진이 단순한 직급 상승이 아니라, 회사가 자신의 가치를 인정해준 결과라고 말합니다.
“이런 체계는 권태감이 올 때마다 강력한 동기 부여가 되었어요. 앞으로의 목표를 세우게 만드는 힘이죠.”
🕶️ 지원자들에게 전하는 조언
손 부실장은 CS쉐어링에 지원하려는 사람들에게 이렇게 조언합니다.
“CS업계를 단순히 ‘돈 벌다가 떠나는 곳’,
‘어렵지 않은 감정노동’으로 생각한다면 지원하지 않았으면 좋겠어요.
하지만 조금이라도 전문가가 되고 싶은 마음과 의지가 있다면 고민하지 말고 도전하세요.”
그는 CS업무가 쉽지는 않지만, 끝에 기다리는 성취감은 그 이상으로 보람차다고 강조합니다.
“만약 확신이 없다면 1년만 다녀보자는 마음으로 시작해보세요. 그리고 송년회는 진짜 진국입니다!”
통찰력과 포용력으로 팀을 이끌고, 위기를 기회로 바꾸는 리더십.
손 부실장은 이러한 리더십을 통해 CS쉐어링의 가치를 빛내고 있습니다.
그는 단순한 관리자 이상의 역할을 맡으며, 팀과 함께 성장하는 리더의 모습을 보여줍니다.
앞으로도 그와 그의 팀이 만들어낼 새로운 이야기가 기대됩니다.😊