CS대행 vs 자체 운영, 어떤 선택이 더 합리적일까? 3편
콜센터 아웃소싱 , 인력 확보에 드는 숨은 비용과 리스크 총정리
직접 채용, 정말 비용 절감될까?
지난 콘텐츠에서는 콜센터 직원 채용의 어려움과 숨은 비용에 대해 다뤘었죠?
그런데 채용이 끝났다고 해서 콜센터 운영이 끝난 것일까요?
사실, 채용 이후가 더 중요합니다.
콜센터는 전문성을 요구하는 영역이며, 그 중에서도 CS 교육과 응대 품질 관리는 절대 빼놓을 수 없는 핵심 요소입니다.
👉 전편 보러가기 – 인력 확보에 드는 숨은 비용과 리스크 총 정리
1. 콜센터 CS 교육, 생각보다 복잡합니다
직원 교육은 단순히 지식 전달이 아니라
고객의 심리를 이해하고, 상황에 맞는 응대 스킬을 체득하는 과정입니다.
✅ 신입 CS 직원을 위한 기본 교육 프로세스
기초 교육: 기업·제품 이해, 서비스 정책 숙지
실전 교육: 고객 응대 실습, 클레임 응대법 학습
모니터링 및 피드백: 응대 내용 평가, 개선 피드백
지속 교육: 정책 변경, 신제품 출시 등 주기적인 교육
하지만 이 과정을 CS 경험이 없는 인력이 관리한다면?
효율적이지 못할 뿐 아니라, 신입 직원의 적응 실패와 이탈률 증가로 이어질 수 있습니다.
2. 교육이 부족하면 생기는 문제
충분한 교육 없이 투입된 CS 직원은 기업 전체 이미지에 부정적 영향을 줄 수 밖에 없습니다.
기초 교육: 기업·제품 이해, 서비스 정책 숙지
실전 교육: 고객 응대 실습, 클레임 응대법 학습
모니터링 및 피드백: 응대 내용 평가, 개선 피드백
지속 교육: 정책 변경, 신제품 출시 등 주기적인 교육
3. 콜센터 품질관리(QA), 운영의 핵심이자 난관
QA(Quality Assurance)는 콜센터 품질을 일정하게 유지하기 위한 필수 과정입니다.
주요 QA 관리 항목
응대 모니터링: 녹취 분석, 내용 평가
품질 기준 설정: 응대 매뉴얼, 체크리스트
정기 피드백: 개인별 코칭
VOC 기반 개선: 고객 만족도 분석 & 반영
하지만 중소기업에서 QA 전담 인력을 운영하기란 현실적으로 어렵습니다.
그 결과, 품질 편차와 고객 불만이 누적될 가능성이 높아집니다.
4. CS쉐어링의 체계적인 교육 & 품질관리 시스템
CS쉐어링은 단순한 인력 제공이 아닌, 교육과 품질관리가 결합된 전문 CS서비스를 제공합니다.
🎯 CS쉐어링의 교육 프로그램
신입 교육: 고객 응대 기초, VOC 처리법, 브랜드 이해
실무 교육: CRM 활용, 이커머스 개념, 채널 실습
계층별 역량 교육: 파트장·부실장 대상 리더십 및 성과관리
QA 프로그램: 응대 모니터링, 1:1 피드백, VOC 분석 기반 코칭
실전 중심 커리큘럼으로 운영되며,
이를 통해 조기 이탈 방지와 장기 CS 운영 안정화를 실현하고 있습니다.
5. 직접 운영 vs 콜센터 대행, 무엇이 합리적인가?
| 구분 | 직접 운영 | CS대행 (CS쉐어링) |
|---|
| 교육 관리 | 내부 교육팀 필요 | 전문 교육 제공 |
| 품질 관리 | QA팀 운영 필요 | QA 포함된 서비스 |
| 비용 | 채용·교육 반복 부담 | 통합 서비스로 비용 효율화 |
| 리스크 | 응대 품질 편차, 이탈률↑ | 일관된 품질 유지 가능 |
👉 CS 대행은 단순 인력 아웃소싱이 아닙니다.
교육과 품질관리가 내재된 서비스를 통해 브랜드 신뢰도를 높이고
CS 운영 효율을 극대화할 수 있는 솔루션입니다.
📌 다음 콘텐츠 예고
다음 콘텐츠에서는 콜센터 시스템 구축과 유지보수 비용에 대해 자세히 다뤄볼게요!
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