CS대행 vs 자체 운영, 어떤 선택이 더 합리적일까? 4편
콜센터 시스템 직접 구축할까?
CTI·CRM 비용부터 유지보수 리스크까지
👀 지난 포스팅, 기억나시나요?
지난 포스팅에서는 콜센터 자체 운영 시 인력 확보에 드는 숨은 비용과 리스크에 대해 이야기했어요.
단순히 사람을 뽑는 것뿐 아니라, 교육 체계, QA 운영, 직원 이탈 관리까지 얼마나 많은 리소스가 필요한지를 다뤘죠.
👉 이전 콘텐츠 보기 – 응대 품질이 흔들린다면 이것이 문제입니다
그렇다면, 인력만 갖추면 CS 운영이 될까요?
사실 그보다 더 큰 비용이 숨어 있는 영역이 있습니다.
바로 상담 시스템인 CTI(컴퓨터 전화 통합)와 CRM(고객 관계 관리)입니다.
오늘은 이 시스템들을 직접 구축·운영할 때 발생하는 실제 비용과 리스크, 그리고 콜센터 대행을 이용했을 때 얻을 수 있는 효율성에 대해 구체적으로 비교해보겠습니다.
1. 상담사만 뽑으면 끝? 진짜 시작은 ‘시스템’입니다
많은 기업들이 콜센터 운영을 ‘사람’ 중심으로 생각합니다.
상담사를 뽑고, 교육을 하면 이제 끝이라고 생각하죠.
하지만 실제 운영에서 핵심은 ‘사람’이 아니라 ‘시스템’입니다.
고객 문의를 기록하고, 빠르게 분류하며, 클레임 이력까지 파악할 수 있는 CTI와 CRM 시스템이 없다면, 아무리 좋은 상담사를 뽑아도 운영은 비효율적일 수밖에 없습니다.
왜 우리 고객센터는 상담사마다 말이 다르지?
→ 대부분 CTI/CRM 시스템 부재 또는 관리 미흡 때문입니다.
✅ CTI·CRM은 선택이 아니라 ‘운영의 기본’입니다
고객 한 명이 우리 브랜드에 남기는 정보는 하루에도 수십 건.
전화번호, 구매 이력, 문의 내용, 통화 녹취 등 모든 정보를 통합 관리할 수 있어야 합니다.
💡 CTI가 하는 일
고객 전화번호 자동 인식 → 상담 이력 연동
자동 콜 분배(ACD) 기능
통화 녹취 및 태깅 기능
IVR 시스템으로 문의 유형 분류 가능
💡 CRM이 하는 일
고객 데이터 통합 관리
과거 응대 이력 기반 일관된 대응
고객 분석 → 맞춤 마케팅 및 고객관리 활용 가능
CTI 없이 전화를 받는다는 건, 고객이 누군지도 모른 채 시작하는 응대입니다.
2. 직접 구축하면? 비용이 ‘생각보다’ 많이 듭니다
처음엔 “간단하게 하나 구축하지 뭐”라고 시작하겠지만, 실제로는 상상 이상의 비용이 들어갑니다.
✅ 시스템 도입 비용
고객 전화번호 자동 인식 → 상담 이력 연동
자동 콜 분배(ACD) 기능
통화 녹취 및 태깅 기능
IVR 시스템으로 문의 유형 분류 가능
✅ 유지보수 및 운영 비용
서버 및 라이선스 비용: 월 100만 원 이상
보안, SSL, 백업 등: 연 500만~1,000만 원
장애 대응: 정기 유지계약 없이 긴급 대응 시 추가비용 발생
시스템은 도입보다 ‘관리’가 더 어렵고 더 비쌉니다.
3. 내부 인력 확보까지? 또 다른 리스크
시스템이 있다고 끝이 아닙니다.
이걸 제대로 다룰 수 있는 사람이 있어야 합니다.
주요 QA 관리 항목
CTI/CRM 유지관리 IT 매니저
시스템 장애 시 빠르게 대응할 엔지니어
데이터 분석을 위한 운영 매니저
시스템 보안 및 업데이트 전담자
대기업이 아니고서야 이 모든 인력을 갖추기란 현실적으로 쉽지 않죠.
결국 상담보다 시스템 대응에 더 많은 리소스가 투입되는 문제가 생깁니다.
4. 콜센터 대행은 시스템까지 ‘셋업 완료’입니다
콜센터 대행 = 인력만 맡기는 것이라고 생각하셨나요?
CS쉐어링 같은 전문 CS대행사를 이용하면 검증된 시스템까지 함께 제공합니다.
✅ CS쉐어링이 제공하는 시스템
즉시 사용 가능한 CTI·CRM 통합 시스템
별도 구축 비용 없이 도입 가능
보안 및 유지보수 포함
AI 기능 포함된 시스템 자동 업데이트
전문 인력이 상시 시스템 모니터링 및 관리
즉, ‘시스템 + 인력 + 운영 노하우’가 통합된 서비스입니다.
5. 직접 구축 vs 콜센터 대행, 무엇이 더 합리적인가요?
| 구분 | 직접 구축 | 콜센터 대행 (CS쉐어링) |
|---|
| 시스템 도입 | 수천만 원 규모 투자 | 0원, 즉시 시스템 제공 |
| 운영 인력 부담 | IT 및 보안 인력 필수 | 전문 인력 상시 운영 |
| 장애 대응 | 외부 유지보수 별도 계약 필요 | 24시간 실시간 모니터링 제공 |
| 보안 및 백업 | 별도 비용 및 관리 필요 | 계약 내 포함, 자동 백업 운영 |
| 기술 업그레이드 | 추가 비용 발생 | 최신 기능 자동 연동 |
👉 직접 구축이 ‘완전한 통제’라는 장점은 있겠지만,
예산·인력·운영 부담을 고려하면 콜센터 대행이 훨씬 현실적인 선택이 될 수 있습니다.
📌 다음 콘텐츠 예고
시스템 다음으로 중요한 건 고객의 목소리, VOC(Voice of Customer)입니다.
다음 포스팅에서는 VOC 관리 실패가 부르는 숨은 비용과 이를 줄일 수 있는 방법에 대해 이야기해드릴게요!
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