CS대행 vs 자체 운영, 어떤 선택이 더 합리적일까? 에필로그
CS는 누구나 할 수 없습니다 - 잘 하는 사람이 해야 합니다
👀 드디어 CS대행 vs 자체 운영 비교하기 시리즈가 막을 내렸습니다!
이 시리즈를 통해 CS쉐어링은 아래 질문을 던져왔습니다.
- 직접 CS를 운영할 때 정말 비용이 더 절감될까?
- 채용, 교육, 시스템 유지에 숨어 있는 리소스는 무엇일까?
- 이 모든 과정을 반복할 수 있을 만큼 우리 팀이 여유가 있을까?
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에필로그에서는 보다 본질적인 질문을 드려보고 싶어요.
우리는 지금 가장 중요한 일에 집중하고 있나요?
1. CS를 직접 하면 본업이 무너집니다
많은 스타트업, 중소기업이 마케팅팀, 운영팀, 대표까지도 CS를 직접 처리합니다.
고객의 목소리를 직접 듣는 것이 나쁠 건 없습니다. 하지만 그 시간이 길어질수록 중요한 일에서 멀어지게 됩니다.
📌 혹시 이런 상황, 익숙하신가요?
광고 데이터를 분석하다 말고 문의 댓글 달기
마케팅 회의 중 고객 전화 응대하기
고객 불만 게시글에 직접 해명 댓글 작성하기
본업에 집중하다가 문득 떠오른 게시판, 쌓여 있는 Q&A
이처럼 반복되는 CS는 업무 흐름을 계속 끊고, 결과적으로 핵심 전략이 후순위로 밀리는 구조를 만듭니다.
CS는 늘 긴급하게 터집니다.
이런 일이 하룽도 여러 번 반복된다면
그 날의 중요한 전략 업무는 뒤로 밀릴 수 밖에 없습니다.
2. CS는 덜 중요한 일이 아닌 ‘전문 기술’입니다
많은 기업이 CS를 운영, 마케팅, 인사 담당자가 겸하고 있습니다.
하지만 CS는 단순히 전화/문자 대응이 아닙니다.
고객의 감정을 파악하고, 상황을 정확하게 이해하며, 공감과 논리를 동시에 전하는 기술.
이건 누구나 할 수 있는 일이 아닌 경험과 훈련이 필요한 전문 분야입니다.
CS를 비전문가가 임시로 담당하게 된다면?
고객 불만을 키우는 일관적이지 않은 응대 품질
- 민원에 대한 감정 조율 실패
- 본업에 대한 집중력 저하 + 정서적 피로감
CS는 줄이는 게 아닌,
잘 하는 사람이 해야 하는 일입니다.
3. CS는 브랜드의 첫인상을 담당합니다
고객이 처음 접하는 브랜드의 창구는 고객센터입니다.
따라서 CS 응대는 단순한 안내 업무가 아니라 브랜드의 얼굴을 대표하는 역할을 하게 됩니다.
브랜드 경험은 CS에서 완성됩니다
늦은 답변은 관리되지 않는 브랜드
- 불친절한 말투는 무성의한 브랜드
- 일솬성 없는 대응은 신뢰성이 떨어지는 브랜드
전문성이 부족한 CS는 브랜드의 기본 신뢰도를 무너뜨립니다.
✅브랜드의 첫 인상, 지금 누구에게 맡기고 계신가요?
4. CS대행은 줄이기 위한 외주가 아닌, 집중할 시간을 되찾기 위한 전략입니다
🎯 CS쉐어링이 제공하는 가치
CS쉐어링과 같은 전문 CS대행사는 단순히 응대를 위임 받는 것이 아닙니다.
운영 리소스를 되돌려드리고, 기업은 진짜 중요한 일, 잘 하는 일에 집중할 수 있도록 합니다.
| 항목 | 자체 운영 | CS쉐어링 |
|---|
| 채용 | 직접 모집, 인터뷰, 이직 리스크 | 교육 완료된 인력 즉시 배치 |
| 교육 | 매뉴얼 제작, 온보딩, 생산성 저하 | 브랜드 맞춤 스크립트 기반 운영 |
| 응대 품질 | 불안정, 비일관 응대 발생 | 숙련된 상담사로 품질 유지 |
| 운영 전략 | VOC 분석 어려움 | CX 데이터 기반 피드백 제공 |
| 리소스 | 본업 + CS 병행 → 과부하 | 본업 몰입 가능, 생산성 증가 |
5. 성장하고 싶다면 본업에 집중하세요
✅ 하루에 몇 번이나 CS로 인해 업무 흐름이 끊기고 있나요?
✅ 리뷰 댓글이나 게시판 답변을 아직도 대표가 직접 하고 있진 않나요?
✅ ‘모든 걸 혼자 하겠다’는 생각이 오히려 성장을 막고 있지는 않으신가요?
성장을 원한다면 모든 걸 직접 하겠다는 생각에서 벗어나는 것부터 시작해야 합니다.
CS대행은 단순한 비용 절감이 아니라, 조직 전체의 리소스를 전략적으로 재배분하는 선택입니다.
CS는 전문가에게 맡기고, 중요한 일에 몰입하세요
CS는 잘 하는 사람이 맡고, 잘 하는 일에 집중하세요.
성장하려는 기업은 모든 걸 직접 하려 하지 않습니다.
업무를 구분하고 전문가는 전문분야에서 움직이게 만듭니다.
지금 우리 팀의 시간과 집중력을 되찾고 싶다면,
CS는 전문가에게 맡겨보세요.
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